-«А Вы не боитесь, что обучите своих сотрудников, а они уйдут?
- Я боюсь, что они не обучатся и останутся»
Народная мудрость
В настоящее время не каждая компания может позволить себе обучение сотрудников. Поэтому мы видим неудовлетворенность клиентов, некачественное обслуживание и множество других проблем. В общем-то, тут все понятно: никто в людей не вкладывался, и, соответственно, не получил результата. Но что же делать в такой ситуации, когда и сотрудники вроде обучены, и программы обучения разработаны на годы вперед, а результата все нет?
Интернет пестрит разочарованными отзывами об отвратительном обслуживании в компаниях, которые (вполне заслуженно!) считаются лидерами своих отраслей. У них хорошо развиты внутренние учебные центры, да и внешними тренингами они не брезгуют. Но почему так получается, что, хоть ты обучай, хоть не обучай — работа сотрудника оставляет желать лучшего, а клиент останется недовольным?
Еще по теме: "Куда делись продажи"
Между неумелой и небрежной работой есть огромная разница. Я своими глазами много раз наблюдала, как работают стажеры: ошибаются, обслуживают медленно, делают массу лишних телодвижений, - а клиенты терпеливо ждут и даже подбадривают. По их мнению, не уметь – это нормально. Когда-то мы все не умели ходить, а теперь бегаем, потому что научились.
Когда продавец молчит, либо несет несусветную чушь в ответ на прямой вопрос о товаре – это уже неумелость с примесью небрежности. Нужно хотя бы изучить вопрос с теоретической стороны. Ну, или знать, где эту информацию можно получить. На таких продавцов клиенты уже покрикивают, потому что реагируют не на незнание, а на нежелание знать.
Самая же печальная картина - когда продавец (сервисный консультант, кассир, администратор и т.п.) не видит клиента, как говорится, в упор. Ну занят он, за-нят. Старшее поколение еще помнит это знаменитое: «вас много – а я одна!». Если же такого персонажа насильно заставить работать, вдруг выяснится, что всеми необходимыми знаниями и навыками он обладает. А почему не применяет – потому что стимула нет. А еще хуже – мотивации.
Еще по теме: "Почему бизнес-тренинги не дают результаты"
И получается, что причина низкого качества работы в степени обученности не столько рядовых сотрудников, сколько линейных руководителей. Только от руководителя зависит, насколько замотивированы его подчиненные, только он сумеет распределить задачи так, чтобы ни для кого они не стали непосильной ношей, напрочь убивающей всякое желание работать.
Руководители не могут / не умеют / не хотят работать со своим персоналом. Увы. К сожалению, это крайне трудно посчитать экономически - в условиях стихийного рынка, из которого мы никак не выкарабкаемся, нет данных о потерях клиентов, которые сбежали от чудовищного обслуживания. У нас привыкли объяснять падение продаж высокими ценами и низкими зарплатами.
Что делать в такой ситуации? Продолжение следует
