В продолжение темы работы с покупателем в сегменте элитной недвижимости, подниму давно назревшую проблему, для решения которой хочется собрать крестовый поход с коллегами. Как бы громко это ни звучало)
Исторически сложилось, что услуга сопровождения покупателя сильно недооценивается и покупателями, и брокерами — как в смысле содержания, так и стоимости. Почва этого «недопонимания» и в некачественном оказании подобного сервиса, и возможно в том, что сами брокеры не до конца осознают, какую пользу приносят покупателю: как следствие, приносят её плохо, за что покупатели, в свою очередь, не привыкли платить.
В сегменте элитной недвижимости брокер получает комиссию от собственника объекта за услугу по продаже, а покупатель не платит ничего, несмотря на не менее значительный объём проделанной для него работы. По крайней мере, в элитном сегменте наблюдается именно такая картина, при том, что в массовом сегменте услуги по подбору объектов стабильно оплачиваются покупателями.
Есть ещё один «забавный» момент: хотя по логике «клиент» — это тот, кто оплачивает оказанную ему услугу, в головах брокеров укоренилась путаница — у них есть «собственники» и «клиенты». И вторыми они как раз и называют покупателей, услуги для которых оказывают бесплатно и некачественно (потому что бесплатно). А по сути их «клиентами» являются лишь те, кто оплачивают комиссию — то есть частные собственники и застройщики. Покупатели же, говоря беспристрастным языком маркетинга, являются не клиентами, а лидами, которые брокеры продают застройщикам и частным собственникам за комиссию.
И если рассмотреть ситуацию на рынке с той точки зрения, что покупатель — это не клиент, а лид, то всё становится на свои места. Задача брокера — как можно дороже продать свой «лид», что они и делают. А руководствоваться интересами покупателя у брокеров просто-напросто нет возможности, потому что платит им не он, а собственник объекта. Логично?
И как это выглядит на практике? Брокеры «водят» покупателя по тем объектам, за продажу которых их вознаграждение стремится к максимальному. Сначала предлагают объекты от тех собственников, с которыми у них есть прямые отношения, затем первичку (которую, к слову, тоже надо уметь продавать и об этом я ещё напишу отдельно) и потом «выкладывают» новостройки с маленькой комиссией (например, в бизнес-классе, где комиссия ниже, чем в элитном сегменте). Причём, если у покупателя пограничный бюджет между объектом бизнес и премиум класса, приоритет подбора будет на премиуме — всё так же из-за размера комиссии в сделке.
И только после всего этого покупателю будет предложена вторичка других компаний. В этом случае брокер может рассчитывать только на половину комиссии и это наиболее невыгодная история для него, а потому и «утаиваемая» от покупателей. Есть только одно, но важное исключение: когда размер вознаграждения по вторичке таков, что его половина сопоставима с размером стандартной комиссии по первичке. Ответ, как переломить ситуацию, невыгодную для обеих сторон, очевиден — платить комиссию за услугу подбора объекта и сопровождения сделки. Так брокер получает возможность оказать качественную услугу, руководствуясь сугубо интересами покупателя — уже истинного клиента в данном контексте.
Каким же должен быть размер брокерской комиссии за подбор объекта? Моё личное мнение — не менее 2%. Объясню логику: общепринятая на рынке комиссия от собственника не менее 4% (при продаже объекта), из которых агентство в 80% случаев зарабатывает половину. Потому что, по статистике, в 80% случаев продажа объекта в элитном сегменте проходит в формате партнёрской сделки с другим агентством/частным брокером. Делим комиссию от собственника пополам — это и есть те 2%, вполне правомерные, на мой взгляд, в отношении услуги по подбору недвижимости.
И, наконец, чтобы зафиксировать ценность риэлторской услуги для покупателя, собрала преимущества её качественного (читайте оплачиваемого) оказания в 7-ми пунктах:
1. Финансовая выгода: брокеры знают, как и у кого купить дешевле
Во-первых, брокер осведомлён обо всех скидках на рынке. Во-вторых, он имеет доступ к инсайдерской информации, которая недоступна покупателю: например, специальные и закрытые предложения у застройщиков, которым необходимо срочно что-то продать по финансовым соображениям. В-третьих, нередко бывают ситуации, когда брокер уже работал с кем-то из своих клиентов по рассматриваемому объекту и знает пределы торга, на которые точно можно рассчитывать. И в-четвёртых, брокер находится в постоянном коннекте со своими коллегами, поэтому в курсе всей аналогичной информации и по их объектам.
2. Внушительная экономия времени покупателя, необходимого на мониторинг, и экспертная оценка объектов
Когда разыскивается «тот самый» объект, мониторинг рынка и поиск лучших предложений — это ежедневная и обязательная нагрузка (потому что база обновляется в режиме 24/7). Помимо функции ежедневного мониторинга и анализа рынка, которую брокер берёт на себя, есть ещё не менее важная функция отсева фейковых предложений и профессиональная оценка ликвидности объектов, что особо актуально для первички.
3. Качественное выявление потребностей и предложение наиболее эффективных решений по их удовлетворению
Об этом я подробно говорила в предыдущей статье, но если коротко — опытный брокер не только знает рынок, на котором легко отфильтрует предложения по запросам покупателя, но и выявит его истинные потребности по объекту, которые очень часто на старте не вполне чётко покупателем осознаются.
4. Эмоциональный комфорт и психологическая поддержка
Психологическая помощь покупателю, которая оказывается брокером — это отдельный и очень важный пункт. Брокер помогает пережить страх большой покупки, который часто испытывается покупателями при принятии «очень дорогого решения». И это реальная возможность переложить (или разделить) психологическую ответственность на человека, которому доверяешь. Да и клиенту всегда есть с кем поговорить)) Это тоже важно с точки зрения психологического комфорта. Повторюсь, что на уровень доверия, возникающего между покупателем и брокером, напрямую влияет оплата его услуг) Так в выгодной сделке искренне заинтересованы обе стороны, а значит возникают равноправные партнёрские отношения.
5. Помощь и роль буфера в переговорах продавца и покупателя
Здесь всё просто: покупатели не всегда умеют/любят торговаться, а брокер — умеет. Покупателям некомфортно сбивать цену за объект, брокеру — привычно. Быть хорошим переговорщиком его прямая и обязательная компетенция как профессионала.
6. Прямой доступ к реальным собственникам объекта (в отличие от агрегаторов)
Зачастую собственники элитной недвижимости лично не занимаются продвижением своих объектов на агрегаторах, перепоручая это брокерам, помощникам, родственникам и т. д. Соответственно, покупатель, который самостоятельно ищет объект, вынужден общаться с третьими лицами, прежде чем получить прямой контакт собственника.
7. Безопасность: минимизация рисков для клиента за счёт крепкого тыла мощностей агентства
ВАЖНОЕ К ТЕМЕ: Как сделать правильный выбор при покупке дома мечты
Анастасия Могилатова, управляющий собственник Welhome
Я в социальных сетях — Telegram