Индивидуальное общение и быстрая качественная обратная связь – это то, что дают нам оба сайта и Инстаграм.
Благодаря развитию этих каналов мы смогли существенно быстрее настроиться на нужную волну производства. Вкладывая деньги в развитие социальных сетей (которые, кстати, практически не дают прямой выгоды в виде продаж), мы получили живую своевременную обратную связь. Как следствие улучшили ассортиментный ряд, лекала и производство. И как итог получили больше продаж.
Интернет-магазин Wildberries
На нём клиент всё делает самостоятельно: сам отправляет заказ, обслуживание клиента идёт электронно. Там связь с компанией происходит только если возникла какая-то ошибка и идёт через тех. поддержку. Периодически клиенты оставляют отзывы – на них тоже ориентируемся.
Так же удачно сработала фирменная пристрелочная бирка – мы начали печатать белые прямоугольные картонки, на которых указан наш сайт и Инстаграм. Покупатели с Wildberries, получив наши вещи, стали напрямую обращаться в компанию: по телефону или через директ.
Качество и количество обратной связи возросло и улучшилось. Также, мы наблюдаем рост продаж на Wildberries, который, в том числе, вызван этим нововведением. Я предполагаю, что у клиента, который становится ближе к компании, больше лояльность. И как следствие, он чаще делает выбор в пользу нашего бренда.
Мы видим большой потенциал в совместном действии с клиентом. Создание некого совместного продукта, когда клиент начинает участвовать в производственном процессе компании. Пока эта возможность у нас не реализована, но мы потихоньку идём в этом направлении.
Сейчас мы активно прорабатываем возможные варианты постпродажного обслуживания. Пока остановились на банальном начислении баллов с целью увеличить количество повторных покупок. Также, мы вкладываем в заказы индивидуальные подарки и раз в месяц делаем email-рассылку по группам клиентов с уникальным предложением по каждой группе.
На самом деле, я только сейчас начала понимать какой это огромный пласт работы. Построить систему лояльности и постпродажного сопровождения оказалось делом не из лёгких. В первую очередь, потому что хочется предложить что-то по-настоящему ценное и привлекающее обратно в компанию.
Пока есть только понимание того, что мы не готовы быть вечным спамом в чужом личном пространстве и искренне хотим, чтобы наши предложения и балловые накопления были интересными, простыми и понятными.