Сложно переоценить важность понимания своей целевой аудитории в бизнесе. Чем лучше мы понимаем боли, потребности и мотивы покупок наших клиентов и чем более точное предложение мы сделаем для них, тем выше вероятность сделки, меньше издержки на рекламу и больше прибыль.
Но как действительно понять своего клиента? Как работать с реальными причинами покупок, вместо "галлюцинаций" маркетолога? Давайте разберемся в этой статье.
Самый надежный способ понять своего клиента - это поговорить с ним
Именно через живое общение мы сможем задать интересующие нас вопросы, уточнить по каким причинам клиент принял то или иное решение. Ни один опрос или онлайн-анкета не даст такого же результата, как общение с клиентом.
Можно весь день думать о проблемах, которые решает ваш продукт, но это будут всего лишь ваши догадки и предположения. Реальные же причины и потребности могут очень сильно отличаться. Да, чем опытнее маркетолог, тем точнее он сможет определить боли и потребности клиентов, но даже в таком случае нужно сверяться с реальными людьми.
Несколько простых правил при проведении интервью
- Продумайте вопросы заранее. Постарайтесь сформулировать интересующие вас вопросы до диалога с клиентом, это позволит вам сделать коммуникацию более простой и приятной.
- Сегментируйте базу и задавайте уточняющие вопросы по каждому сегменту. Кого-то может интересовать причины первой покупки, а кого-то причины постоянных покупок.
- Чем больше интервью вы проведете, тем достовернее будет собранная информация. Проведите минимум 20 личных интервью с клиентами, а лучше общаться с клиентами каждый день.
- Обобщите полученные данные и сделайте выводы.
- Сформулируйте гипотезы на основе выводов и протестируйте их. Можете спросить мнения своих клиентов о формулировках и ваших предложениях. Клиенты могут указать что им непонятно, а что является принципиально важным в работе.
- Попросите клиента о помощи и дайте ему какой-нибудь полезный бонус за уделенное вам время.
- Проявите искренний интерес к собеседнику. Если вас что-то заинтересовало в ходе общения - спросите об этом.
Что можно узнавать у клиентов
- Какие причины стали решающими при выборе вашего товара / услуги?
- Как клиент искал товар? какой был алгоритм действий?
- Где клиент искал товар?
- Сколько времени прошло у него с момента возникновения желания купить до покупки?
- Какие были сомнения и страхи у клиента? Что могло помешать сделать покупку?
- Почему клиент начал работать именно с вами? Что ему понравилось у вас больше, чем у конкурентов?
- Какие задачи / трудности хочет решить клиент с помощью вашей услуги / товара?
- Что клиенту важно при выборе товара / услуги?
- Что было непонятно при покупке / при выборе?
- Что было неудобно или вызвало трудности при оформлении заказа с сайта?
- С какого типа устройств клиент искал товар /услугу (мобильный, ноутбук)?
- Какие разочарования есть у клиента, связанные с товаром / услугой?
- Какая потребность у клиента до сих пор не удовлетворена?
Сегментация ЦА 5W по Шеррингтону
Это одна из самых популярных методик анализа целевой аудитории. Вам нужно ответить на 5 простых вопросов:
- what? (что покупают?)
- who? (кто покупает?)
- why? (почему покупают?)
- when? (когда покупают?)
- where? (где покупают?)
Данную сегментацию можно использовать во время подготовки к интервью с клиентами. Во время выделения сегментов у вас возникают уточняющие вопросы, появляются гипотезы и предположения относительно товара или услуги. Мы в агентстве Flow Agency на регулярной основе используем данную методику и нам она очень нравится.