Блогер Михаил Литвин выложил на своём ютьюб-канале ролик «Гори, гори ясно», в котором демонстрирует как он в буквальном смысле сжег свой автомобиль марки Мерседес, стоимостью 13 миллионов рублей.
Когда я прочитал эту новость, я сначала решил – ну просто хайпует парень, рвется в топ ютьюба и к миллионным просмотрам. Дороговато, конечно, но сегодня уже мало чем в этой сфере можно удивить. Блогеры идут на многое, чтобы получить охваты и зрителей.
Но потом я почитал историю этого события и оказалось, что всё не так уж просто. И что история это не про хайп или не только про хайп, а еще и про бренды и про репутацию. И, конечно, тут уже я не мог пройти мимо, так как это моя тема.
Что же произошло?
Михаил Литвин приобрел этот автомобиль примерно год назад за уже упомянутые 13 миллионов рублей. И с автомобилем ему не повезло. Как не повезло и с отношением к клиентам компании Мерседес, судя по тому, что Михаил рассказывает.
За прошедший год этот Мерседес ломался 5 раз. Пять! Новый Мерседес за 13 миллионов рублей.
Один раз машина заглохла прямо в центре Москвы.
Михаил обращался к дилеру. Дилер разводил руками, но не помогал. Чинили плохо, ставили неоригинальные детали, отказывались предоставлять документы на ремонт. Больше 40 дней держали машину в ремонте.
Михаил пытался связаться с головной конторой Мерседеса. Безуспешно. Там тоже никто не горел желанием помогать клиенту.
И даже тот факт, что клиентом является блогер с большими охватами, никого не заставил шевелиться. Попытки достучаться кончились ничем, нервы сдали и Михаил решился на отчаянный поступок.
И это, конечно, серьезный удар по репутации Мерседеса и так в последнее время подмоченной многочисленными негативными отзывами от клиентов, попадавших в такую же ситуацию как и Михаил.
А что пресс-служба и смм-спецы Мерседес-Бенц? А они молчат. Отмораживаются. И что еще хуже – закрывают комментарии в своих аккаунтах, потому что не умеют или не хотят отвечать и решать этот кризисный PR-кейс.
Конечно, хайп тут тоже присутствует. Конечно, такой акцией Михаил Литвин не только смачно плюнул в лицо немецкому автопроизводителю, но и сильно поднял свою узнаваемость. Просмотры ролика зашкаливают больше 11 миллионов и продолжают расти. Лайки перевалили за миллион.
Походе пиарщики Мерседеса живут еще в прошлом, не понимая, какая мощная сила блогеры и насколько разрушительным для репутации может быть конфликт с ними.
Первое правило кризисных коммуникаций: если втянута в конфликт медийная персона, надо всегда подходить индивидуально, активно решать вопросы и не допускать выноса конфликта в публичное поле. Потому что рядовой клиент с двумя сотнями подписчиков в инстаграме вряд ли представляет сильную угрозу, а блогер-миллионник – настоящая бомба, которая может рвануть так, что мало не покажется.
История, на мой взгляд, на этом не заканчивается. Посмотрим как будет отрабатывать этот кейс компания Мерседес. Или не будет, а будет прятаться и делать вид, что ничего не произошло. Но это не иголка в стоге сена. Это видео репостят, а про историю активно рассказывают все, кто в курсе.
Я же вам рассказал.
Что думаете? Рванет эта бомба или завтра все забудут, а парень просто зря спалил кучу бабла?