Можно составить сильные скрипты, однако принесут ли они успех в реальном бизнесе? Когда на интернет-площадке товаров для дома стали проверять чек-листы посредством аналитики, выяснилось, что менеджеры, нарушающие правила работы, имеют лучшие показатели продаж.
В тех диалогах, которые уже расшифрованы, система “видела” определённые слова, к примеру, приветствие или прощание. Далее она ставила теги по сотрудникам. Затем прослушивались диалоги “несогласных”, определялись продающие моменты и переписывались скрипты. В отношении разговоров с негативными эмоциями покупателей ставилась автоматическая отметка.
Раньше в случае поступления жалобы нужно было идентифицировать заказчика, определить дату и время разговора, прослушать запись. Сейчас — поиск в пару кликов. Во-первых, система позволила высвободить время менеджеров. Во-вторых, стали очевидными причины негатива.
Некоторые клиенты высказывали недовольство, потому что стоимость доставки в определённую квартиру озвучивалась курьером постфактум. После добавления пункта в скрипт негативных эмоций со стороны покупателей стало меньше.
Руководитель отдела продаж прослушал и звонки с пометкой “Продажа”. Оказалось, что клиенты нередко сами заказывают сопутствующую товарную продукцию. В скрипт добавили необходимые фразы. В результате за счёт аналитики речи показатели продаж увеличились на 20%.
А какие возможности Big Data используете Вы?
Больше статей и контента в наших социальных сетях и мессенджерах:
ВКонтакте: сообщество "Реальная автоматизация бизнеса"
Facebook: сообщество "Эксперты об автоматизации бизнеса"
Telegramm: канал "Реальная автоматизация бизнеса"
Заказать консультацию эксперта по автоматизации можно на нашем сайте: www.aviant.ru
