Бывает такое, что покупаешь новый товар – например, смартфон – и он прямо всем радует. Функции разные, производительность высокая, заряда батарейки на два дня хватает, а фотографии собирают столько лайков в Инстаграме, сколько вообще никогда не было. И начинаешь его всем советовать – друзьям, родственникам, соседям. На «Яндекс.Маркете» пять звёзд ставишь и на «Отзовик» подробную рецензию пишешь.
А сайт берёт – и отклоняет отзыв.
Действительно ли «Отзовик» публикует только негативные отзывы?
У многих людей, даже опытных в оставлении отзывов, возникает ощущение, что «Отзовик» публикует исключительно негатив. Но это не совсем так. Да, при осмотре многих страниц с товарами складывает ощущение, что «Отзовик» просто не пропускает положительные отзывы.
На самом деле «Отзовику» глубоко без разницы, какой тональности отзыв. Он публикует и положительные, и нейтральные, и отрицательные. Однако есть пара аспектов, которые необходимо учесть:
- Люди активнее производят, распространяют и потребляют негатив, чем позитив;
- «Отзовик» пытается защититься от накрутки позитивной репутации.
Разберём оба эти аспекта подробнее.
Люди любят негатив
Люди любят писать и читать негативные отзывы. Но это обусловлено не тем, что все товары и услуги в мире имеют ненадлежащее качество, а особенностью потребительского поведения.
Почему люди пишут негативные отзывы
Когда мы покупаем что-то достаточно качественное и полностью соответствующее нашим пожеланиям, мы не торопимся рассказывать об этом. Мы удовлетворены и спокойны. Хлеб настолько свежий, насколько должен быть; смартфон настолько производительный, насколько должен быть; квартира настолько уютная, насколько должна быть. Зачем об этом рассказывать кому-либо? Ну, за исключением тех случаев, когда хочется просто похвастаться.
Когда мы сталкиваемся с некачественным товаром или услугой, мы чувствуем себя обманутыми. И это – нормальная реакция. Мы заплатили заработанные кровью, потом и вот этими руками деньги, а хлеб оказался несвежим, смартфон – тормозящим, квартира – с протекающим потолком и сквозняками. Хочется получить компенсацию.
Производитель, правда, не всегда идёт навстречу. Он может игнорировать обращения или говорить, что всё и так нормально, это вы ничего не понимаете в хлебе и квартирах. И тогда в нас просыпается негодование. Хочется всему миру рассказать о том, что вот конкретно этот производитель – обманщик, продаёт некачественные товары, и вообще мошенник.
Однако гнев не настолько силён, чтобы совершать какие-то решительные действия. Остаётся изливать его только одним способом – открывать «Отзовик» и писать отзыв с «одной звёздочкой, не рекомендую».
Почему люди читают негативные отзывы
Теперь посмотрим на ситуацию с другой стороны – с точки зрения покупателя, который только собирается приобрести товар или услугу. Но что-то его останавливает – гложут сомнения, что товар будет не настолько качественным, как хотелось бы. Ему требуется найти подтверждение этим мыслям или же опровергнуть их.
Опровергнуть сомнения сложно. Дело в том, что они – весьма конкретные. Человек может сомневаться в том, что этот хлеб подойдёт для веганской диеты, что смартфон будет делать красивые фотографии, что в квартире не будет бабушки-соседки, которая по вечерам занимается спортивным перетаскиванием шкафов, доверху заставленных пустотелыми чугунными болванками.
И сколько бы в позитивных отзывах ни превозносилась мягкость, свежесть, тонкий сливочный вкус хлеба, это не поможет потенциальному покупателю принять решение. Скорее наоборот, отвадит от приобретения.
Негативные отзывы при этом, как правило, весьма конкретные. Они описывают, что конкретно не так с хлебом, что не работает в смартфоне, где в квартире «подводные камни». И здравомыслящему человеку проще открыть негатив и прочесть его, чем продираться через тонну восторженного позитива.
А для не здравомыслящих негативные отзывы – это зрелище и развлечение. Как наблюдение за скандалами на «Давай поженимся» или отслеживание трагических судеб школьниц на «Беременна в 16».
Почему «Отзовик» заинтересован в негативных отзывах
В этой ситуации есть ещё и третья сторона – сам сайт «Отзовик». Несмотря на благие цели – демонстрация непредвзятой оценки товаров без рекламных приёмов и уловок – сервис существует для того, чтобы приносить создателям прибыль.
Прибыль он приносит владельцам одним простым способом – посредством демонстрации рекламы. Чем больше людей увидят баннер или даже кликнут по нему, тем больше денег получит администрация. Соответственно, сам «Отзовик» заинтересован в том, чтобы как можно сильнее расширить аудиторию. В том числе – и за счёт публикации негативных отзывов, поскольку они набирают больше просмотров, чем позитивные.
Именно поэтому при публикации негативных отзывов модерация «Отзовика» не включает «режим паранойи», и позволяют ставить столько отрицательных оценок, сколько хочется.
«Отзовик» не терпит накрутки
Следующая особенность работы «Отзовика» заключается в том, что администрация сайта прекрасно понимает, как с помощью положительных отзывов можно манипулировать репутацией товара, услуги или компании в интернете. «Наливаешь» позитивных публикаций – и кажется, что данный продукт лучший во всех ценовых сегментам, способен полностью удовлетворить потребности клиента, с ним можно добиться мира во всём мире, вылечить рак и даже перестать спорить на тему «Кто сегодня выносит мусор».
Именно поэтому сервис может не пропускать положительные отзывы, которые кажутся ему подозрительными и накрученными. Чаще всего под пристальный взгляд платформы попадают публикации:
- Без фотографий;
- Написанные аккаунтами, созданными сразу перед размещением;
- Написанные аккаунтами, в настройках которых указан не тот город или пол, что в отзыве;
- Написанные на товар, который долгое время был без отзывов или только с негативными, а потом неожиданно начал получать множество позитивных.
В этом случае сервис имеет право потребовать от автора пользователя подтверждения, что он действительно воспользовался описываемым товаром или услугой. Как правило, требуют фотографии, потому что именно они подтверждают владение и покупку. Но в некоторых случаях, когда снимки сделать невозможно (например, для верификации отзывов об услугах стоматологии) сервис может запросить чек или договор.
И это, на самом деле, довольно разумное решение. Потому что без такой верификации товары бы «заливались» положительными отзывами – ведь многим компаниям проще купить позитивную репутацию в интернете, чем действительно улучшить качество своей продукции.
Как публиковать отзывы на «Отзовике»
Если вы хотите опубликовать положительные отзывы так, чтобы их гарантированно пропустили, следуйте нескольким простым рекомендациям:
- Добавьте фотографии. Снимки должны быть сделаны вами, а не скачаны из интернета. Если планируете показать разницу между рекламным и реальным видом продукта, тогда использование чужих фотографий допускается;
- Подготовьте фотографию чека или договора. Публиковать их не требуется, но на всякий случай – пусть будут;
- Будьте объективны в описании. Не стоит исключительно восторгаться продуктом. Если товар действительно идеален – опишите, почему именно он идеален.
Кроме того, не стоит писать отзывы сразу после регистрации или пытаться охватить своими постами сразу все категории товаров.
Если у Вас остались вопросы на нашем сайте вы найдёте много полезной информации о работе с отзывами. А также сможете получить профессиональную консультацию. Все консультации всегда проходят бесплатно!
