Часть 1.
В наше время высокого технического прогресса выпускаемая продукция, как правило, одного качества. Безусловно, мы не сравниваем сегмент эконом-класса с лакшери. Но технические характеристики в пределах одного ценового сегмента равнозначны. Здесь я не беру в расчёт дизайн и вкусовые пристрастия.
Продукция может выпускаться в разных компаниях, но на полностью идентичных станках, с одинаковыми допусками точности и даже из одинаковых материалов.
Так вот выиграть борьбу за клиента можно только благодаря сервису. Только блогодаря лучшей заботе об удобстве клиента. Причем при более высоком сервисе вам могут простить небольшие огрехи в продукции, и даже, чуть низшие технические характеристики. Но не путайте продукцию с понятием продукт, ведь продукт это все то, что от вас получает клиент, в том числе и сервис.
Часть 2
Я делю сервис на массовый и персонализированный. Массовый сервис направлен на выгоду продавца. Персонализированный же - повернут больше к клиенту, основывается на уважении к нему, на подтверждении его важности и значимости.
Согласитесь, что в продуктовых магазинах уже давно раздражают фразы типа “Товар по акции желаете?”, "Пакет ннада?". В массовом сервисе после того, как произошла продажа, клиент перестает быть интересен. Наверняка ни один продавец ни разу не предлагал вам донести сумки с продуктами до машины и тем более не махал платочком, крича: "Нам так хорошо с тобой, ты самый класный, мы будем скучать."😀
В наших магазинах Otli применяется персонализированный сервис. К примеру, после продажи продавец всегда произнесёт фразу: "Носите с удовольствием!" Тем самым мы говорим клиенту, что нам важно, чтобы данное приобретение приносило ему позитивные эмоции. И это для нас на первом месте! А вот фраза типа "Приходите к нам еще" подсознательно читается как "Приходите и приносите нам еще деньги, покупайте у нас, отдавайте нам свои деньги", поэтому мы её стараемся не употреблять. Наши продавцы после продажи не бросаются сразу же к новому покупателю, не успев попрощаться с тем, кто уже купил. Пока он находится в магазине, все время уделяется только ему! Клиент важен для нас и не перестает быть интересным (важным, значимым) даже после покупки! Потому как мы убеждены: именно на уважении и заботе о покупателе можно построить длительные доверительные отношения, и да, это гораздо выгоднее, если говорить о прибыли, в долгосрочной перспективе.
А вообще я уже писал, что какой владелец бизнеса, такой и персонал. Органические люди «не живут» с неорганическими. Люди подбирают в свою команду себе подобных, и речь здесь не о компетенциях, а об а) интеллекте, б)культуре, воспитании или убеждениях, которые должны быть схожи. Если Вы приходите в кафе и официант, извините, “Быдло” и Быдло именно с большой буквы "Б", то скорее всего владелец заведения тоже еще тот "Б". Так как при найме сотрудника именно он выставляет такие требования, которые кажутся приемлемыми для него самого.
Вывод: Какой владелец бизнеса, такие стандарты обслуживания и сервиса он внедряет!
Лайфхак: Перед предстоящими переговорами с владельцем какого-либо заведения или фирмы посмотрите на его персонал, если это кафе, сходите в него, закажите там чашку кофе и оцените работу сотрудников и общий сервис. А далее сделайте выводы.
Хочу заметить, что горжусь тем коллективом, который работает со мной как в ритейле, так и в производстве компании Otli! Хотя многих новых работников уже отбираю не я лично, а мои же сотрудники, но я не сомневаюсь в их выборе, т.к. они:
1.Порядочные люди и 2.Профессионалы своего дела; и набирают они себе подобных, с которыми нам всем будет комфортно работать.
Часть 3.
Про продажи и формирования клиентской базы и отношения к компании (магазину).
Одна из главных задач ритейла сделать повторную продажу. Поэтому нашим консультантам в сети Otli мы объясняем, что обслуживать клиента надо так, чтобы ему захотелось вернуться и приобрести еще много наших прекрасных нарядов. Продавцам-консультантам запрещено "втюхивать", т.к. клиент все равно вернёт неудачную покупку. А расстроенные чувства лояльности к компании не прибавят, клиент может вообще не вернуться.
В продавце важно всё: и обходительность, и грамотная речь, конечно же! знание товара, составов изделий, также основы знаний о стиле, модных тенденциях и трендах, ну и конечно приятный и опрятный внешний вид. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ ПРОДАВЦА СОЗДАЕТ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА!
Поэтому "Продавать/обслуживать здесь и сейчас нужно так, чтобы клиент вернулся за новой покупкой потом!"
Эта мысль у консультанта должна быть всегда в голове.
"ДЕЛАЙ В ЭТОЙ ПРОДАЖЕ СЛЕДУЮЩУЮ!"