Лояльность — как много в этом слове… А по факту бизнесмены ограничиваются лишь 10% скидкой или накопительными баллами, которые являются только верхушкой айсберга под названием «программа лояльности».
⠀
Ну вот хотя бы взять сервис.
Если у вас нет различий между сервисом для разового и постоянного клиента, считайте, вы сильно не дорабатываете и, скорее всего, теряете клиентов.
⠀
Посчитайте средний срок жизни клиента и выявите основные причины оттока постоянных клиентов.
⠀
Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки:
• 4% — переезд в другое место или смерть
• 5% — дружеские или родственные связи с людьми из других компаний
• 9% — конкуренция
• 15% — неудовлетворенность качеством товара
• 67% — отсутствие контактов с продавцом и его безразличие
к потребителю, а проще говоря, плохой сервис.
⠀
Это 67 процентов наших постоянных клиентов, за которых мы уже заплатили и которым не надо объяснять, почему мы лучшие!
⠀
В цветочном бизнесе часто этот отвал приходится на крупные праздники, когда компания не успевает обеспечить клиенту такой сервис и качество, к которому он привык.
⠀
Именно поэтому необходимо разделять стандарты сервиса в вашей компании на постоянных и разовых клиентов. В них входят не только скидки и бонусы, но и ,например, стандарты работы в конфликтных ситуациях. Возможно и такое, что приоритетное обслуживание и другие привилегии, которые покажут вашему клиенту, что вы благодарны за его преданность вашей компании, даже сделают его «адвокатом бренда».
Кроме всего прочего, такие программы в разы выгоднее, чем 10% скидка, которая есть почти у всех цветочников.