Приветствуем, Читатель!
Вводная
Отказ Клиента, в большинстве случаев, является сильным потрясением и негативным фактором. Менеджерам Отдела продаж не хочется уже возиться с такой сделкой, хочется смело идти дальше к новым лидам.
Но бизнес лишается ценной информации. Сегодня подробно поговорим.
Кому важная эта информация?
Маркетологам
Данным специалистам очень сильно нужна информация по отказам, сейчас Вы в этом убедитесь.
Первое - это оценка качества рекламных каналов. Если зашкаливает процент нецелевого трафика, то нужно оперативно принимать меры.
Второе - это оценка качества работы различных типов креативов. Маркетологи должны использовать различные графические материалы, чтобы регулярно привлекать интерес, использовать различные посылы и тезисы. Далее они проверяют - какие именно Клиенты реагируют на объявления, насколько они являются конверсионными и так далее.
Следующий момент для анализа - сильные стороны продукта/услуги. Как правило, маркетинг для себя формирует тот список преимуществ, который используется в рекламных материалах, а также на собственных сайтах. Так вот истинную силу преимуществ также можно оценить с помощью "проигранных" сделок.
Можно бесконечно продолжать: доработки сайта (ошибочные заявки, дубли), настройка аудитории в контекстной рекламе и так далее. Общий смысл, думаем, понятен.
Руководителю Отдела продаж
Естественно - непосредственный руководитель обязан регулярно заглядывать в отказы.
Первое - понимать текущую ситуацию по лидогенерации. Он обязан "бить тревогу", если обнаружит, что трафик некачественный.
Второе - оценивать сильные и слабые стороны своих сотрудников. Часто могут возникать ситуации, когда сотрудник закрывает сделку просто потому, что не смог качественно отработать возражение или заинтересовать Клиента. В таком случае нужно делать следующее:
- Выявить "основные болевые точки" сотрудника
- Провести качественное обучение
- Обязательно вернуть сделку в работу и постараться реабилитировать Клиента
Администратору CRM
Ага, признайтесь, не ожидали? Суть в том, что данный сотрудник отвечает за корректную работу всех элементов системы.
А у Вас имеется поле "Причины отказа", в котором ни в коем случае не должно быть "отсебятины", готовый набор причин. Так и анализировать легче, искать различные типы отказов..
Администратор будет отслеживать различные ситуации, именно ему будут поступать заявки на добавление очередной причины закрытия.
Что нужно регулярно делать?
Ежедневный выборочный контроль
Мы сейчас больше про руководителя Отдела продаж. Каждую рабочую смену требуется проверять определенное количество сделок у каждого менеджера:
- Насколько качественно описана причина отказа и что к этому привело
- Совпадает ли отмеченная причина отказа с комментарием
Это будет сотрудников в определенном тонусе, а руководитель будет всегда в курсе.
Ответственный за сбор информации
Компании следует закрепить ответственного специалиста, который будет отвечать за еженедельную аналитику (как пример, сроки устанавливаете Вы). Он будет фильтровать в системе по "проигранным" сделкам, делать срез информации, чтобы маркетинг и продажи принимали корректирующие меры.
Своевременная реакция
Выше мы говорили про выборочный контроль. Когда происходят какие-то аномалии, нужно сразу принимать меры. Поменять рекламу, обновить скрипты и так далее.
Именно оперативная реакция позволяет минимизировать количество некачественных сделок.
Вывод
Требуйте с сотрудников, чтобы они качественно относились к фиксации отказов.