Периодически такое случается (прежде всего в В2В конечно, потому что в рознице всё решается чуть быстрее и проще), что клиент никак не скажет ни "да", ни "нет". Ну вот вроде бы и не посылает не отказывает окончательно, но и двигаться дальше к покупке не двигается.
Просто появляются каждый раз новые (и периодически вполне себе объективные) причины не купить именно сейчас. То кошка рожает, то начальство в отпуске, то работы приостановлены, то ещё какая золотуха...
Я такую ситуацию называю обычно "динамо" (есть более политкорректный термин - "отсрочка"). И она не повод бросать клиента (особенно если он интересен для сотрудничества).
Что же можно сделать в ситуации "динамо"?
Прежде всего, регулярно контактировать с клиентом.
Ибо чаще всего "динамщиков" просто забрасывают, а зря. Иногда у их поведения есть очень даже объективные причины, и, как только они решаются, - клиент переходит в разряд очень даже хороших и постоянных.
Конечно, частота общения будет зависеть от частоты закупки продукта и налаженности контакта с конкретным лицом, но общайтесь хотя бы не реже 1 раза в месяц. Иначе, перезвонив через квартал, вы точно услышите "ой, а где же вы были, мы только позавчера купили у ваших конкурентов".
А вот с чем именно контактировать - это второй вопрос))) Предлагаю несколько разных вариантов:
- Из простого - монотонно уточнять решение.
Как говорится, вода и камень точит)))
Говорили с вами неделю назад, вы уже определились с выбором компании? Что мешает определиться? Какие следующие шаги?
- Делать акцент на предыдущую договорённость.
Правда, чтобы была предыдущая договорённость, не забывайте её каждый разговор закреплять.
Здесь очень важно ставить чёткие сроки (можно применять классические методы типа альтернативы).
Мы с вами договаривались созвониться/встретиться на этой неделе, в какой день мы это сделаем: во вторник или в четверг?
- Уточнять саму ситуацию.
Несмотря на утверждение доктора Хауса, не все врут. Иногда ситуация действительно способствует сдвигу сроков. И в ней стоит ориентироваться.
Здесь подойдут вопросы, которые освещают то, что явилось причинами сдвига сроков в прошлые разговоры:
Хочу узнать, как движется открытие нового магазина/переезд в новый офис? Когда планируется его закончить? Начальник прилетел из отпуска? Когда будете готовы говорить про заключение договора?
- Рассказывать о новых продуктах или об акциях.
Да, вполне возможно клиент сидит и ждёт "такой же, но с перламутровыми пуговицами"))
Звоню сообщить вам, что у нас в такой-то период будет акция на … продукт… У нас появилось новое предложение…
Вы интересовались вариантом "...", и вот как раз сейчас мы начали поставлять именно его.
- Если ситуация никак не сдвигается - выходить на другое контактное лицо со стороны клиента.
Да, иногда динамит конкретный человек. И кстати не всегда из-за желания подинамить. Бывает, что и из-за дикой занятости.
Вы очень заняты, подскажите, с кем ещё в вашей компании можно обсуждать данный вопрос.
Думаю, вам не до деталей, давайте мы решим их с кем-то из ваших коллег, а к вам я выйду с финальным предложением.
Кстати говоря, смена контактного лица может сработать как по направлению вверх (связаться с начальством человека, который упорно не движется), так и вниз (связаться с кем-то из его подчинённых).
- Сменить контактное лицо со стороны поставщика.
А иногда не хотят общаться с конкретным специалистом по продажам, а не с компанией. Не совпали по динамике диалога, в первые разговоры человек подвёл, да в конце концов - просто не понравился.
Ранее с вами работал …, теперь буду я, меня зовут… Хочу обсудить вопрос приобретения продукта, который планируется со стороны вашей компании.
Обобщая, по сути, основная задача в ситуации "динамо" - конкретизировать ответ клиента.
А если вы получаете чёткий ответ (даже чёткий отказ), то принять решение о дальнейших действиях становится проще.
Кстати:
Клиент решил сделать покупку. О чём говорить?
Что делать, если клиент не покупает.
