Периодически в переговорах (продажах) складывается ситуация, когда клиент (собеседник) уже долго перебирает товары/услуги, задаёт массу мелких уточняющих вопросов (которые порой дублируют друг друга), и никак не может определиться.
Однако при этом на прямые вопросы о выборе не отвечает (либо игнорирует их, используя вариант «вопросом на вопрос», либо прямо отказывается, либо всё время спрашивает, зачем вам такая информация).
В этом случае давление любого рода (многократное повторение вопросов, указание на то, что без ответов вы не готовы двигаться дальше и пр.) бессмысленно и даже вредно для отношений и результата переговоров.
И тогда имеет смысл объединиться с клиентом (собеседником), который сам хочет сделать выбор (иначе бы он уже завершил переговоры и ушёл), и использовать переговорный приём:
Обратная связь + запрос помощи.
Приём состоит из трёх частей:
1. Констатация факта долгого выбора.
В этой части крайне важно не высказывать собеседнику претензий (уже очень долго, сколько можно и пр.) и по возможности не давать своих интерпретаций (вы ведь сами уже устали), а формулировать фразу максимально близко к измеримым фактам.
2. Запрос помощи от собеседника.
Люди любят быть полезными. Люди часто не любят просить, но очень любят выполнять просьбы, так как оказание помощи делает их значимыми. Поэтому просьба (запрос помощи), кроме практического значения, играет эмоциональную роль: подчёркивает значимость и ценность человека.
3. Выгода от помощи.
Не лишним будет ещё раз подчеркнуть, какие выгоды собеседник получит, оказав вам ту помощь, которую вы у него запрашиваете.
Примеры применения приёма:
Вариант из розничных продаж ювелирных украшений:
1. Мы с вами уже около получаса рассматриваем украшения, и пока не можем подобрать то, которое вам понравится (факт),
2. помогите мне, расскажите больше о своей супруге, которой выбираете подарок (запрос помощи),
3. и тогда я смогу сориентировать вас намного быстрее (выгода от помощи).
Ещё вариант из многопрофильной косметической клиники:
1. Вы пересмотрели сейчас портфолио всех наших специалистов, и пока так и не остановились на одном (факт),
2. прошу вас для начала выбрать ту процедуру, с которой вы готовы начать (запрос помощи),
3. и тогда точно будет проще сделать выбор специалиста, исходя из его специализации (выгода от помощи).
