С одной стороны, прекрасно понимаю, как многих клиентов бесит вот эта вся история типа "вы полтора часа назад заказывали у нас пиццу, ответьте пожалуйста на 533 вопроса по качеству картона коробки, внешнему виду курьера, чистоте его терморюкзака и пр.". С другой - собирать обратную связь от клиентов очень полезно.
Зачем опрашивать клиентов?
- чтобы получить объективную (ну более или менее) информацию о работе компании с точки зрения клиентов;
- чтобы оценить качество работы компании (и отдельных служб и специалистов) с клиентами;
- чтобы проанализировать основные затруднения, минусы и ошибки в работе с клиентами;
- чтобы сформировать и внедрить предложения по улучшению качества работы с клиентами на основе полученной информации;
- чтобы повысить репутацию компании, показав свою клиентам заинтересованность в них и готовность к совершенствованию.
Как собирать обратную связь?
Да как угодно)))
Сбор обратной связи может проходить в форме письменного анкетирования, опроса по электронной почте, через сайт компании, через соцсети, в форме телефонного или личного опроса.
Обратная связь может быть анонимной, либо, напротив, предполагающей адресное получение информации от конкретных клиентов. Анонимная – более объективна и свободна в плане ответов за счёт меньшей ответственности, адресная – даёт больше возможностей для детального анализа. Поэтому анонимную обратную связь имеет смысл применять в масштабных опросах, когда важно крупными мазками выявить основные особенности работы, адресную – когда важно детальное мнение разных сегментов клиентов.
Несколько важных принципов сбора обратной связи.
- Перед началом сбора ОС (в любой форме) клиентам должно быть дано обоснование (мотивация) для объективного ее заполнения. Причем, если сбор ОС осуществляется адресно, оно должно быть максимально продуманным и серьёзным, а ни в коем случае не просто «ответьте на пару вопросов». В любом случае, лучше всего, если обоснование строится не с упором на нужды компании (нам это нужно для нас, или начальства), а с акцентом на интересы клиента (Вы для нас так важны, мы серьёзная компания, которая хочет с каждым днем становится лучше, чтобы вам было удобнее, и комфортнее, и суше…).
- Заполнение анкеты (ответы на вопросы, заполнение электронной формы) не должно занимать у клиента более 10-15 минут. А лучше 5-7 или меньше (что почти всегда обещается, но редко когда выполняется).
- Вопросы должны быть однозначными, и не предполагать многих толкований. На вопросы с вариантами ответов отвечают обычно легче и охотнее, чем на открытые, где ответ надо формулировать самому, но они дают более укрупненные и менее объективные результаты, т.к., формулируя варианты ответов, трудно предусмотреть их все.
- В вопросах ОС не должна просматриваться ориентация только на минусы и ошибки (т.к. это вызовет подозрения у лояльных клиентов, а нелояльным даст возможность «отыграться»), равно как и ориентация только на плюсы (иначе сложится впечатление, что компания закрывает глаза на трудности).
- В сборе ОС обязательно должны быть затронуты все сегменты клиентов (новые / редкие / постоянные, лояльные / нейтральные / недовольные), желательно в равных долях, только тогда её результаты могут быть признаны достаточно объективными.
- Желательно, чтобы сбор ОС от клиентов осуществлялся лицом, с этими клиентами непосредственно и постоянно не работающим. Т.е. опрос менеджером своих собственных клиентов не эффективен, т.к. в этом случае снижается объективность ответов в силу нежелания обидеть человека, или под влиянием его ситуативного обаяния.
- Клиенты, принимающие участие в сборе ОС, по её окончании должны быть обязательно проинформированы о результатах этой обратной связи и мерах, которые планируется после неё принять (либо получить чёткое обоснование того, почему никаких мер принято не будет). В противном случае ОС не только теряет смысл для компании (зачем что-то спрашивать, если все равно ничего сделано не будет?), но и сильно снижает общую репутацию компании для клиентов. Кроме того, в таком случае каждая последующая ОС будет все более проблематичной.
ОС может считаться успешной, если:
- Её проведение не вызвало недоумения или недовольства у клиентов (либо оно было очень быстро и легко купировано без вмешательства не занятых в сборе ОС лиц);
- Клиенты без затруднений и в указанные сроки дали необходимую информацию;
- В ОС было указано как на плюсы, так и на минусы работы компании;
- На основе ОС легко можно выделить моменты, требующие исправления или совершенствования.
Если мнение большинства клиентов не сходится со взглядами самой компании и руководства, компании нужно срочно пересматривать взгляды, а не технологию ОС 😉
‼️ А вот если мнения похожих по характеристикам клиентов по одним и тем же вопросам расходятся полярно, и в них не прослеживается никакой системы, - значит, либо задачи и критерии ОС были сформулированы неверно, либо были заданы не те вопросы.
А вы собираете обратную связь от своих клиентов?
