На прибыль бизнеса, особенно если вы продвигаете его в интернете, влияет множество факторов. И даже если вы правильно настроили рекламу и сделали конверсионный сайт, выручки может быть мало. Все дело в отсутствии CRM-системы.
Рассказываем, что это такое, почему она нужна всем без исключения и как грамотно ее настроить. А еще о том, что само по себе наличие CRM не гарантия прибыли: важно не просто завести ее, а правильно с ней работать.
Что такое CRM-система и кому она нужна
CRM-системами называют сервисы для управления взаимоотношений с клиентами. В них вы можете «собирать» информацию о покупателях и партнерах, визуализировать ход сделок и ставить задачи сотрудникам. Например, разбивать проект на этапы и для каждого из них назначать ответственного работника. Грубо говоря, CRM — то место, где можно полностью управлять бизнесом.
Мы считаем, что CRM-система нужна абсолютно всем, кто хоть как-то привлекает клиентов и ведет более двух покупателей в месяц. Даже если генерируете 10 крупных сделок раз в полгода, CRM может пригодиться, чтобы собрать в одном месте всю информацию о клиентах.
Системы взаимоотношений с клиентами нужны, чтобы:
● собирать информацию обо всех лидах в одном месте и ничего не терять;
● держать руку на пульсе и всегда видеть, на каком этапе находится каждый проект;
● управлять сотрудниками и ставить им конкретные задачи;
● анализировать эффективность работников и причины отказа от сделок;
● видеть финансовую ситуацию: сколько сделок было совершено, сколько денег потратили, сколько ожидается в будущем.
В конечном итоге CRM-система помогает зарабатывать больше, потому что менеджеры могут тратить меньше времени на обработку лидов, а значит, успевать сопровождать больше сделок. Вы же можете выстроить цепочку взаимодействий с лидами так, чтобы они лучше конвертировались в покупателей. А значит, будете получать столько же клиентов при меньших затратах.
Почему CRM-система нужна, даже если вы работаете один
Многие считают, что CRM-система не нужна, если в компании работает один менеджер или клиентов ведет сам предприниматель. Это не совсем так. И вот две причины, по которым стоит использовать подобный сервис уже сейчас:
Дела будет легко передать другому. Компания со временем будет расти, получать больше заказов и обрабатывать больше заявок. Значит, вам все-таки придется нанять менеджеров. И передать им дела не так просто, если вы будете собирать контакты и информацию о текущих сделках везде, где сами общались с клиентами: из электронной почты, Telegram, Facebook и других подобных источников. Будете вести CRM-систему — просто дадите доступ к ней, и новые менеджеры сразу получат информацию обо всех покупателях и статусах их заказов.
Вы физически не можете все помнить. Если ведете парочку клиентов, и то есть риск забыть время очередного созвона или не подготовить вовремя коммерческое предложение. А если покупателей сразу сто? Запомнить нюансы сделок с каждым вообще невозможно. При этом некоторые клиенты могут уйти к конкурентам, если вы забудете о созвоне, встрече или каких-то документах. Значит, вы потеряете прибыль. CRM-система же будет напоминать о важных задачах и хранить в себе всю информацию — вы не пропустите никаких переговоров, а в случае необходимости легко вспомните, о чем шла речь на прошлой встрече.
CRM-система не гарантия прибыли: что может пойти не так
Кажется, все просто: выбираете CRM-систему, и сразу все прекрасно: птицы за окном поют, документы никуда не теряются, менеджеры вовремя звонят клиентам. Но это не так: даже если используете подобный сервис, компания может терять прибыль.
Это произойдет, если ваши менеджеры или вы сами будете забывать ставить задачи. Например, потенциальный клиент попросил позвонить во вторник в 09:00. Менеджер зафиксировал это в карточке комментарием, но не поставил отдельную задачу или напоминание и просто забыл. А в это время с клиентом, который уже был готов заключить сделку, связался менеджер другой компании, и продажа сорвалась.
Часто происходит так: в компании, например, десять менеджеров. У двоих ипотека, пятеро детей или еще что-то, что мотивирует зарабатывать много. Такие люди сами пишут задачи в блокнот, помнят информацию о сделках и ставят себе задачи в CRM. Остальные восемь находятся в зоне комфорта, их все устраивает. Они поработали день, вышли из офиса и напрочь забыли, что завтра нужно связаться с лидом. И чем чаще так происходит, тем больше клиентов (и денег) вы теряете уже на этапе обращения человека в компанию.
Еще одна возможная причина, по которой даже с CRM-системой можно терять клиентов и прибыль — неправильное заполнение карточек лидов. Бывает, что менеджеры просто пишут там имя и фамилию, а потом сжато фиксируют этапы сделки. Но не прикрепляют документацию и совершают звонки с личных телефонов, а не через телефонию в CRM. Большая часть информации просто теряется.
Что происходит, когда менеджер заболевает или увольняется? На его место приходит другой, который теперь будет вести все активные сделки. Он заходит в карточку клиента и не видит там никакой существенной информации. Новому менеджеру приходится тратить время, чтобы узнать детали, или работать «как есть». И если предыдущий сотрудник не удосужился указать, что клиенту не нравятся дополнительные услуги, а новый предложил их, покупатель может просто уйти к конкурентам. А этоснова упущенная прибыль. Именно поэтому важно заполнять карточки клиентов как можно подробнее.
Развернутое заполнение карточек дает еще одно преимущество — возможность детальной сквозной аналитики. Чем больше параметров лида вы указываете в CRM-системе, тем больше отчетов можете построить и выявить связь, например, между конверсией и должностью потенциального клиента. А значит, сможете повысить конверсию и снова чистую прибыль. Мы уже рассказывали в блоге, как работаем со сквозной аналитикой и почему еще она нужна бизнесу.
Как правильно внедрять CRM-систему, чтобы прибыль росла
Многие, когда задумываются о внедрении CRM-системы, хотят сразу перенести в нее все, что можно. Чтобы можно было смотреть и детали каждой сделки, и финансовые отчеты, и рабочий график каждого сотрудника. А еще чтобы все это было автоматизировано и подтягивалось в отчеты само. Но так не получится.
Причина этого — человеческий фактор. Поставьте себя на место менеджеров: они работают, как привыкли, и тут приходит собственник бизнеса и требует переносить все процессы в CRM. И сотрудникам приходится держать в голове кучу нюансов по сделкам, а параллельно учиться обращению с новым сервисом. Это сложно, и такая нагрузка может приводить к массе ошибок.
Чтобы их не было, лучше внедрять CRM поэтапно. Сначала разбейте всю воронку продаж от первого касания с клиентом до заключения договора с ним на этапы, по которым будут проходить сделки. Потом попросите менеджеров создать и заполнить карточки лидов, потом научите ставить задачи. И уже потом можно переходить к каким-то сложным вещам.
Когда все более-менее будет работать, нужно прописать документацию буквально на каждое возможное действие менеджера. Документация — это алгоритм действий: как заполнять карточку клиента, как вести лид по воронке продаж, куда двигать сделки и так далее. Это обычные инструкции, которые можно использовать как шпаргалки.
Кажется, если в компании всего пару менеджеров, можно обойтись и без документации. Это верно только отчасти. Без документации вам придется объяснять каждому менеджеру, как работать с CRM. Конечно, можно собрать всех вместе и провести инструктаж, но у кого-то все равно останутся дополнительные вопросы — вы потратите время, чтобы ответить на них. А еще менеджеры не всегда будут работать с вами: они могут уволиться, и на их место придут новые. И тогда вам придется объяснять все заново. А так составляете документацию и просто даете новым сотрудникам ссылку на нее — они получают готовый алгоритм по работе с CRM.
CRM-система — отличный инструмент, если знать, как с ним работать. Начните использовать ее как можно раньше, чтобы дать возможность компании расти быстрее. Удачи, и не забудьте подписаться на наш канал, чтобы получать еще больше информации о маркетинге и обо всем, что с ним связано.
