Второй раз за пару недель звонит робот из банка и предлагает банковские продукты.
Несколько месяцев назад трижды общался в чате с роботом мобильного оператора, но каждый раз в итоге просил перевести на человека. Это легко, просто начал ругаться в чате и сразу появился оператор.
Тенденция уже видна невооружённым глазом. Организации сокращают операторов и на замену приходят роботы. Но способны ли роботы заменить человека?
Не сейчас и не во всём. Разберём на примерах.
1. Холодные звонки.
- Здравствуйте! Я представитель банка "Лучший Городской Банк Тольятти". Максим Александрович, не могли бы вы уделить несколько минут и прослушать информацию о наших новых продуктах, которые мы разработали специально для вас.
- Нет.
- Извините за беспокойство. Всего доброго!
Для таких звонков робот подходит идеально. Человеку сложно слышать по сто отказов в день и смысла в работе попугаем нет. Плюс негатив в свой адрес. Я даже не представляю, где операторы колл-центров находят мотивацию для работы.
2. Опросы общественного мнения.
- Здравствуйте! Я сотрудник "Закрытой Автономной Единой Безальтернативной Ассоциации Левых Исследований" не могли бы вы уделить пять минут и ответить на десять вопросов.
- У вас пять минут!
- Вы смотрите телевизор?
...
В этом случае сложнее, поскольку ответы могут быть не однозначными, но робот тоже подойдёт идеально. В работе чуть больше смысла, но монотонность убивает мотивацию. Плюс негатив в свой адрес.
3. Помощь клиентам.
Звонок в службу поддержки.
Если вы хотите узнать баланс, нажмите один.
Если вы хотите подключить опцию "Снимите с меня побольше денег", нажмите два.
...
Если вы хотите задать вопрос оператору, нажмите сто тридцать один или подождите до завтра.
Чат службы поддержки.
- У меня проблема.
- Прочитайте инструкцию.
- Прочитал.
- Перезагрузите оборудование.
- Перезагрузил.
- ...
Спустя 10 мнут и полмиллиона нервных клеток.
- Тупая ты железяка позови человека.
- Здравствуйте, меня зовут Александр.
Понятно желание компаний автоматизировать простые процессы и сократить издержки, но можно с водой выплеснуть и ребёнка. Клиенту нужно решить проблему и как можно быстрее. Оператор разбирается в трудностях пользователя, анализирует бессвязную речь далёкую от профессиональных терминов, и решает проблему. Не предлагает варианты, а решает. До результата. Пока с этим может справится только человек. Но сейчас этих людей меняют на роботов.
Организации забывают, что клиент покупает не услугу, а образ жизни. Он не профессионал и не хочет им стать. Ему не нужна информация ему нужно, чтобы он мог звонить, смотреть, слушать, ездить, сидеть, лежать, готовить и так далее. В крайнем случае, ему подойдёт объяснение как исправить или устранить проблему. Но роботы пока и этого делать не умеют.
Некоторые компании предоставляю клиенту услугу, но без сервиса, без поддержки. Представьте, если бы вам робот объяснял, как починить автомобиль или кофейный аппарат в холле вашего офиса. Думаю, что через некоторое время вы пили бы кофе из другого автомата и ездили на другом авто. Почему-то телекоммуникационным компаниям такое позволительно. Появляется разрыв между продавцом и покупателем, который скоро кто-нибудь заполнит.
Вывод: люди за свою многолетнюю историю научились решать проблемы и объяснять, как их решить. В тех случаях и областях где требуется объяснять или решать человеческие проблемы по-человечески роботы не скоро заменят людей, если вообще когда-нибудь заменят.
P.S. Все диалоги выдуманные .