В продажах используется множество различных методик, но есть те, которые известнее остальных.
В частности методика СПИН, которую я лично люблю нежной любовью (в своём переложении конечно))).
Методика СПИН (автора Нила Рэкхема), если очень коротко, заключается в том, чтобы последовательно задавать клиенту четыре типа вопросов (собственно, аббревиатура именно оттуда) для развития его потребностей из скрытых в явные:
S - Situation questions или С - ситуативные вопросы.
P - Problem questions или П - проблемные вопросы.
I - implication questions или И - извлекающие вопросы.
N - Need-Payoff questions или Н - направляющие вопросы.
Да, на всякий случай - конечно, вопросы задавать мало, надо ещё и выслушивать на них ответы, и следующие вопросы задавать в логике этих ответов)))
Ситуативные вопросы.
Это вопросы про ситуацию (логично, да? 😂).
Они идут первыми и являются самыми безопасными для клиента. По сути, они ещё не столько выявляют и создают потребность, сколько утепляют контакт.
Ну например (примеры будут из B2B, потому что именно там чаще всего применяется СПИН):
- Сколько лет на рынке работает ваша компания?
- Сколько в ней работает человек? Сколько из них в офисе?
- Как у вас организовано пространство офиса?
- Какой офисной техникой сейчас пользуетесь? В каком количестве?
Ситуативные вопросы позволяют переговорщику промониторить ситуацию и понять, куда двигаться дальше.
Проблемные вопросы.
Уже по самому названию ясно, что это вопросы про проблемы.
Они уже не такие безопасные, они заставляют клиента напрягаться, и поэтому их задавать стоит только убедившись, что контакт случился.
Например:
- А как часто техника ломается?
- Бывает такое, что нужно срочно что-то распечатать, а принтер не печатает?
- Что делаете в этом случае?
- Какие ещё типовые сбои происходят?
Проблемные вопросы обрисовывают общее поле проблем у клиента, которые можно углублять на следующем этапе (так как клиент часто не придаёт этим проблемам особого значения и не считает их серьёзными).
Извлекающие вопросы.
Задача этих вопросов - продемонстрировать клиенту серьёзность его проблем. Точнее, прямо-таки усилить их (параллельно выводы скрытые потребности в явные).
Поэтому они прямо топчутся на больной мозоли (причём часто переводя проблему в деньги).
Например:
- А сколько рабочего времени ваших сотрудников вы теряете из-за этих самых простоев? А сколько стоит это время?
- А вот вы говорили, что один раз не успели подать тендерную документацию из-за того, что сломался принтер, сколько стоила та сделка? А каковы были репутационные риски?
- А когда сотрудники стоят в очереди к одному аппарату, ждут своей очереди, начинают сплетничать и конфликтовать, как это отражается на их мотивации?
То есть извлекающие вопросы демонстрируют клиенту, что проблемы не просто есть, а надо их срочно решать!
Направляющие вопросы.
И наконец, последними приходят направляющие вопросы, суть которых - направить клиента к решению (естественно, не любому, а выгодному переговорщику).
Например:
- А если производительность вашей офисной техники станет в 50 раз выше, как это поможет?
- Если в офисе будет как минимум два дублирующих аппарата, что вы получите?
- А чем выгодно вам иметь аппарат, который крайне редко ломается и даёт печать высокого качества?
То есть здесь, говоря коротко, с помощью этого блока клиент сам продаёт себе ваше решение.
И следом вам остаётся только озвучить цену своего продукта. На которую клиент уже обычно готов 😁
Пользуетесь СПИН?
