Большая часть наших проектов удаленные, поэтому для нас электронные письма являются важной частью взаимодействия с клиентом. При реализации проектов все оперативные и ключевые вопросы мы фиксируем с помощью электронной почты: принятые решения, вопросы к экспертам, "подвисшие" задачи, передача обновлений.
Как правило, в переписке состоит около 5-7 человек. Прежде всего - это исполнители проекта с обеих сторон. Со стороны заказчика - это могут быть эксперты, кураторы, другие участники рабочей группы. Со стороны исполнителя - менеджеры проекта. Обычно в рамках одного проекта с заказчиком взаимодействует 1-2 человека. Вся остальная команда остается "за кадром". В копию обязательно ставим руководителей с обеих сторон.
Такой подход позволяет быть в курсе событий, понимать как протекает проект, что все зафиксировано, отправлено и не забыто. А также вовремя подключиться в проект, если будет возникать спорная или конфликтная ситуация. В общем держим руку на пульсе.
Электронные письма уже давно являются неотъемлемой частью нашей жизни. Однако очень многие люди как в корпоративном секторе, так и в личном общении не соблюдают правила переписки, которые становятся неотъемлемой частью компьютерной грамотности.
Для того чтобы ваши письма были грамотными, существует ряд основных правил, которых необходимо придерживаться:
- Используйте понятное название электронной почты
Если вы работаете в компании, то с большой долей вероятности, в вашей компании уже есть внутренние правила формирования имени почты. Но если вы только начинаете свою карьеру в качестве фриланса или стартапа, или создаете свою компанию, или просто вам необходимо указать почту в резюме, то она должна быть адекватной.
Как правило за основу берут имя и фамилию, например, AIvanov@company.ru
Официальные письма, как правило, отправляют с общей корпоративной почты, например, info@company.ru
Очень неудобно, когда корпоративную почту или один ящик используют несколько человек, особенно если речь идет о персональных письмах.
И вызывает улыбку такие названия как «supergirl» или «mario95». Такая почта выглядит сомнительно. В наше время встречают не только по одежке, но и по названию электронной почты.
Заполняйте информацию об отправителе
У вас должна быть корректно заполнена информация об отправителе, т.е. прописано ваше имя и фамилия, желательно загрузить свою фотографию.
Также настройте подпись, в которой необходимо указать должность, компанию и контакты, по которым с вами можно связаться.
В свое время мы в подписи у всех сотрудников, в том числе у разработчиков, указывали телефон головного офиса, который переводил звонки либо в отдел продаж, либо в бухгалтерию. Это привело к некоторому недовольству наших клиентов, так как они не могли оперативно связаться с разработчиками. Сейчас в подписи мы указываем прямые контакты отправителя.
Указывайте тему письма
Всегда заполняйте поле «Тема», для получателя письма, это единственный шанс узнать насколько важное это письмо. Тема должна указываться кратко и отражать основную мысль письма. Например, если вы направляете заказчику информацию о сотрудниках, которые приедут в командировку на обследование предметной области, то в теме стоит указать «[Название проекта]: командировка [дата]».
- Максимально используйте возможности почты
Мы живем в мире гаджетов и зачастую письма читаем с телефона. Поэтому телефон в подписи должен быть указан в формате, позволяющем нажать на номер и сразу позвонить.
«Подвал» письма можно использовать для рекламы ваших новинок или размещения другой интересной или полезной информации.
- Правильно настраивайте получателей
В поле «Кому» указывайте лица, которые непосредственно отвечают за выполнение задачи. Если ответственных несколько, то в тексте письма должно быть четко определено, кто за какой пункт отвечает и сроки выполнения.
В поле «Копия» указывайте заинтересованных лиц по проекту обязательно как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя. Как правило в копию ставят руководителей, кураторов проектов и других лиц, которые наблюдают за процессом и должны быть в курсе дел. Если проект идет хорошо, то можно ставить основных участников в копию переписки. Если у проекта начинаются проблемы, то необходимо как можно скорей эскалировать проблему наверх и оповестить вышестоящих руководителей. (Об этом мы еще поговорим). Кроме того когда в копии несколько людей, то меньше шансов, что кто-то скажет «ничего не знаю, я не получал».
Правила, написанные выше могут показаться банальными вещами. Но я до сих пор регулярно сталкиваюсь с низким уровнем цифровой грамотности как сотрудников отдельных компаний, так и людей (студентов, кандидатов на работу).
Когда ко мне на почту приходит письмо от отправителя «Kodi Channel» без указания темы, первая реакция – удалить письмо, так как я его воспринимаю как спам. И отправителю (в данном случае кандидату на трудоустройство) повезет, если я решу все-таки прочитать его.
И еще хуже, когда приходит письмо от непонятного отправителя и без темы. А это оказывается компания направляет счет или другие документы.
Теперь осталось самое сложное – это написать текст самого письма.
В первую очередь письмо должно быть написано без ошибок. Также необходимо выдерживать спокойное и доброжелательное отношение к клиенту. Даже если эмоции «лезут» через край, необходимо переждать, возможно отложить подготовку ответа на следующий день. Но письмо должно быть спокойным и корректным, а лучше доброжелательным.
В письме должно быть четко прописано, что именно вы хотите от заказчика, кто и что должен сделать и в какие сроки. Или какие проблемы на текущий момент предвидятся или уже появились, ваши предложения по решению возникшей ситуации и взаимодействию с заказчиком для выправления ситуации.
В начале или в конце письма просите «Подтвердить получение письма». В этом случае вы будете уверены, что все хорошо и письмо получено.
Если в течение дня или 1-2 дней (в зависимости от ситуации) вы не получили подтверждение, необходимо позвонить клиенту и убедиться, что письмо до него дошло и уточнить когда будет ответ.
Примеры писем как удачных, так и не очень мы с вами рассмотрим позже.
С уважением, Юлия Чудинова https://e-learn.sike.ru/
P.S. Подписывайтесь на мой канал, внедряйте полезные идеи в вашу работу, делитесь с коллегами опытом, предлагайте темы для будущих публикаций!
#запискиразработчика #j.chudinova #sike #менеджер проектов #управление проектами #разработка продуктов
#sike_software