Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них.
Почему клиент возражает
Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:
- неубедительная аргументация продавца;
- неподходящие условия покупки и цена;
- отсутствие выраженной потребности;
- желание поторговаться;
- плохое расположение духа.
Что такое работа с возражениями
Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:
- выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
- уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
- сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
- увеличить число сделок;
- отработать навык общения с клиентами.
Виды возражений в продажах
Истинные
Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д.
Ложные
За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.
Условно-объективные
Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.
Этапы работы с возражениями в продажах
В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.
- Выслушать и понять
- Присоединиться к клиенту
- Перейти к отработке возражения
- Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
- Перевести сделку на следующий этап
Способы преодоления скрытых возражений
Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях.
- «Игнорировать» ложное возражение
- Добиться от клиента искренности
- Ограничить клиента общим вопросом
- Суммировать выгоды
- Создавать доверие
- Закрывать «закрытого»
Методы работы с возражениями и психологические приемы
Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о некоторых.
Метод встречных вопросов
Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара.
Метод сравнения
Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента.
Метод «Да, но…»
Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема.
«Я вас понимаю»
Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности.
«Задать вопрос»
Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера.
«Болевые точки»
Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки.
Техники, которые помогают
Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.
Техника переформулирования
Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара.
Техника убеждения
Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента.
Техника искренности
Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%.
Подробнее о психологических приемах и техниках, а также примерах снятия возражений читайте на нашем сайте.
Как заранее закрыть все возражения клиента
Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:
· статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
· установления доверительных отношений;
· контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
Менеджеры часто совершают следующие ошибки:
- боятся показаться навязчивыми;
- не выявляют истинную причину отказа;
- навязывают личное мнение;
- не умеют вывести клиента на диалог;
- признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).
Заключение
Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.
Подробнее о работе с возражениями в продажах читайте на нашем сайте.