FAQ — самый устойчивый инструмент в интернете: его используют в лендингах, приложениях и даже в видеороликах. Но как написать «Частые вопросы» не для галочки, а полезно?
Для чего нужен:
- помочь тем, кто не любит общаться и задавать вопросы
- показать отношение компании к клиентам
- дать объективные знания о товаре или услуге
- ответить тем, кто задается вопросами в два часа ночи
Как сделать:
- Соберите все вопросы, которые уже задавали, и выберите 5-10 часто повторяющихся. Отсортируйте их по степени важности и логичности, ответьте на каждый. Ответ должен быть не односложным «да/нет», а максимально подробным.
- Составьте вопросы, которые помогут клиенту выбрать именно ваш товар. Допустим, вы представляете сервис доставки еды. Со стороны они отличаются только названием, но в FAQ можно сделать акцент на ваших преимуществах, заранее подумав, что важно для клиентов.
- Попросите знакомых протестировать ваш сервис, если только запускаетесь или хотите максимально изучить весь пользовательский опыт. Узнайте, где у них возникли трудности, понятно ли им та или функция/возможность, какие вопросы возникли по ходу. Так можно выяснить, что то, что очевидно вам, может быть непонятно другим людям.
- Постоянно добавляйте новые вопросы и ответы. Работа над FAQ закончится только в тот момент, когда у вас не будет клиентов. Смотрите, что пишут в сообщения, на почту, под постами в социальных сетях, находите общие проблемы и выносите их в FAQ.
- Пишите просто. Не нужно писать несколько вариаций проблемы, если решение у нее общее. И давайте пользователю только нужную для него информацию.
- Используйте простые формулировки вопросов и ответов. Покупатель не пишет «Я оформил доставку цветочно-конфетной композиции, но запамятовал указать в заявке время доставки. Как исправить данную оплошность?», он просто скажет: «Заказал цветы, но забыл уточнить время, помогите!». Ответьте ему также понятно.