В этой статье я расскажу свое видение того, что мне НЕ нравится в современных crm. Я работала в трех самых разрекламированных. Если меня спросят, заводить ли их, если сейчас всё в тетрадях или excel, я скажу "конечно, надо настраивать crm".
Вопрос только, какую crm выбрать?
Конечно, я могу ошибаться в своих рассуждениях.
Кстати, о своей самой грубой ошибке в практике, я тоже рассказала в этой статье. И связана она с crm.
Поэтому читайте и, если не согласны, пишите свое мнение в комментариях.
Для начала несколько зарисовок.
Зарисовка №1
Представьте себе историю. Вы заказывали ...кухню.
Всё прошло великолепно: менеджер по продажам вежливая и приятная девушка, быстро сделала расчеты и даже эскиз.
Вы заключили договор.
Погруженные в мысли о новой кухне, оставили в магазине паспорт. Обнаружили это уже дома, позвонили в магазин с просьбой прибрать документ.
Вам ответили: "Да, конечно, до 20:00 можно забрать в любой момент" Паспорт вы забрали на следующий день, правда, менеджер в тот день работала другая, но она была в курсе.
Кухню вы получили в срок. Спустя полгода Вам понадобилось один шкаф переделать. Вы опять позвонили в магазин, узнать, есть ли еще такой цвет и сколько будет стоит изменение одного блока.
Оператор уточнила, удобно ли вам подъехать по тому же адресу, что и в прошлый раз или удобен другой адрес. Вы выбрали салон рядом с работой, забронировали время. В резюме звонка волшебный голос озвучил не только адрес салона и время его работы, но и добавил: "Там будет менеджер Наталья. Та, у которой Вы паспорт забирали, когда забыли его у нас. Помните?"
Оцените свои ощущения. Вам приятно? Напуганы? Вы удивлены?
Я бы сказала: "Вот это сервис!" Компания сразу зарабатывает +100500 к карме в моих глазах. Они помнят не только цвет моей кухни, что, я понимаю, несложно выяснить по документам отгрузки, но и такие детали, как забытый некогда паспорт!
При этом вы и понятия не имеете, что оператор, которая вам это сказала, работает в компании всего месяц. Да и за полгода открылись еще несколько точек продаж в разных городах, колл-центр перевели в город поменьше, где расходы и на зарплату и на аренду помещений тоже меньше. Компания выросла, а доброе отношение к клиентам осталось.
Разумеется, это все невозможно без crm. Масштабирование бизнеса без crm невозможно, это уже аксиома, которую понимают все.
Но по-прежнему остро звучит вопрос, а какую именно crm выбрать?
Зарисовка №2
На мой взгляд, сложность в том, что crm пишут продажники и закладывают они в нее свою простую логику: есть звонок и скорее всего это лид, то есть потенциальный клиент - никто ведь не будет из праздного любопытства узнавать цену дивана или сколько сейчас стоит УЗИ?
Лид при определенных условиях становится сделкой. Кто-то сразу сделки заводит.
Согласна.
Эта схема и правда очень логична. При правильных настройках сделки содержат в себе всё: и записи звонков, и тексты смс и электронных писем, и комментарии, и нужные фотографии. Да все, что нужно. Можно в любой момент найти, посмотреть, послушать. Круто!
Более того, если позвонит постоянный клиент, система его узнает. Вопрос только зачем? Ну да, если сделка еще не закрыта, то мы сразу открываем ее и ведем беседу с того места, где остановились в прошлый раз.
Если сделка закрыта? А если этих сделок было 2, 3, 10?
Зарисовка №3
Как у сервисника и руководителя колл-центра у меня вопрос: куда мы в этой схеме денем забытый паспорт?
Обращение клиента создалось новое, новая цепочка движения по воронке продаж, менеджер другой. Да даже был бы тот же менеджер, у кого вы забирали паспорт, за полгода он наверняка забыл о том.
Даже если оператор, который помог не потерять паспорт, указал это где-то, то при схеме звонок-лид-сделка в новом обращении мы этого не увидим.
Да, вся информация будет в карточке контакта. Вот только в нее никто никогда не проваливается. Да и забытый паспорт, если честно, никто никуда не запишет. Зачем? Это же не имеет к продаже никакого отношения?
Забытый паспорт, возможно, не важен.
Но я свято верю: все, что говорит нам клиент, а иногда они много о себе рассказывают, важно.
Важно для выстраивания экологичного общения, для формирования индивидуального подхода и доверия. Доверие, завоеванное упоминанием какой-нибудь личной детали, гораздо более надежное, потому что складывается ощущение, что ты какой-то особенной, раз про тебя запомнили такие мелочи.
Что я имею в виду?
Зарисовка № 4
Представьте, что вы продаете мебель и постоянная клиентка отреагировала на акцию, в которой участвуют стулья с велюровой обивкой.
Менеджер, зная, что у дамы кот с длинной шерстью, получает возможность поднять чек покупки.
Менеджер: "Глафира Степановна, вы сделали хороший выбор, этот цвет хорошо сочетается с обивкой дивана. который Вы брали у нас в последний раз.
Давайте рассмотрим еще другую ткань. Есть такой же цвет, ткань подороже, при этом она не электризуется и легко чистится от кошачей шерсти, ее на ткани практически не остается. Велюр, который по акции, поддерживать в порядке сложнее. Я знаю, как кошки очень любят спать на наших стульях. Не думаю, что Ваш Фердинанд станет исключением".
Такая душевность в обслуживании есть в маленьких компаниях в самом начале пути, когда каждый клиент - дорогой гость, а каждый заказ - маленький праздник. С ростом компании и штата это уходит, вместе с постоянными клиентами, которые не находят знакомых лиц.
Зарисовка № 5.
Давайте рассмотрим негативный сценарий.
Возьмем Шапокляк, которая третирует всех, до кого дотягивается и постоянно врет, что никто по ее претензии с ней не связывается, хотя обещали, поэтому дайте ей еще больше скидку, иначе пойдет жаловаться в прокуратуру или куда-нибудь еще. При этом, она нарочно звонит в разные офисы, где трубку возьмет менеджер, который ничего про нее не знает, попытается как-то ситуацию урегулировать, предложив что-то ещё, о чём она, конечно, не забудет напомнить следующей жертве, кому она будет изливать весь свой негативный опыт общения с компанией.
Она убавит пыл, если поймет, что у нас все ходы записаны: во сколько и кто ей звонил, с каким результатом, о чем договорились и т.д.
Разговор банально станет короче, а нервы менеджеров целее.
Это все и без меня очевидно. Нужна crm!
О чем же я хочу всё-таки сказать?
Мои наблюдения за организацией бизнес-процессов в разных фирмах привели меня к выводу: современные, те самые знаменитые crm, которые строятся по принципу "звонок-сделка", хороши там, где мы можем оказать услугу один раз. Это услуги по реализации материнского капитала и ...похоронка.
Самый бред бредовый, когда довольно серьезная медицинская сеть, настроила для себя программу, через которую записывала пациентов, проводила в ней приемы, составляла договоры, делала листы назначений и обзвоны для приглашения на новые приемы, но в угоду маркетологам, которым нужна была сквозная аналитика, еще и завела битрикс!
Я позволила завести эту схему в колл-центр. И, скажу я вам, это была огромная ошибка. Это была самая моя большая ошибка. Две программы в разы усложнили схему телефонии и работу оператора колл-центра. Я сидела в обнимку с ноутбуком и приводила в порядок сделки в режиме 24/7 и это все равно не дало маркетологам нужной информации. Это был тупик.
Недавно я узнала, что эта сеть заменила старую программу на новую, более гибкую в настройках, но новый штат отдела маркетинга снова ломится на те же грабли и ...настраивает битрикс!!!
Поймите только правильно: ничего не хочу сказать плохого про битрикс, был у меня с ним и положительный опыт, но в данной структуре любая подобная битриксу crm лишняя, кто бы и как бы их ни настраивал.
Нужно в новую программу дописать нормальный операторский блок и проблема со сквозной аналитикой решится сама собой, если, конечно, подойти системно к этой задаче и делать удобно для всех: операторов, маркетологов, администраторов, для врачей и других пользователей программы.
Как же тогда должна быть настроена crm? Какие есть альтернативы схеме звонок - лид - сделка?
Давайте вспомним определение crm. Это программное обеспечение, которое позволяет нам управлять взаимоотношениями с клиентами.
ВНИМАНИЕ! Управлять не лидами и сделками, как это принято сейчас во многих компаниях, а отношениями с клиентами.
Карточка клиента должна быть основой основ.
При этом, если вы обзавелись колл-центром, то у оператора должен быть так настроен интерфейс. чтобы он максимально всё о клиенте видел в одном окне одной программы.
И в такой программе я однажды работала. К сожалению, лишь однажды.
Если нужна статья об этом, пишите в комментарии "нужна".
Саму программу я называть не буду, она не идеальна для бэкофиса, да и цели что-то прорекламировать у меня нет (как и дать антирекламу), но на ее примере я могу показать, как удобно работать оператору и продавать со звонка больше услуг. У вас будет понимание, что стоит доработать в своем программном обеспечении, чтобы колл-центр стал эталоном качественного сервиса и началом хороших продаж.
