Здравствуйте!
Работал я в небольшой компании. Мы продавали. Что конкретно не скажу, что б меня не "опознали". Да это и не сильно важно.
У нас было несколько офисов с менеджерами по продажам, бухгалтер директор и...я
Такой вот микробизнес. Я прошел в компании путь от стажера до зам директора. Дальше расти было особо некуда. А в какой-то момент директор понял, что жизнь идет, а он не молодеет. И надо наверстывать упущенные годы.
И стал я как бы и.о. директора. А сам наш верховный руководитель и единственный учредитель от дел устранился.
Не сказал бы, что бизнес-процессы были отлажены идеально, но все как то работало же?
По сути моей задачей было продолжать делать, то что делалось. И срочно затыкать дыры там, где это требовалось.
Собственно, на оперативном и качественном затыкании дыр я собаку съел и благодаря этому получил свое повышение. Продажником-то я был никудышным, но умел всегда со всеми договорится и решить то, что никто кроме меня решить не мог.
Первые проблемы
С коллективом, признаюсь, я общался слабо. У нас были поверхностно-приятельские отношения. В остальное время я для всех был "в любой непонятной ситуации позвони этому парню, он все решит".
Но теперь я еще должен был поддерживать дисциплину и рулить всеми процессами.
Начал я с дисциплины. Будучи в прошлом линейным сотрудником, я знал как все устроено на самом деле. И первым делом договорился с сотрудниками, что им всем не обязательно приходить к 9 утра (если нет договоренности с клиентами). Достаточно, что б к 9 пришел один человек, открывал офис. А остальные подтягивались позже к 10.
Это было огромной ошибкой. На следующий день я заехал в районе 9.30 в один из наших офисов и увидел, что он еще закрыт и никто не пришел. А перед входом ждет клиент!
На разборе полетов, сотрудники офиса сказали: "Ой, а мы подумали что теперь все с 10 работают и к 9 никому приходить не надо. Но теперь все осознали, больше не допустим такого!".
Допустили, еще как. На следующий день целенправленно поехал по всем офисам. Из трех был открыт только один. Два других начали отмазываться: "Мы договорились, что придет Миша. А Миша почему-то решил, что придет к 9 Даша, а Даша..." итд.
Решив, что метод нерабочий, я вернул все как было. Отныне все приходят к 9 утра, за опоздание - штраф. Буду совершать выборочные проверки каждое утро. Кто не спрятался, я не виноват.
И я тут же, конечно, стал плохим, зазнавшимся выскочкой :)
Но а как иначе, если по хорошему вы не понимаете?
Потом я ввел CRM
Что тоже было встречено шквалом негодования. "Мы раньше в эксель учет вели и все нормально было, а теперь требуются лишние телодвижения! Это саботаж нашей работы".
Но путем штрафов и поощрений с CRM работать начали все.
Параллельно я отмечал у себя, кто как себя ведет. Кто адекватно принимает нововведения, а кто больше всех кричит. А с CRM стало яснее, кто реально работает "на будущее", а кто просто плывет по течению.
В результате я пошел на довольно рискованный шаг. Из хороших, на мой взгляд, сотрудников я сформировал свою "личную гвардию" и перевел их всех в один офис.
У них были свои "правила". Пришел после гулянки - вон диван в подсобке, отдыхай. Плохо, конечно. Но нечего клиентов распугивать мешками под глазами и амбре. К 9 мог прийти только один сотрудник, остальные к 10.
Были и другие "привилегии". Но самым спорным и рискованным был шаг по объединению плана. Если у всех план был индивидуальный, то здесь я ввел общий план офиса. Чтобы все получали поровну и ответственность у всех была общая.
Шаг спорный, согласен. Но у меня он сработал. Видимо, я так собрал людей, что команда именно этого офиса заработала в полную силу.
Зная, что все общее, они сами стали между собой распределять обязанности по своим способностям. Например, один классно с клиентами общается по телефону, а другая бомбические коммерческие предложения составляет.
Раньше один сотрудник занимался и тем и другим. А тут они все "перемешались". Один только клиентов обзванивает, другая только "коммерческие" составляет.
По итогам второго квартала мой "гвардейский" офис показывал маржи в полтора раза выше, чем остальные два.
Заговор
Настали довольно трудные времена и назрела необходимость в стандартизации общения с клиентами. Я долго разрабатывал скрипты общения, порядок взаимодействия, привлекательные доп.услуги.
Тестировал их в "гвардейском" офисе и после наконец перешел ко внедрению их в оставшихся двух.
Но начался конкретный саботаж моих указаний. Сначала я думал, будто я как-то не так объясняю, что мне от сотрудников надо. Но потом узнал - они просто издеваются.
Мы время от времени проводили "корпоративы", где собирались все сотрудники. Откупали зал в ресторанчике.
И вот на одном таком корпоративе сотрудница моего "гвардейского" офиса подслушала беседу коллег. Они обсуждали, как забавно строить из себя дурачков и дурочек, делая вид, будто они ничего не понимают.
Цель этой игры была проста - заставить меня отказаться от внедрения новшеств и оставить все как было.
Игры кончились
Если сначала я пытался внедрять новшества через премии. То после этого, я от премий по отношению к другим офисам, отказался. И ввел жесткие штрафы.
Через месяц мне позвонил директор с вопросом: какого лешего я творю?
Ему звонила бухгалтер (которая была на стороне "бунтовщиков") и в красках рассказала как я кошмарю сотрудников.
Мы долго общались с директором, потом он срочно вернулся из заграничного отпуска домой и мы общались еще раз.
Я ему пытался доказать, что в прежних условиях бизнес быстро помрет. Он пытался убедить меня "не трогать" то, что и так работает. Но цифры моего "гвардейского офиса", кажется, все-таки убедили его в моей правоте.
А дальше случилось то, чего я не ожидал, но что сильно сыграло мне на руку.
Трое сотрудников из офисом-бунтовщиков демонстративно написали заявление по собственному. И ушли "открывать свое дело".
Как потом выяснилось, такое обсуждалось еще до моего повышения. Но своими жесткими мерами я окончательно убедил в необходимости "перестать работать на дядю".
Конечно, после этого нам пришлось долго бороться за клиентов (они умыкнули старую экселевскую базу).
Но в конечном итоге, оказалось, что реальными "заводилами" была именно эта троица. Оставшиеся сотрудники быстро приняли все мои нововведения.
Часть своих "гвардейцев" я перекинул по "офисам-бунтовщикам", сразу дав им широкие полномочия. Но бунтовать уже никто не собирался и все мирно ассимилировались.
А из "гвардейского офиса" я сделал кузницу кадров. Туда приходили стажеры и научившись работе переходили в другие офисы.
В итоге, когда директору стало скучно, и он решил вернуться к операционной деятельности, у нас было три отличных офиса со здоровой атмосферой и были все ресурсы (и предпосылки) для открытия четвертого.
В "отставку" я попросился сам. Очень устал за это время. И перегорел на работе. Пошел работать в другую сферу.
А с "гвардейцами" мы крепко подружились еще за время работы. И продолжаем дружить до сих пор.