Сегодня подробно остановимся на программах лояльности. В первой части статьи мы успели рассказать о важности системной работы в части повышения лояльности клиентов, о качестве продукта или предоставляемых услуг, как базовом условии образцового клиентского сервиса, о необходимости регулярных коммуникаций с потребителями. (часть.1).
Эффективные программы лояльности
- Самый простой путь — дисконтная программа.
Магазином, рестораном или другим заведением разрабатывается система скидок — фиксированных, накопительных, бонусных, за предоплату. Метод привлечения клиентов получил широкое распространение.
Практикуется в небольших магазинах доступного ценового сегмента, считается достаточно эффективным инструментом для реализации потребительских товаров группы FMCG, то есть повседневного спроса, с высокой оборачиваемостью.
Минусом является то, что покупатели не мотивированы к дальнейшим покупкам, так как скидка предоставляется единовременно. Кроме того, дисконтные программы лояльности настолько распространены, что не позволяют предприятию выделиться среди огромной массы конкурентов. Их внедрение требует применения ряда дополнительных мер, среди которых первостепенным условием является коммуникации с потребителями.
- Начисление бонусов/баллов.
По сравнению с дисконтными скидками, бонусные программы лояльности мотивируют клиентов к дальнейшим покупкам. Бонусы или баллы начисляются покупателям в определенном соотношении, в зависимости от суммы потраченных в магазине средств. Система стимулирует покупателя накапливать их, чтобы в дальнейшем рассчитаться за следующую покупку или получить скидку. Использование баллов и бонусов ограничено сроком действия, что тоже является стимулирующим фактором.
Внедрить систему на сайт затратнее. Программа требует сложных настроек и управления. Однако плюсом является то, что она позволяет коммуницировать с клиентами (путём сообщений о накопленных баллах, о товарах в наличии, напоминаний о балансе и т.д.), а также способствует возврату клиентов за новыми покупками.
- Прогрессивная модель мотивации.
Новым клиентам предлагается стартовый бонус/скидка. В дальнейшем покупателям становятся доступны всевозможные вознаграждения и привлекательные предложения. Начисление бонусов происходит по прогрессивному принципу, то есть процент вознаграждений растет прямо пропорционально объему покупок. Многоуровневая программа лояльности подкрепляется различными эксклюзивными акционными предложениями, приглашениями на мероприятия, дополнительными привилегиями.
- Кешбэк
Система предлагает клиентам возврат части потраченных средств на карту (банковскую или виртуальную). Популярная программа лояльности относится к категории проектов нового поколения. Своеобразные бонусы являются реальными деньгами и используются для оплаты последующих покупок.
На принципах бонусной системы и кешбэка построены партнерские программы лояльности. Накопленные баллы в одной фирме можно потратить в компании-партнера.
При внедрении на сайт бонусных программ и других ресурсоёмких опций рекомендуем в течение месяца активно тестировать функциональность своего ресурса. Сложный и высоконагруженный сайт может начать тормозить или некорректно отображать те или иные расчеты. Разработчик в течение месяца исправит по гарантии все недоработки (Гарантия на сайт что нужно знать заказчику), после чего каких-либо сбоев, без вмешательства третьих лиц, не произойдет.
Третью, завершающую часть статьи читайте в следующей публикации.