Клиенты бывают разными, а с некоторыми нужно действовать жестко. Только напор позволяет удержать общение в комфортных рамках и, по возможности, получить выгоду, заключив сделку. Инструкция для экстремальных условий, когда важно сохранить свое лицо и «выжать» максимум.
Жесткие переговоры — техника общения с агрессивными или доминантными клиентами, которые начинают давить и манипулировать. Риелтор не вступает в борьбу, а превращает противника в союзника.
Подготовка
- Проведите глубокий анализ своей позиции — определите сильные и слабые стороны.
- Изучите оппонента по всей имеющейся информации — его сильные и слабые стороны, рычаги воздействия.
- Выберите жертвенный пункт — тот, от которого вы можете отказаться с наименьшими потерями.
- Определите цель оппонента — что он хочет получить.
- Выберите стратегию. Нападение, если любите спорить и уверены в своей позиции; защита, если понимаете превосходство оппонента.
Схема предотвращения манипуляций
- Понимание ситуации (оппонент не нападает, а манипулирует)
- Умение ставить диалог на паузу. Предложите краткосрочный или длительный перерыв для уточнения каких-либо деталей.
- Отвечайте спокойно и сдержано. Не показывайте вида, что вас задевают слова или аргументы оппонента.
Когда перед вами манипулятор, главное — понимать и помнить, что вам нужно от этого контакта. Вы слушаете аргументы и оцениваете выгоду от согласия с ними или отказа.
Например, по телефону звучала одна сумма комиссии, а при личной встрече клиент ставит перед фактом, что нашел дешевле и принуждает уступить. С одной стороны, можно потерять клиента, с другой — заработок. Рассмотрите частичное уменьшение суммы, то, которое оставит вас в плюсе и сохранит клиента.
Жесткие переговоры — не панацея и не 100% гарантия сделки. Это дополнительный шанс удержать клиента и попытаться довести до продажи. Хотя опытные риелторы понимают, что бывают очень эксцентричные личности, отказ от работы с которыми принесет больше выгоды, чем попытки найти подход.
Расскажите, были ли у вас сложные переговоры, когда приходилось прибегать к жестким техникам?
