Даааа, клиентоориентированность - наше всё.
Вот уже почти 30 лет мы живём (или пытаемся жить) в рыночной экономике, но при этом продолжаем активно сопротивляться её основному принципу - клиенты наше всё.
Или всё-таки не всё?
До сих пор встречаются компании, которые не просто недостаточно уделяют внимание клиентскому сервису, но просто игнорируют таковой?
Разве не закончились "сытые" времена для продавцов? Разве нет у покупателя сейчас большого выбора? Разве не влияет на игроков рынка жестокая конкуренция?
И я сейчас не говорю о монополиях и олигополиях, которым по определению всё равно, так или иначе клиентам придется к ним прийти. Но есть такие компании и на рынке монополистической конкуренции (то есть практически совершенной), которые ведут себя с клиентами так, словно они законченные монополисты.
И причины такого поведения ясны. С одной стороны, это еще не изжитые пережитки прошлого, которые будет трудно изжить еще очень долго. Но есть и другая сторона - психологическая. Вспомните третий закон Ньютона – любому действию всегда есть противодействие.
А при чём тут физика? - спросите вы. Да, физика здесь не причём. Просто действие этого закона можно применить к очень разным сферам жизни. И особенно это правило применимо в психологии.
Вспомните: если вы с кем-то поссорились, все равно вас тянет продолжить разговор с этим человеком, и неважно зачем - продолжить ссорится или помириться. Почему? Потому что нет внутреннего удовлетворения, внутри всё не спокойно, гештальт не завершен.
Или вспомните стокгольмский синдром, когда заложники привязываются к террористам и даже начинают их оправдывать.
То же правило действует и в бизнесе. Чем больше вы отталкиваете клиента, тем он с большим рвением старается к вам прийти. У него в голове формируется разрыв шаблона: "Что такое, почему продавец себя так ведет? Значит у него переизбыток клиентов? Значит товар действительно хорош?" Ну и так далее.
Конечно, я не призываю вести себя с клиентами по-хамски. Но сохранять в себе так называемое "чувство сытости" в процессе переговоров с клиентов штука очень полезная.