Здравствуйте!
Вчера мы с вами говорили о моих тратах за всё время обучения программированию. А сегодня у нас второй выпуск рубрики "Не про(*2)граммирование.". И в этом выпуске мы поговорим про...
Важность качества сервиса в современном мире.
Начну немного издалека. Так как я довольно долго работал в сфере оказания услуг(около 6 лет), я многое видел за время этой работы, и понял одну важную вещь. К сожалению, эту вещь понимают в нашей стране(может быть и Мире, этого я, к сожалению, утверждать не могу) немногие владельцы бизнеса. Вещь эта — огромная важность клиентского сервиса в бизнесе.
И вот парадокс, я видел много предпринимателей, которые посещают различные бизнес-конференции, читают книги по развитию бизнеса, нанимают различных коачей, тренеров и так далее и так далее. Но вернувшись в "родное болото" продолжают действовать по-старинке — главное деньги сейчас, завтра хоть потоп, то есть, если такой бизнес и выживает, то держится на таких сложных схемах и системах, которых можно было и избежать.
Поймите, я никого не хочу учить вести бизнес, да и вообще поучать кого-то, но я исхожу из личного опыта и как мои наблюдения и последующие действия поле этих наблюдений приносили результаты. Но обо всём по порядку.
Недавно, я писал об этом здесь, у моей жены взломали аккаунт в Инстаграме. Инстаграмом, напомню, владеет Facebook — крупнейшая и богатейшая IT-компания. Аккаунт этот рабочий, и из него заказывалась платная реклама от Facebook, то есть аккаунт приносил Facebook деньги. Вопрос, как вы думаете, поступили в службе поддержки пользователей Facebook на запрос о восстановлении аккаунта? Правильно: прислали автоматическое письмо с переадресацией в Help-центр. В этом, конечно же, нет ничего удивительного: запросов много и скорее всего большинство из них можно решить с помощью Help-центра. Но такое письмо Facebook прислал в ответ и на второе наше письмо, и на третье, и на четвёртое и на пятое. Как вам такой сервис? Я понимаю, что многие сейчас подумают(а может кто-то и в комментарии напишет): "да ты знаешь сколько у Facebook запросов за день? Они что каждой букашке лично должны отвечать?". Ну давайте по пунктам, во-первых, эти люди несут ему деньги, благодаря им он имеет своё богатство и известность, если не хватает людей для оказания сервиса, так может необходимо нанять новых? Во-вторых, если вы посылаете клиентов в Help-центр, то может быть сделать так, чтобы он мог помочь, а не водил по кругу? В-третьих, я что-то не помню, чтобы Facebook испытывал какие-либо трудности, когда брал с клиента деньги за рекламу, а вот с сервисом как-то всё неважно. И вот вопрос, приятно ли клиенту после такого отношения пользоваться услугами этой компании? Думаю, ответ очевиден.
В своей практике работы в сфере услуг я сделал для себя один важный вывод: продажа услуги менее важна, чем отношение к клиенту после продажи.
Данная проблема относится не только к менеджерам по продажам, выше я вам уже привёл пример из IT-сферы.
А вот теперь пример из моей практики. Мой подход таков(кажется я о нём уже писал): относись к человеку так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. Он не нов, но почему-то им редко пользуются. Так вот, на каждой моей работе, без ложной скромности скажу, клиенты компании, которые контактировали именно со мной, меня очень любили. И оставались клиентами компании и приносили ей прибыль, а дальше советовали своим друзьям, родственникам, знакомым и те приходили ко мне и так же пользовались услугами компании и приносили ей прибыль. А всё почему? А потому что после заключения сделки, я не исчезал и совершенно искренне помогал клиентам решать возникающие у них в процессе пользования продуктом проблемы. При этом мои клиенты, даже при стоимости услуг чуть большей, чем в компании соседней, возвращались ко мне. Кажется всё это выглядит логичным не правда ли?
Теперь и вам странно почему так не ведут себя наши предприниматели? Со мной как-то произошёл случай, сейчас кратко расскажу его: я как-то покупал себе телефон(я всегда их долго выбираю, а тут решил на удачу пойти сразу в магазин, не выбирая ничего до). Захожу я в магазин, ко мне подходит молодой человек, мы с ним отлично по-дружески общаемся и он мне продаёт телефон. Я зашёл в этот магазин буквально через день, что-то спросить, подхожу к этому молодому человеку: после того как он понял, что покупать я ничего не собираюсь, он мне ответил "на отвали" и ушёл по своим делам вглубь магазина. После этого случая я понял: я таким никогда не буду с клиентами.
Подход большинства наших бизнесменов на примере.
Как вы относитесь к холодным звонкам? Когда вам звонят среди дня(а кто-то умудряется и ночью) незнакомые люди и пытаются вам что-то продать. Думаю немногие ответят, что отношение у них к этому явлению положительное. Холодные звонки давным давно потеряли свою актуальность, а эти бесконечные звонки кредитных экспертов дескридитировали отношение к холодным звонкам окончательно. Но что мы видим в требованиях вакансий менеджеров по продажам: опыт холодных звонков. В мире, где с командой хороших маркетологов и аккаунт-менеджеров можно свернуть горы, у нас в ходу холодные звонки. Да даже "тёплые" исходящие звонки несут в большинстве своём вред, так как не несут клиенту пользу, а несут в себе желание что-то "впихнуть" клиенту. Не буду называть имён, а расскажу в форме примера из учебника математики: Ваня занимался в компании сервисом клиентов, а Люда холодными звонками, Ваня в конце месяца принёс компании 5 000 000, а Люда 500 000. Вопрос, не убрать ли нам холодные звонки вообще?
И эта история не только про холодные звонки, это история, про то, что я писал выше: хоть что-то сегодня, любые деньги, а завтра может не быть, не нужен нам постоянный клиент, нам нужен клиент одноразовый. А если завтра не будет, зачем вам вообще делать свой продукт и получать за него деньги?
На сегодня всё, приходите завтра :)
Приятного вам обучения!
Если понравилась статья, поставьте, пожалуйста, лайк! А если вы ещё не с нами, то обязательно подписывайтесь, тут полезно и интересно.
Предыдущая статья ................................................................... Следующая статья.