Агентство полного окна и Битрикс24: разбираем, как настроить CRM в 5 простых шагов для интернет-агентств на примере Dial

Зачем вообще интернет-агентству CRM? Мы работаем в Битрикс24 уже несколько лет, и, честно говоря, не представляем, как мы обходились без системы до этого. В первую очередь CRM помогает повысить качество обслуживания и улучшить взаимодействие с клиентской базой. Часто заявки обрабатываются несвоевременно, что ведет к потере клиентов, система сводит это к минимуму.

Еще один бонус внедрения – вся база оказывается в одном месте, а не в телефонах и файлах менеджеров, гибкая настройка прав доступа позволит снизить вероятность риска утечки или кражи данных при увольнении работников. Кроме того, когда вся информация находится в одном месте, гораздо сложнее что-то потерять или забыть. CRM позволяет автоматизировать работу отдела продаж, освобождая сотрудникам время для более важных задач. Внутренний бумажный оборот тоже становится гораздо быстрее – не нужно бегать по кабинетам, чтобы собрать необходимые для согласования подписи, а инициировать отпуск, отгул, увольнение можно без личного визита в бухгалтерию и отдел кадров. И конечно, интернет-агентству как воздух необходима сквозная аналитика. Существуют разные бюджетные варианты: бесплатные сервисы, конструкторы, free-версии платных сервисов, но если речь идет про агентство полного окна, то нужна полноценная качественная аналитика. Именно такую предлагает Битрикс24.

Преимущества внедрения CRM-системы

И это все мне??

Пройдемся еще раз по списку преимуществ CRM для интернет-агентства полного окна:

• общая информационная база с данными всех клиентов;
• хранение истории взаимодействия с каждым покупателем, поставщиком и другими партнерами: в каждый момент вы можете ее посмотреть, узнать на каком этапе находится сделка, даже если менеджер, работающий с клиентом, ушел на больничный, в отпуск или уволился;
• автоматизация воронки продаж и других бизнес-процессов компании;
• удобная и понятная настраиваемая отчетность и прогнозирование;
• сквозная аналитика, позволяющая рационализировать бюджет;
• автоматизация e-mail-рассылок для привлечения, удержания покупателей и повторных продаж;
• интеграция IP-телефонии, позволяющая оптимизировать связь, контролировать качество услуг и общения.

Если понимаете, что хотите использовать все эти преимущества для развития и роста своей компании, значит пора внедрять CRM-систему. И сегодня мы расскажем, как это сделать в пять простых шагов.

Шаг 1. Выбор CRM

Очень сложный выбор

Если вы устали работать в куче программ и сервисов, в основе которых лежат бессмертный excel, доски задач, Google Docs, и пришли к выводу, что нужен единый инструмент для корректной и согласованной работы всех процессов, нужно выбрать CRM. На рынке существует большой спектр подходящих для рекламного агентства систем в зависимости от многих факторов. Поэтому нужно соблюдать несколько правил выбора, чтобы не ошибиться, ведь перенос всей базы из одной системы в другую – достаточно трудоемкий процесс. Но в то же время не стоит пренебрегать возможностью попробовать, подходит ли вам CRM, если разработчик предлагает триальный период или пробную версию.

Основные критерии выбора:

• система содержит необходимые инструменты и функционал, которые нужны агентству;
• CRM подходит агентству по стоимости и масштабу – логично, что если работает 10 сотрудников, нет смысла покупать тариф, рассчитанный на 100;
• CRM имеет возможность расширения, чтобы с ростом компании не пришлось переносить всю базу;
• система идеально подходит под вашу компанию или имеет возможность индивидуальной настройки;
• технических возможностей достаточно для внедрения выбранного варианта.

Основной функционал различается в зависимости от масштаба агентства, его бюджета, необходимых задач. Ответьте себе на ряд вопросов, чтобы понять, что именно вам надо:

• Сколько основных и сопутствующих услуг вы предлагаете? Это необходимо, чтобы понять, сколько у вас воронок продаж.
• Сколько в компании отделов продаж, сколько менеджеров в каждом, есть ли разделение на хантеров и аккаунтов?
• Сколько сделок закрывают сотрудники за неделю? Месяц? Год?
• Компания находится в одном городе или есть филиалы в других регионах?
• Какое количество ключевых партнеров и клиентов на обслуживании? Каков прогноз по их привлечению?
• Сколько времени требуется работникам, чтобы провести сделку от первого обращения до ее закрытия?
• Чем уже пользуется компания? Канбан доски, менеджеры задач, мессенджеры, соцсети?

Для Dial при выборе CRM были важны следующие моменты:

• Объединение в одном месте большого объема информации, карточек клиентов с полной историей коммуникации, чтобы в любой момент каждый сотрудник мог получить все необходимые данные.
• CRM должна была стать местом, концентрирующим все звонки и обращения, чтобы не было клиентских потерь и необработанных заявок.
• Планирование и четкое управление проектами и задачами, чтобы не факапить, не забывать важные этапы, следить за дедлайном и планировать свой рабочий день и неделю.
• Планирование бюджета, которое помогло бы наглядно увидеть поступления денежных средств, расходы, потери.
• Возможность дорабатывать систему под свои нужды, простота интеграции с телефонией, сайтом, мессенджерами и другими сервисами.
• Возможность организации автоматической рассылки и разработки системы лояльности.
• Большое количество гибких отчетов

Нашим запросам и возможностям максимально отвечала и отвечает CRM Битрикс24, в которой мы и работаем. Со временем мы стали не просто пользователями, но и внедренцами, чтобы помочь другим компаниям разобраться с хаосом.

Шаг 2. Аудит отдела продаж

Совместно с руководством компании вторым шагом проводится аудит отдела продаж. Это нужно для того, чтобы написать максимально точное техническое задание, расписать как минимум основные бизнес-процессы компании, которые позволят настроить воронку/воронки и разработать систему квалификации лидов. Аудит помогает найти даже неочевидные точки роста продаж и обнаружить неиспользуемые каналы привлечения клиентов.

Что дал подробный анализ для нашей компании:

• Продажи: менеджеры были разделены на хантеров и аккаунтов, разработан подробный регламент работы с заказчиком, проведена сегментация клиентов, выделены ключевые клиенты, которые дают основную прибыль компании и те, с кем работать невыгодно.
• Воронка: воронка была стандартизирована, описаны параллельные воронки, альтернативные для покупателей, которые ушли «подумать», выявлен ряд ошибок, снижающих конвертацию лидов.
• План продаж: планы были переработаны так, что они выполняются 10 из 12 месяцев в году, расписаны прогнозы продаж для имеющихся и новых клиентов.
• Организация работы: были составлены подробные регламенты на любые ситуации, которые хотя бы единожды имели место быть. Эти регламенты до сих пор регулярно дополняются и исправляются. Благодаря им значительно облегчилось введение новых сотрудников в курс дела, подчиненные прекратили отвлекать руководителей по рутинным вопросам. Пропущенные заявки были сведены к минимуму, необработанные обрабатываются в кратчайшие сроки, что значительно улучшило конвертацию. Была создана база знаний, которая, как и регламенты, регулярно дополняется, постоянно организуются обучения внутри отделов и внешние тренинги.
• Отчетность: мы разработали систему информативных планерок и собраний, которые всегда имеют результат обсуждения. Руководители отделов могут в любой момент посмотреть текущие итоги по продажам, по сотрудникам и настроить необходимые для себя отчеты.
• Мотивация: мы убрали фиксированные зарплаты, которые не стимулируют сотрудников работать лучше, и создали систему мотивации и KPI, чтобы премия зависела только от самого менеджера. Отдельно была проработана командная мотивация, что повысило сплоченность отделов.
• Сотрудники: аудит позволил выявить и устранить неравномерность нагрузки на сотрудников, что помогло грамотно распределять заявки между ними. Для всех настроены разные уровни доступа к базе, каждый видит только те проекты, которые ему необходимы для работы. Мы провели анализ работы каждого менеджера, чтобы понять, где слишком большая нагрузка, а где неэффективно расходуется время.
• Инструменты продаж: мы поняли, что используем слишком большое количество разных сервисов, хотя большинство инструментов есть в CRM Битрикс24.
• Взаимодействие отделов: у нас не было войны между маркетологами и продажниками, но они действовали разобщенно. CRM помогла понять, что у всех одна общая цель – процветание компании. Клиент мог зависать на разных этапах воронки по вине работников, эти ситуации были минимизированы.

Шаг 3. Внедрение CRM

Проанализировав ошибки и отыскав точки возможного роста, мы приступили к внедрению. Для себя мы выбрали коробочную версию Битрикс24, так как техотдел и средства это позволяли, а сама «коробка» содержала все необходимые нашей компании инструменты.

С технической стороны внедрение стандартной CRM занимает недолгий срок – например, у наших специалистов сейчас работы занимают всего 3 дня. Еще некоторое время может уйти на индивидуальные доработки под ваш бизнес, сколько конкретно – зависит от объема доработок.

Шаг 4. Интеграция e-mail, сайта и IP-телефонии

Следующий шаг, необходимый для интернет-агентства, – интеграция с CRM сервисов электронной почты, веб-сайта, телефонии. Это необходимо, чтобы все заявки попадали в систему, где будет автоматически создаваться новый лид и назначаться ответственный за обработку обращения менеджер. Нужно настроить аккаунты сотрудников, подключить их электронные почты. Вся переписка ведется и сохраняется в CRM. О том, как настроить e-mail трекер в Битрикс24, чтобы полноценно работать с почтой, читайте здесь. Интеграция понадобится и для подробной сквозной аналитики. В этой статье мы оставляли подробные инструкции по ее настройке.

С помощью телефонии мы настроили запись всех звонков, чтобы иметь возможность разбирать ошибки менеджеров и дорабатывать скрипты. Даже если звонок оказался пропущен, в CRM создается заявка, а ответственный быстро перезванивает. Помогает телефония и в аналитике: с помощью коллтрекинга можно понять, какие рекламные каналы эффективные, а какие – нет.

Шаг 5. Обучение сотрудников

Чтобы такого не было – необходимо обучение

Обучение – чуть ли не самый важный шаг, потому что именно от того, как будут работать с CRM сотрудники, зависит успех ее внедрения. Руководители должны пользоваться системой наравне с подчиненными. Часто менеджеры недовольны переменами, так как воспринимают CRM-систему как инструмент контроля и урезания зарплаты, а не как системный подход к ведению дел. Но это верно только отчасти – Битрикс24, как маяк, высвечивает бездельников и лентяев. Поэтому задача руководства заключается в том, чтобы объяснить менеджерам, что если они упорно трудятся и приносят компании доход, то и сами зарабатывают больше.

Мы донесли это до наших работников и помогаем клиентам донести до своих. Для этого мы обязательно проводим обучение персонала работе с Битрикс24, а руководству показываем возможности аналитики, настройки, администрирования. Работа идет гораздо плодотворней при тесном сотрудничестве с IT отделом клиента. С интернет-агентствами проблем обычно не возникает: они сами трудятся в digital-сфере и понимают, зачем им нужна CRM.

Что в итоге?

Для себя мы получили готовую систему, адаптированную к конкретно нашей компании, которая автоматизировала продажи и рутинные процессы, помогла построить работу эффективнее, в том числе взаимодействие филиалов в разных регионах. Все сотрудники отметили, что работать стало легче и удобнее, освободилось время для непосредственного взаимодействия с клиентами, сократилось количество ручной работы, а у руководителей появилось больше возможностей для контроля работы отделов.

Сейчас все завязано на цифровую среду, поэтому на рынке маркетинга и продвижения конкуренция высока. Выигрывает тот, кто может работать быстро и учитывать индивидуальные запросы клиента. А это возможно только тогда, когда вся компания работает как немецкий часовой механизм. Системность – именно то, чего недостает многим интернет-агентствам, и чем быстрее вы внедрите CRM Битрикс24, тем скорее попадете в высшую лигу рынка интернет-маркетинга. А мы готовы вам в этом помочь.