Клиентская база компании может быть ценным активом, который приносит серьёзную дополнительную выгоду для компании. Может быть таким активом, а может и не быть.
Чтобы ваша клиентская база была работающим активом важно:
- Как можно раньше сформулировать задачи, для которых вы будете использовать клиентскую базу
- Исходя из сформулированных задач спроектировать набор признаков по каждому клиенту
- Выбрать программное обеспечение, в котором вы сможете хранить и вести вашу клиентскую базу со всеми нужными вам признаками для каждого клиента
- Обеспечить правильность сохранения новых записей в клиентскую базу и её дальнейшее ведение сотрудниками вашей компании (регламенты, обязательные для заполнения в CRM свойства сделок и компаний, обучение и инструкции)
Важные моменты по клиентской базе я описал в статье Клиентская база Шрёдингера.
Далее перечислим те задачи, для которых бизнес может использовать свою клиентскую базу
Обзвоны
Если вы грамотно ведёте свою клиентскую базу, то вы храните в своей клиентской базе признаки потенциального интереса своих клиентов. Например:
- Категории номенклатуры, которые клиент покупает
- Даты закрытия сделок, по которым можно рассчитать, когда у клиента скорее всего возникнет новая потребность купить или сервисно обслужить уже купленное
- Или ещё какие-то признаки, которые вам стали известны, и благодаря которым вы можете предположить возникновение потребности у клиента
По такой клиентской базе можно запустить холодные обзвоны. Ваша CRM в таком случае должна уметь:
- Сегментировать клиентскую базу по нужным признакам клиента
- Создавать задачи по обзвону на менеджеров
Если CRM не создаёт обзвоны сама, то должна быть хотя бы интеграция с какими-либо сервисами обзвона.
Какие признаки клиента нужны для такого использования клиентской базы: «коммерческие» признаки клиентов, по которым вы понимаете, что им предлагать, номера телефонов.
Рассылки
Рассылки бывают разного назначения, например:
- С прямым предложением купить что-то — новый товар или услугу
- Информирующие об акциях, скидках, распродажах
- Тематические информационные, например, раскрывающие какую-то тему по вашей сфере деятельности и со ссылкой в ваш блог для более детального изучения
- Сервисные (например: «ваш заказ принят в производство», или «вы успешно записаны на семинар 23.09.2034»)
Рассылки также разделяются по типу:
- Email-рассылки
- Рассылки в мессенджеры
- Рассылки в социальные сети
- SMS-рассылки
- Голосовые рассылки (без участия менеджеров, как в обзвонах, заданный текст начитывает робот)
Какие признаки нужны: помимо «коммерческих», также нужны контактные данные, соответствующие типу рассылки: email-адреса, номера телефонов, аккаунты социальных сетей, id-диалога в соответствующем мессенджере (здесь таится важная особенность, которую нужно учитывать при интеграции CRM с мессенджерами, об этом — скоро, в отдельной статье).
Генерация документов из шаблона по текущему рабочему процессу
Клиентская база вообще должна учитывать не только задачи её последующего использования, но и все особенности текущего рабочего процесса. В частности, на каком-то этапе сделки менеджерам может понадобиться документ для клиента по типовой форме (коммерческое предложение, подборка вариантов, договор). Вручную заполнять — долго и высока вероятность опечаток.
Когда под рукой есть CRM, эту задачу можно решить настройкой шаблонов нужных документов для ускорения и упрощения работы менеджеров, а также для исключения случайных ошибок.
Использование клиентской базы для генерации документов по шаблону на примере Битрикс24 описан в этой статье блога нашей компании.
Реклама
Из некоторых CRM есть возможность выгружать сегмент клиентской базы в аудиторию рекламного кабинета какой-либо социальной сети (vk, fb, instagram) или какой-либо поисковой системы (Яндекс, Google). Если CRM нет, то можно вручную загрузить часть свой клиентской базы через файл в тот или иной рекламный кабинет.
Какие признаки нужны: «коммерческие» для сегментации, а также номера телефонов или email-адреса клиентов, чтобы социальная сеть или поисковик смогли найти этих людей и «откручивать» им вашу рекламу.
Анализ для принятия решений
Бизнес также может анализировать свою накопленную клиентскую базу, чтобы понять:
- Кто клиент?
- Что чаще/реже покупают?
- Какая эффективность у разных менеджеров в плане продаж и почему?
- Какая динамика продаж на длительных интервалах времени?
- Другие срезы за период по клиентам / менеджерам / товарам (услугам) / географии (и любым другим признакам)
Видеть всю историю работы с каждым клиентом
Это возможно только при ведении клиентской базы в CRM, когда и хранение клиентской базы, и текущая работа по продажам ведётся в одной информационной среде, которая корректно интегрирована со всеми каналами общения компании с клиентами (телефония, почта, социальные сети, мессенджеры, сайты).
В этом случае CRM сохраняет всё, что делалось по отношению к конкретному клиенту: записи телефонных разговоров с ним, переписку, задачи, которые ставились по сделкам с этим клиентом и вся история сделок, как успешных, так и неуспешных.