Выстраивая коммуникацию с клиентами, важно помнить, что клиенты - это люди. А люди, как известно, отнюдь не железные. Для них нормально иногда быть усталыми, рассеянными, напряженными. О чем-то забыть или, наоборот, запомнить что-то ненужное) Обижаться, обижать, быть неблагодарными, конфликтными и пр - все это людям свойственно. Казалось бы, пишу сейчас такую банальность. И, в то же время, не перестаю удивляться всем этим ожиданиям в отношении клиентов. Ну обязаны клиенты некоторым из нас, ну, что тут поделаешь? Да, деньги, они нам заплатили. А почему они это сделали как-то безрадостно, даже не улыбаясь? Ведь могли бы нам еще и поклониться, правильно? Или танец какой-нибудь развеселый станцевать перед нами. А эти их предъявы по срокам? А это беспардонное указание нам на наши ошибки? Нам наши ошибки не мешают, а им, видите ли, мешают. Издеваются над нами просто-напросто.
На прошлой неделе мне посчастливилось общаться с интересным кандидатом. Он мне так и заявил, что ушел с прошлой работы потому, что "на него клиенты огрызались". Огрызались, Карл!! А, может быть, даже и делали кусь - кто ж теперь знает? Слава Богу, он быстро оттуда ушел и сейчас ищет работу, на которой клиенты не огрызаются.
Мне еще очень нравятся ситуации, когда клиент, что-то купивший в компании 2-3 раза, считается "постоянным клиентом". Не уйдет уже от нас, можно не заморачиваться. А потом "О, Господи, ушел! Посмел!". И, правда, - это что-то фантастическое. Кто ж мог такое предположить? Абсолютно никто. В процессе сотрудничества, особенно долгосрочного, клиенты демонстрируют множество реакций, как позитивных, так и не очень. Выстраивать свою работу нужно таким образом, чтобы негатив, по возможности, сводить к нулю. Когда мы ждем от клиента только позитив (как абсолютную данность), мы быстро разочаровываемся в своей работе, а то и вообще в людях. Не надо так)
