Доброе утро, мои дорогие читатели. Представим себе такую ситуацию...
Вы приходите в туристическое агентство, чтобы выбрать путевку на отпуск. И по привычке попросили крепкий чай с кусочками лимона. Что отвечает на вашу просьбу типичный менеджер? Что лимона у них нет. А чай в пакетах, а вода в кулере. И на этом ваш запрос закрывается.
А что отвечает идеальный менеджер? Он говорит, что в данный момент лимон у них закончился и просит подождать несколько минут. Вы располагаетесь в удобном кресле и начинаете просматривать рекламные буклеты. А через 15 минут в комнату входит тот самый менеджер, в руках у него целый поднос, на котором чай в чайнике, фарфоровая чашка и кусочки нарезанного лимона на фарфоровом блюдце, а так же свежайший круассан.
Фантастика, скажите вы? Это невозможно. И будете правы.
Потому что такого сервиса в нашей стране практически нет. Точнее, такое понятие как "сервис" практически отсутствует в нашем лексиконе. Наши менеджеры не приучены к этому, да клиенты тоже. И дело тут не в стоимости услуг, а в культуре. Для типичного европейца ситуация которую я описал выше, является нормой. Там знают, что такое клиентоориентированность и привыкли к такому сервису. У нас же это поведение будет вызывать только негатив, ибо "холопов нет".
Данная ситуация не придумана мной, а взята из романа "Одиночество в сети", а это означает, что автор описал вполне обычное для европейских стран явление. А ведь в борьбе за клиента все средства хороши, в том числе и идеальный сервис.
Как вы думаете, чем закончилась эта история?
Мадам, довольная собой, выбрала нужную ей дату и заказала билет в Париж. Про то, что ее встретили в аэропорту и отвезли в гостиницу, где уже ждал забронированный номер и завтрак, упоминать излишне. Сервис либо есть, либо его нет. У нас же даже за хорошие деньги можно получить только хамство и наплевательское отношение.
Да что говорить про отношения: продавец/покупатель. Давно ли вы делали завтрак своей второй половинке? Или считаете это ниже своего достоинства? Мол, он/она сам/сама это может сделать. Неправда ли?
А что думаете вы по этому поводу? Часто ли сталкивались с "идеальным сервисом в России"? Спасибо за внимание. С уважением, ваш, Владимир Дроздовский!