Отзывы, репутация - наше все. Без всяких там психологий это понимают многие. Поэтому, к примеру, в одной крупной компании в качестве KPI стоит "не больше 1% негативных отзывов".
Оно, как бы, в целом правильно. Правда, чтобы достичь подобного результата обычно негатив заливается однотипными, нереалистичными псевдопозитивными отзывами. Ну да ладно.
Опаснее другое. Руководство, которому вечно недосуг, привыкает смотреть на итоговые цифры. Радуется: "О, у нас 4,3 на Яндексе". И потихоньку отрывается от земли, забывая, что есть и реальная ситуация. А через некоторое время раскопать, как в реальности бренд воспринимают покупатели, становится невозможно из-за груды собственноручно созданных фейков .
Но даже если мы кристально честны, порой хочется понять - хуже или лучше рынка наш бренд. Поэтому, для бенчмарка, держите исследование 1 миллиарда постов, проведенное Mention в течение двух лет (смотрели малые компании и стартапы). В среднем по больнице 74% отзывов нейтральные, 18% позитивные, а 6% - негативные.
Так как график похож на Пакмана, то распределение тональности отзывов в интернете так и называется - Pac-Man effect.
Кстати, данное распределение можно использовать для быстрой проверки - насколько накручены отзывы о компании, с которой мы собираемся сотрудничать.
Моя книга: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом".
🔥 Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном
🔥 Бестселлер 2019 года по версии Ozon
🔥 «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела
Купить - Ozon, Litres, Respublica. Узнать подробнее, о чем книга - здесь.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта, автор концепции психологической инженерии бизнеса