Во-первых, нужно помнить, что работа с B2B-сегментом в реальности — такая же работа с конкретным человеком, а не с компанией АБС. Это конкретный человек, которого подвели: сделали некачественную поставку или задержали сроки, или любая другая ситуация, в которой не оправдали его доверие. Возможно, ему пришлось лишиться премии или краснеть перед руководителем или даже перед всем коллективом на планерке из-за того, что ваша компания «накосячила». Поэтому при возвращении клиента в B2B-сегменте мы имеем дело с человеческим фактором.
Во-вторых, совсем без личной коммуникации с клиентом, перед которым вы «накосячили», ничего решить точно не получится. Но способы этой коммуникации могут быть разными.
Один из моих клиентов решал данную проблему и подошел к этому вопросу нестандартно, используя инструмент «продажа эмоции». Компания занимается продажей упаковки, их клиенты — крупные предприятия, которые закупают различную упаковку в больших объемах. Они разработали несложные открытки. Теперь, если их компания реально подвела клиента и он больше не хочет сотрудничать, то улаживать такие ситуации едет их сотрудник и перед тем как начать общение вручает представителю их клиента вот такую открытку. Обычно даже у самого серьёзного человека она вызывает положительные эмоции.
Приведу еще реальный случай из практики этого же моего клиента — инструмент «как есть».
Крупный клиент, после того как условия договоренностей были нарушены с нашей стороны, отказывался с нами работать, хотя формально принимал предложения. Менеджера, который с ними работал, вежливо просили присылать все предложения на почту, но фактически их перестали рассматривать после того «косяка». Менеджер добилась личной встречи с лицом, принимающим решения о сотрудничестве. ЛПР ее встретил и попросил оставить предложение, сказав, что оно будет обязательно рассмотрено. Девушка понимала, что так она ничего не добьется, и это просто вежливый отказ. Она взяла свое предложение и на глазах у того, к кому она приехала, разорвала его. ЛПР этого не ожидал, и спросил, что она делает? На это менеджер применила инструмент «как есть», сказав ему: «Вы ведь даже не будете рассматривать мое предложение? Так? И дело тут не в деньгах, а в нашем «косяке». Я пришла к Вам, не для того чтобы продавать. Я пришла, потому что я знаю, что мы «накосячили», и мне стыдно за наших сотрудников. Я понимаю, что вы получили из-за нас массу проблем».
Только после этого ЛПР на самом деле начал общаться, и в итоге ситуация была улажена.
Евгений Котов, основатель Practicum Business School
#ЕвгенийКотов
#РеальнаяПрактика
#Переговоры
#УправлениеПродажами
#Продажи