Как создать базу знаний для компании

Чтобы облегчить жизнь сотрудникам, руководителям и клиентам, компания должна иметь базу знаний, где собрана информация о продуктах, важных аспектах их применения и ответы на часто задаваемые вопросы.

Все, вроде бы, это понимают, но ситуация, когда в компаниях кто в лес, кто по дрова и нет никаких стандартов и единого информационного поля, достаточно распространённая, т.к. собрать все знания и привести в удобоваримый вид не так-то просто.

Давайте разберёмся, как это сделать.

Источники информации

1. Персонал. Опытные сотрудники, работающие с клиентами, знают о продукте даже больше собственников, т.к. каждый день сталкиваются с вопросами клиентов и проблемами при использовании. Возможно, они не могут перенести свои знания на бумагу в силу отсутствия времени или компетенций. Но, если сотрудник решает сложные ситуации, он - кладезь необходимых, даже специфических знаний.
2. Клиенты. О важности обратной связи я уже писала. Повторюсь: клиенты задают логичные вопросы и предлагают интересные улучшения. Поэтому нужно постоянно мониторить отзывы и коммуникации с клиентами, чтобы понимать, что их интересует и удовлетворять их потребности.
3. Конкуренты. Важно держать руку на пульсе и отслеживать, как работают соседи по рынку: как они презентуют услуги, общаются с аудиторией, какие фишки находят. Далеко не всё требует внедрения, но анализ конкурентов может дать много идей, в том числе для пополнения базы знаний.
4. Интернет. Банально, но факт: почти всё нужное уже изобретено. И обущающие материалы (в том числе различные тренинги), и исследования, и шаблоны. Смело ищите информацию, перерабатывайте и используйте. Зачастую это огромная экономия времени и других ресурсов.

Этапы

1. Выбор способа организации. База знаний может быть размещена на специальных площадках (MyBase, UserEcho, WikiWorks и пр.), либо организована на сайте и в личном кабинете для клиентов и на внутреннем корпоративном портале или таск-менеджере для сотрудников (например, Birtix24). Есть компании, в котором есть просто Google Docs, и это тоже работает. Всё зависит от потребностей и объёма базы знаний.
2. Сбор информации. Источники информации перечислены выше. Нужно сначала собрать всё, что имеется в единый документ, даже если его структура пока не очевидна.
3. Систематизация. Нужно проанализировать, на какие блоки вопросов делится информация. Если просто выбросить все часто задаваемые вопросы без какого-либо разделения, пользы никакой не будет. Важно выделить блоки вопросов (до 9) и при необходимости подблоки, в которых и расположить вопросы в порядке популярности.
4. Размещение. Важно контролировать, где именно опубликована база знаний и поддерживать ее в актуальном состоянии. Т.е. информация на сайте, в обучающих материалах для сотрудников и клиентах, партнёрских материалах должно быть синхронизирована, иначе будет приносить не пользу, а вред.
5. Обучение. Важно правильно презентовать сотрудникам базу знаний, приучить их опираться на неё, как на стандарт. В ходе обучения может оказаться, что что-то неточно сформулировано и вызывает вопросы. Подобные аспекты нужно учесть, исправить недочёты.
6. Корректировка. Это бесконечный процесс исправления и дополнения базы знаний, требующий своевременности. Главное помнить, что устаревшая информация - это зло, и поддерживать всё в актуальном состоянии.