Не знаю, что послужило причиной, неотлаженные бизнес-процессы, коллективная безответственность или просто глупость сотрудников, но факт остается фактом. Оплаченный заказ в М.Видео (далее по тексту - МВ) я получил через 10 дней вместо заявленных двух часов. При этом было написано три обращения, причем по одному из них трижды пришлось возобновлять рассмотрение. Такой вот ненавязчивый сервис.
А теперь подробности. 2 октября я понял, что мне нужен срочно ноутбук. Старый был на последнем издыхании. Выбор пал на модель HP Pavilion 13-an1018ur.
Изначально, он стоил 56 тысяч, я же приобрел его примерно за 40 тысяч. Как это было сделано, прочитаете ниже. Без приключений не обошлось.
Оплата заказа и услуги «Доставим за два часа» была сделана в 9:44 02.10.2020. Тут же позвонила приятная девушка и сообщила, что заказ будет доставлен в течение двух часов. Два часа прошло, заказа нет.
Я позвонил на горячую линию, там зафиксировали обращение за номером 20-12141506 и пообещали помочь. В 13:54 его просто закрыли, так видимо проще. Зачем разбираться и помогать.
Около 14:00 я еще раз позвонил туда же узнать судьбу ноутбука, меня заверили, что с ним все хорошо, его получил курьер. Я в ответ попросил заказ оставить в магазине, чтобы мог в удобное для себя время его забрать, так как мне надо было срочно уходить из дома.
Через полчаса, когда я приближался к магазину, откуда курьер должен был забрать ноут, а потом там оставить, поступил звонок от того же самого курьера. Он сообщил, что скоро приедет ко мне домой и привезет долгожданный заказ. Я удивился, что он не оставил ноутбук в магазине, и попросил все-таки отвезти его обратно в магазин, чтобы я вечером или на следующий день его забрал. В удобное для себя время.
На следующий день утром по приезду в магазин я был крайне удивлен и разочарован, что работники магазина не смогли сделать ничего более умного чем оформить возврат товара. Стоял я в магазине, без денег, ноутбука и промокода, который был применен к заказу. А еще мне было очень жаль потраченного времени.
В процессе взаимодействия с магазином я не встретил ни одного компетентного сотрудника. Девушка с приятным голосом, не смогла повторно позвонить, чтобы скорректировать время и место доставки. Это же очевидно, если меняются планы у одной стороны, то надо об этом как то поставить в известность другую.
Общение с горячей линией не решило никаких вопросов. Зачем такая горячая линия, работники которой не могут решить поставленную задачу? Зачем такие сотрудники, которым сообщаешь, что доставку не надо делать, я заберу в магазине товар, а они делают все наоборот, отдают товар курьеру, а потом для того, чтобы я гарантированно не получил товар они оформляют его возврат. Даже смс не прислали, что возврат оформлен. Нет, я должен узнать об этом рано утром на следующий день, когда сам приехал за заказом в магазин. С таким коллективом и врагов не надо. Сами всех клиентов распугают на радость конкурентам.
На горячей линии коллектив собрался на редкость «высокопрофессиональный». Использованный при оплате промокод, а также рост цены на товар (ноут подорожал на 4 тысячи), усложнили ситуацию до предела. Мне пришлось написать еще два обращения, реанимировать обращение от 02.10.2020, дважды не давать закрывать жалобу, чтобы добиться результата.
Предположу, что процесс решения моей проблемы был похож на сценку из Камеди «Приклеить или прибить». Может быть, работники МВ просто созерцают тексты, которые приходят им в виде жалоб или смеются над ними, а потом давят кнопку «закрыть жалобу»? Не исключу того, что тому, кто умеет решать нестандартные задачи, пришлось прервать свой отпуск и заняться решением моей ситуации, а когда он не смог – привлекли консалтинговую фирму.
Как иначе объяснить то, что проблема, для решения которой надо от силы 30 минут решалась 8 дней? Я наивный, еще в своих жалобах намекал на то, что в законе прописано пени в размере 0,5% в день от стоимости товара, не доставленного в срок.
Ноут забрал 12 октября в магазине по изначально уплаченной цене.
Потом все же оставил жалобу на Яндекс-Маркете (кстати эффективный сервис) и спросил там где моя компенсация. У того человека, который ей занялся, похоже проблемы с математикой, поэтому мною был получен извинительный промокод всего лишь на 1000 рублей, что никак не компенсирует ни затраченное время, ни моральный вред, который я получил общаясь с такой «высокопрофессиональной» командой.
Пользуясь случаем, сообщаю что акция "Промокод за отзыв на Яндекс Маркете" не сработала в этот раз и я не получил причитающийся мне промокод за отзыв, пусть и негативный.
А теперь рассказываю, как удалось снизить цену на ноутбук:
На сайте М.Видео изначальная цена была 55 990 рублей. С помощью промокода цену снизил на 5 000. Промокод найден за 5 минут в интернете и обошелся в 500 рублей. Промики можно найти в чатах в телеграмме, соцсетях и даже на авито.
Акция МВ, по которой был выпущен в оборот данный промокод, называется «Промокод для друзей». Механика простая: сотрудникам МВ в личных кабинетах подгружается по три промокода на скидку 10%, но не более чем 5000 рублей. Сотруднкик МВ эти промокоды дарят или монетизируют любым удобным для себя способом. Период проведения акции с 25 сентября по 26 октября. При желании можно загуглить и прочитать подробности.
Оплата правильной банковской картой (как-нибудь напишу обзор про это) дала еще 6% кэшбэка – это примерно 3000 рублей.
Кроме того, по спецпредложению был получен 15% кэшбэк от МВ. Спецпредложения на разные категории товаров подгружаются в личном кабинете и иногда меняются.
После всех действий цена ноута стала около 40 000 рублей.
Можно учесть еще извиняшку на 1000, которую дали за моральные страдания.
Надеюсь, что мой отзыв поможет М.Видео стать немного лучше, а подобные ситуации больше не повторятся.
После консультации с юристом выяснил, что по данной ситуации у меня есть право подавать в суд и есть неплохие шансы получить существенную компенсацию.
Читайте другие мои статьи
Получил 60% убытка на структурном продукте Феникс от БКС-брокера. Как это было.
