1. Говорите как в жизни
Разговорный стиль легче воспринимается, чем официально-отстраненный. Например, сколько раз за последние дни вы слышали выражение: «В связи с повышением спроса…»? А ведь в повседневной жизни мы так не разговариваем.
Сложные клишированные фразы сбивают клиентов с толку.
Подбирая нужные слова, вспомните, как вы разговариваете друзьями, – как бы вы ответили им?
Первый вариант звучит так, словно от клиента отмахнулись. А во втором случае вы даёте человеку понять, что не справляетесь с нагрузкой и честно предупреждаете: ожидание может быть длительным. Это лучше чем фальшивое: «Ваш звонок очень важен для нас. Мы скоро ответим». В таких голосовых приветствиях для АТС нет заботы о клиенте.
Говорите директивно
В голосовом приветствии говорите от имени компании чётко, прямо и по делу. Вместо того чтобы заставлять клиентов долго ждать ответа оператора и использовать канцелярит, дайте четкие и ясные инструкции.
Первый вариант голосового приветствия звучит вежливо, но его сложно понять. Консультация с кардиологом спустя две недели после сердечного приступа – это экстренный случай или нет? Второй вариант прямой и понятный, в нём мы даём чёткие указания, что и как делать.
3. Возможность прослушать приветствие дважды
Одновременно в компанию может звонить много людей. Кажется логичным как можно быстрее разобраться с каждым, чтобы меньше клиентов висело на линии. Позвольте звонившему прослушать сообщение ещё раз, ведь даже небольшой стресс ухудшает способность воспринимать информацию.
Если хотите, чтобы люди не занимали линию, а воспользовались сайтом или самостоятельно изменили заказ, сделайте всё возможное, чтобы они с первого звонка поняли записанное приветствие для АТС, и им не пришлось ещё раз перезванивать.
4. Лишняя информация в голосовом приветствии для АТС
Представьте, что вы звоните в службу поддержки, чтобы быстро решить вопрос, а в ответ слышите длинное сообщение, полное технических деталей, исторических фактов о компании или описаний различных услуг, которые вам сейчас не нужны. Это не только отнимает время, но и раздражает, потому что клиент вынужден прослушивать ненужную информацию, пока не дойдет до нужного пункта меню или не дождешься ответа оператора.
Вот почему важно сосредоточиться на том, чтобы делать голосовые приветствия максимально конкретными и целенаправленными. Нужно давать именно ту информацию, которая поможет клиенту как можно быстрее и проще решить его вопрос. Всё остальное — лишь отвлекает внимание и ухудшает впечатление от обслуживания.
5. Расскажите о других способах связи.
Расскажите клиентам о других способах связи: через электронную почту, чат на сайте или в социальных сетях. Например: "Если вам неудобно ждать ответа оператора, заходите на наш сайт или в WhatsApp".
6. Будьте честны насчет времени ожидания.
Если нужно подождать, скажите, сколько примерно это займет времени. Так клиенты будут знать, сколько нужно ждать, и не будут нервничать. Например, "Примерное время ожидание 1 минута".
Больший отклик у клиентов вызывают те компании, которые помогают ориентироваться в сложной ситуации и говорят понятным языком.