В этой статье я рассказываю свой опыт и инструменты, которые работают для меня и многих других людей - коллег, друзей, студентов.
5 лет опыта работы в продажах за 10 минут чтения.
Откуда я взял этот опыт?
1. Работал полгода в ПАО Ростелеком тренером по продажам, помогал выстраивать продажи в входящем и исходящем телемаркетинге. За полгода стал лучшим тренером отдела
2. Потом мне предложили стать Руководителем группы продаж, я сначала испугался и отказался, а затем согласился и обрадовался. Вырастил группу с 1 до 30 менеджеров по продажам, Рост продаж составил с 40 услуг до 230 за полгода. То есть на 575%.
3. Затем ушел делать продажи в стартап https://besmart.space/
Консалтинг, образовательные продукты - новый сегмент b2b, сложно, непонятно, очень интересно. С моим приходом b2c-продукты стали заметно лучше продаваться, что отмечают все участники команды. Каждый месяц набираются курсы, раньше такое происходило хаотично 1 раз в 2-3 месяца.
Генерить b2b-продажи я так и не научился. Входящие b2b-сделки у меня до сих пор получается хорошо вести и продавать.
Я не самый крутой, но что-то знаю. Этот текст - возможность для меня отрефлексировать существующий опыт и сформулировать его в тексте, это помогает мне по-новому взглянуть на него и понять для себя что-то новое. Возможно, что-то из этого окажется полезно и для вас.
Что я понял про продажи b2c-продуктов.
Здесь нам важно сделать небольшую сонастройку вместе:
1. Мы не говорим о случаях, когда мы продаем ненужный, неполезный, беспонтовый продукт. Такое продать невозможно или возможно, но спать после такого всё труднее.
2. Продавая качественный продукт, наша основная задача - помочь клиенту принять решение о покупке. НЕ продать, НЕ помочь клиенту, НЕ втюхать.
Пошаговая инструкция. Как помочь клиенту принять решение о покупке?
1. Рассказываем о продукте
Есть много разных способов сформулировать продажное сообщение.
Это такие фреймворки как RDB, AIDA, ХПВ и т.д. Они все в какой-то мере работают - помогают лучше понять свой продукт нам самим и начать говорить о нем на языке клиента.
В моей практике больше всего работает способ: "объяснить простыми словами что это такое и в каких случаях этот продукт может быть полезен пользователю".
В этот момент бывает полезно наблюдать за своей интонацией и главным намерением. Я сейчас хочу продать свой товар или просто донести основную ценность продукта до клиента. Лучше, если второе:)
Я сейчас хочу понравиться клиенту, делаю всё так, чтобы продукт понравился клиенту или открыт к его категоричному "нет"? Лучше, если второе.
Потому что если первое - мы в западне. Люди довольно быстро и хорошо понимают, что мы хотим им понравиться. И тогда нам становиться нужнее продать товар, чем клиенту купить. И тогда у клиента появляется мнимая власть над нами, а еще чувство, что мы пытаемся его обмануть в своих интересах (чтобы закрыть план, нажиться на нас и т.д.).
Если мы начинаем втюхивать - это рождает сопротивление у клиента и он начинает бороться с нами. Это не ведет к хорошей сделке и приятному сотрудничеству.
Поэтому в момент первого контакт и далее бывает интересно смотреть за эмоциональным контекстом в переговорах.
Формулировки: У меня работают такие формулировки: В ситуации, когда _____ наш клиент выбирает наш продукт потому что _____ и благодаря этому у него получается ______.
или: Наши клиенты отзываются об этом продукте как ______ потому что он помогает им в _____.
2. Задаем вопросы.
Точно не стоит задавать вопросы, ответы на которые мы уже знаем - пробовал, не работает. Люди знают, что мы лукавим и ведем их к нужному НАМ решению - это только подстегивает сопротивление в людях.
Наверно этот пункт стоит переименовать в: Как создать пространство для открытого диалога?
Потому что если у нас получится создать такое пространство и подобрать такие слова и эмоции, при котором человек доверяет нам и советуется в принятии решения - это ценнее тысячи дада я покупаю, а потом договоренности срываются.
Что мы можем спросить, чтобы понять, тот продукт который мы продаем будет полезен человеку или нет? Про это стоит спросить в первую очередь.
С какой проблемой вы столкнулись? Каких изменений хотите достичь с помощью нашего продукта? Какой ожидаемый результат?
Если мы не можем обеспечить тот результат, который заявляет клиент - можно предупредить его об этом и предложить на другие способы создать другой результат, который в том числе решает заявленную проблему клиента.
Важно уточнить все нюансы сделки, чтобы избавить друг друга от ложных ожиданий и обещаний.
Вопросы которые можно задавать:
1. Как у вас сейчас обстоят дела?
2. Что не получается, что вы упускаете, не решая эту проблему?
3. Что вы хотите, чтобы получилось в итоге? Какой результат хотите?
4. Какие у нас есть ресурсы, чтобы этого достичь? Время, деньги, любые другие ограничения.
5. Какой у вас запрос? Чем мы можем вам помочь?
3. Создаем договоренности.
Если мы дошли до этого шага, значит у нас:
1. Получилось наладить контакт с человеком. Мы вместе в одной лодке ищем решение
2. Мы вместе выявили проблематику, понимаем куда хотим приплыть и какие ресурсы у нас для этого есть.
Офигенный результат!
На этом этапе у многих клиентов начинают возникать возражения. Важно запомнить: возражения бывают разные. Например:
1. Это слишком дорого для нас!!!!
2. Хмм, это хороший продукт, но дорогой для нас. Что мы можем сделать по-другому, изменить или удешевить продукт?
Во втором возражении у человека явно больше заинтересованности в исполнении сделки - и это здоровый контекст для совместного поиска решения. Клиент готов нас слушать
В первом примере человек явно сопротивляется покупке. Не стоит его переубеждать. Мы все равно не сможем его убедить что цена по рынку и мы уже сделали скидку. Это ответная борьба с нашей стороны породить другие возражения. В этой ситуации бывает полезно вернуть русло переговоров в здоровый контекст.
Например:
- Это слишком дорого для нас!!!
- Действительно, этот продукт стоит дороже наших других, мы точно знаем что его ценность соответствует этому и приносит результат нашим клиентам. Если вам такое не подходит, я предлагаю нам посмотреть другие решения или отказаться от сделки. Как думаете, как лучше поступить в такой ситуации?
Если мы все делаем на предыдущих этапах, то возражений у человека не возникает, потому что у него нет причин бороться с нами.
Что нам важно еще обсудить, чтобы упрочить внедрение продукта и доставить клиенту полностью ценность нашего продукта. Сроки? дальнейшие шаги? Первичный онбординг? Это полезные для нас вопросы в конце сделки.
Формулировки: Я предлагаю вам все предложения или советы клиенту давать в формулировке: Я предлагаю вам ______.
Такая формулировка не давит на человека и таким образом мы показываем, что уважаем любое решение человека и даем ему полную свободу выбора, что уберегает нас от состояния борьбы внутри клиента.
- Давайте вы купите _____
- Давайте вы сделаете ____
- Купите____
- Давайте мы вот как сделаем _____
Или
- Я предлагаю вам купить этот продукт на 1 месяц.
- Я предлагаю нам сделать ____
- Я предлагаю вам сделать , спросить, узнать _______
Последний пример оставляет мне понятную открытую возможность сказать "нет", он уважает мое достоинство и право делать так, как я хочу, не склоняет меня к какому-то решению.
Подведение итогов:
1. Не втюхиваем продукт. Помогаем принять решение о покупке. Эту историю не так важно декларировать, как прожить и почуствовать
2. Спрашиваем и интересуемся клиентом, его ситуацией, вместе создаем вариант решения его проблемы.
3. Создаем конкретные договоренности в конце и сверяемся все ли мы вместе правильно сделали, тем самым формируя прямую мотивацю пользоваться продуктом и оставаться в тесном приятном контакте с человеком.
Что оказалось полезным? Что резонирует? Как у вас обстоят дела с продажами?