Указание причины обращения и перенос рекомендаций в акт выполненых работ. Зачем нам это необходимо и почему это так важно?
Очень многие МП, да и руководители не понимают, зачем тратить время на расписывание причины обращения, а также заполнения рекомендаций. Самый частый ответ: «Я же на словах все и так проговорил, все и так понятно». Давайте разбираться.
ПОЧЕМУ НУЖНО УКАЗЫВАТЬ ПРИЧИНУ ОБРАЩЕНИЯ?
Во-первых, причина обращения - это то, с чем к нам приехал клиент. Поэтому наша задача максимально узнать, что его беспокоит. Причина обращения должна отвечать на вопросы: «почему?», «когда и при каких условиях начинает проявляться неисправность?». Часто незнание подробностей сильно удлиняет срок диагностики или вообще делает поиск невозможным, потому что мы додумали за клиента, ничего не нашли, получили негатив и потеряли клиента. Особенно ярко это ощущается, когда клиент жалуется на неведомый стук, мы что-то находим, что-то меняем, но стук не уходит и клиент обзывает нас некомпетентными и уезжает. А нужно было всего лишь уточнить какой характер стука, как давно и после чего появился, и поиск стал бы намного легче. Также механик всегда может посмотреть в документах, что беспокоит клиента и не тратить время на уточнение у МП и игру в глухой телефон.
Во-вторых, наша сфера полностью регламентирована законодательством РФ (Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств». Причина обращения в документах подтверждает, что клиент, подписал заявку-договор, просит нас выполнить определенные работы и дает на это свое согласие. Все, что мы сказали на словах, в случае нештатной ситуации, останется на словах и не один орган не примет слова во внимание.
ИТОГ: чем больше мы расспросили клиента, прописали все нюансы, тем проще нам искать неисправность и тем более мы юридически защищены.
ПОЧЕМУ НУЖНО УКАЗЫВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ В АКТАХ?
Во-первых, рекомендацию дают нам точку контакта с клиентом. Даже если он сразу не выполнил работы, не говорит о том, что он не будет их делать, а для этого у человека должен быть список и предварительная смета работ и ЗЧ. Давайте смотреть правде в глаза, в современном ритме никто не запомнит на словах все, что мы просто говорим.
И далее вы сами можете созвониться с клиентом и пригласить его на ремонт, предложив спец. условия. А искать рекомендации в бумажном варианте, в сданных в заказ-нарядах в архиве - сомнительная и долгая затея.
Во-вторых, рекомендации важны с юридической точки зрения. Если в ходе диагностики вы нашли, дефект с которым эксплуатация автомобиля не рекомендуется, но не прописали это и через 15 минут у клиента отвалится колесо, ответственность понесете вы. Поэтому очень важно переносить каждую неисправность в акт выполненных работ. А клиент должен подписать этот документ.
ИТОГ: эти два, на первый взгляд незначительных и рутинных момента, могут оказать сильное влияние на вашу выручку, как в хорошую сторону при правильном заполнение, так и большие затраты, если вы считаете, что «и так сойдет».
Родионов Никита, менеджер по сопровождению FIT SERVICE
Telegram: @NikitaRodionov
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE >>>
Еще больше советов в нашем телеграм-канале >>>