Он купил и не вернулся. А всё потому, что клиенты любят, когда за ними «ухаживают»: дают бонусы, предоставляют персональные предложения, подарки дарят. Если вы не делаете так — зря.
Я уже рассказывал о такой штуке как LTV, она показывает, сколько денег вам приносит клиент за всё время, пока он у вас покупает. Допустим, у вас клиенты живут в среднем по 3 года и приносят вам по 600 000 ₽ каждый. А теперь представьте, сколько денег вы не получите, если клиенты стали уходить после 1 года? Считай, подарили конкурентам две трети своей прибыли.
Как избежать оттока клиентов
Казалось бы, ну и ушли и ушли — можно просто привлечь побольше новых клиентов. Но тут я вас расстрою. Если вы не удерживаете существующих покупателей, а вкладываетесь только в привлечение новых, ваша прибыль сначала выровняется, а затем упадет.
Покупатели дают вам ценную информацию — вы знаете, что они купили и как. У вас есть товары или услуги, которые могут пригодиться в дополнение к тому, что человек покупает? Сделайте покупателю персональное предложение, и вот вы уже получаете дополнительные продажи.
Если вам нечего предложить клиенту, кроме своего ассортимента, стоит задуматься о продажах партнерских продуктов. Продаете сантехнику? Найдите партнеров по ремонту сантехники и предлагайте покупателям установку в комплекте. Вы сможете удовлетворить конечную потребность клиента (заменить сантехнику), а вскоре к вам потянутся покупатели по рекомендации от ваших партнеров.
Новые клиенты не смогут сделать то, что смогут постоянные. Постоянные клиенты уже лояльны к вашему бизнесу, они — сарафанное радио, которое работает на вас. Они приведут вам дополнительных клиентов, оставляя отзывы и рекомендуя вас друзьям.
Как удержать клиента
Если клиенту понравилась цена и обслуживание, а вы прислушались к его пожеланиям и не нарушаете сроки, у него нет причин уходить от вас. К тому же, мозг человека работает так, что он повторяет уже привычные действия, чтобы сэкономить энергию — это отголоски инстинкта сохранения. Вот вы, например, когда нужно перехватить еды по-быстрому, снова заезжаете по пути в Макдоналдс, а не ищите новую кафешку. Хотя, у вас рядом с домом есть парочка кафе. Ваш покупатель поступает также. =) Если его всё устраивает, то за следующей покупкой он вернется к вам, а не пойдет к вашим конкурентам. И ваша задача — удержать его.
- Делайте больше, чем от вас ждут
Если вы превзойдете ожидания клиента хотя бы на чуть-чуть, он это оценит и запомнит. Предложите клиенту чашку кофе, пока он ждет, выполните заказ раньше срока, или, к примеру, если вы ремонтируете квартиры, подарите небольшое комнатное растение. Делайте свою работу не на 100% хорошо, а на 101%. Клиент почувствует заботу, и шансы, что он придет к вам еще и еще, повысятся.
- Дайте клиентам почувствовать себя особенными
Используйте программы лояльности: предоставьте скидку постоянным покупателям, вручите подарочный купон с ограниченным сроком или организуйте закрытый клуб для постоянных клиентов, где действуют особые цены или накопительная программа. Вам нужно создать специальные условия «для своих». Если условия действительно привлекательные, покупатель от вас так просто не уйдет.
- Прислушивайтесь к клиентам
Собирайте отзывы и отвечайте на них, опрашивайте покупателей о качестве обслуживания. За отзывы можно поощрять клиентов дополнительными бонусами — это мотивирует написать о вас отзыв. Побыстрее реагируйте на претензии и жалобы и не забывайте, что интересы клиента всё же превыше всего. Недовольный клиент всегда найдет время написать в соцсетях, как у вас всё плохо, пока вы думаете, как обработать его претензию.
- Будьте для покупателя экспертом
Делитесь с ним полезным контентом. Только не присылайте ему на почту каждый день свой прайс-лист. Контент должен быть таким, чтобы покупатель чувствовал, что вы помогаете ему улучшить свою жизнь.
Заведите на сайте блог и публикуйте статьи, гайды, полезные советы, лайфхаки — то, что поможет покупателю лучше использовать ваш продукт.
Запустите email-рассылку с этими статьями и иногда присылайте письмо о новых товарах. Email-рассылки — отличный способ сделать персональное предложение клиенту или допродать ему что-то еще. Например, вы предоставляете услуги автохимчистки и мойки и знаете, что клиент заказывает чистку примерно 1 раз в 2 месяца. К концу второго месяца вы можете напомнить ему о себе и кроме химчистки предложить еще и скидку на мойку.
Почему не стоит продавать напрямую в каждом вашем письме, посте или статье? Рекламную информацию люди читать не любят, вы вызовете у них раздражение вместо доверия и расположения. Как приводить к вам клиентов через такие письма и статьи — это тема для отдельного разговора. Кому интересно — пишите в комментах, расскажу что мы делаем для наших клиентов.
- Пытайтесь вернуть уходящих и тех, кто заплутал по пути или раздумывает об уходе
Если покупатель не дошел до покупки на вашем сайте, попытайтесь его вернуть — сделайте рассылку для брошенных корзин.
Возможно именно этого напоминания покупателю и не хватало. =)
А тем, кто хочет отписаться от вашей информационной рассылки, можно показать отдельное сообщение — написать, как вы сожалеете, что подписчик от вас уходит. Эмоции работают.
А также используйте рекламу, чтобы подтолкнуть ваших покупателей
Человеческий мозг по-прежнему хочет экономить энергию. Ему очень влом искать новые кроссовки к тому спортивному костюму, что он заказал в выходные — это снова потратить 3 часа на гугление, потом еще час пытаться решить, какая модель из трех выбранных ему больше подходит. Поэтому покупатели отлично откликаются на предложения, которые попадают в их интересы прямо сейчас. И чтобы попасть в эту цель, мы «догоняем» ваших покупателей ретаргетингом.
Всех покупателей можно поделить на сегменты и через ретаргетинг предлагать людям только то, что может их действительно заинтересовать. Это те самые персональные предложения, которых ждут от вас покупатели.
Что эффективнее: рассылка по своим покупателям или ретаргетинг?
Мы прошлом году провели любопытный эксперимент. Стояла задача — напомнить существующим покупателям, что пора покупать подарки на Новый год и Рождество и показать им коллекцию букетов из чая и сладостей, которую наш клиент подготовил специально к праздникам.
Мы разделили базу email-подписчиков пополам. Одной половине показали рекламу, а второй отправили только письмо по электронной почте. Когда мы увидели результат, было клево) Те, кто видел рекламу, купили больше получивших письмо. И они окупили затраты на рекламу примерно в 1,5 раза.
И еще случай расскажу. Продвигали одну питерскую типографию. Хотелось получить побольше заказов на изготовление меню. Мы взяли всех клиентов типографии, нашли среди них представителей общепита и показали им рекламу о том, что пора заказывать разработку и печать меню к новому сезону. В результате собрали заказы даже от тех клиентов, которые уже очень давно не обращались.=)
А вот еще одна полезная тема, если у вас инфобизнес — вам 100% пригодится. Есть у нас клиент с постоянными вебинарами. Так вот перед каждым вебинаром мы крутим рекламу на тех, кто посетил предыдущие. Отлично работает.
Как видите, удерживать существующих клиентов также важно, как и привлекать новых. Заботьтесь о ваших покупателях, и они будут приходить к вам снова и снова. Решайте их проблемы быстро и отвечайте на вопросы, и они отблагодарят вас отзывами и рекомендациями. Роста вашим продажам, друзья!
***
Я в соцсетях
Телеграм-канал: Ты ж рекламщик
ВКонтакте: Алексей Макаров
Digital-агентство, которым я руковожу: wl24.ru и страница агентства вк
Facebook: Alexey Makarov
Twitter: Алексей Макаров