Как правильно работать с недовольными клиентами: примеры от студентов Вебтренинга.
Даже если компания идеальна, как конь в вакууме, сделать так, чтобы среди клиентов не нашлось недовольных, вы не сможете. А ведь важнейший фактор, влияющий на репутацию фирмы – умение работать с жалобами и рекламациями. Как сделать так, чтобы вместо волны негатива в соцсетях, получить лояльного покупателя, который будет совершенно бесплатно рекламировать вас всем своим друзьям?
Причины, по которым клиент обратился с жалобой, могут быть самыми разными, справедливыми и нет. Возможно, у него дурное настроение и хочется с кем-то поскандалить, а может быть, его обращение поможет выявить серьезный косяк в системе сервиса. В любом случае это ваш заказчик, от правильного разговора с которым зависит многое.
Самым печальным в работе с недовольными клиентами является то, что работа по заранее подготовленным скриптам часто оказывается неэффективной. Человек, который выплескивает свою обиду и возмущение и получает в ответ безликое «хорошо, что вы обратились к нам, ваша жалоба будет рассмотрена в ближайшее время» никогда не превратится в амбассадора бренда.
Извиняйтесь искренне. Это очень трудное правило. Любой нормальный человек не хочет этим заниматься, особенно в том случае, если не в чем не виноват, а, как правило, сотрудники отдела рекламаций не имеют к ошибке никакого отношения. Но здесь придется применить профессионализм и с искренней теплотой в голосе посочувствовать звонящему. Скажите, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.
«Мне так жаль, что покупка вам не понравилась... Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт?».
«Ужасно, что заказ не был доставлен вовремя. Могу я предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина?».
Сердиться – прерогатива клиента. В ответ на обвинения и агрессию, выплескивающиеся из телефонной трубки, хочется возмутится. Это естественная реакция: одни негативные эмоции порождают другие. Но здесь важно разговаривать максимально сдержанно, в этом случае ваше спокойствие передастся клиенту, а не его гнев – вам.
Один из студентов Вебтренинга Алексей Вишневский работает в IT-сфере: обеспечивает техподдержку абонентов и порой общается с чрезвычайно вспыльчивыми и раздраженными людьми. Но после того, как Алексей начал контролировать свое эмоциональное состояние, он заметил, что не только не впадает в ярость сам, но и клиенты при разговоре с ним успокаиваются в течение нескольких минут.
«Были такие ситуации, когда я приезжал к абоненту – очень импульсивной и экспрессивной девушке, – рассказывает Алексей. – Буквально через несколько минут общения она успокаивалась: «вы такой спокойный, – жаловалась клиентка, – аж, бесит!». Но это она, конечно, в шутку: такое "бешенство" не шло ни в какое сравнение с ее обычной раздражительностью».
Не спорьте, а соглашайтесь. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, мол, все было не так, товар компании отличный, а если он не приехал в срок, так все дело заказчике, который не отвечал на телефонные звонки. Даже если все так и есть, успокоить разъяренного клиента это не поможет: кому понравится, если в ответ на жалобы ему ответят «сам дурак». Представьте, что разговариваете со своим другом, который попал в сложную ситуацию. Не перебивайте его, дайте полностью высказаться по поводу волнующей его проблемы и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление.
Если вы попытаетесь переупрямить клиента, он сконцентрируется на сражении за внимание, на победе в споре и никакие доводы с вашей стороны уже не услышит. Разве вам это нужно? Сразу настройтесь на то, что для разрешения ситуации понадобится время, не торопитесь, разговаривайте с клиентом спокойно и сочувственно.
Не оправдывайтесь и не ищите виноватых среди коллег. Неважно, кто оказался некомпетентным, надо перенастроить клиента на конструктивный разговор.
Расскажите, что конкретно вы собираетесь делать для решения проблемы. «Я сделаю все возможное для решения вашего вопроса» - как вы понимаете, не совсем то, что требуется. Гораздо лучше конкретно расписать весь алгоритм действий: «для того, чтобы урегулировать ситуацию я сделаю то, то и это». В идеале стоит обозначить время, которое займет решение вопроса. Но тут надо понимать, что если вы в это время не уложитесь, то сделаете только хуже. Так что если обещаете, что перезвоните через полчаса, то через 30 минут клиент должен услышать вас с готовым решением.
Не предлагайте компенсацию сами, спросите об этом клиента. Хороший вопрос: «Как мы можем исправить ситуацию?». Нередко недовольным заказчикам не нужна ни скидка, ни возврат, ни подарок, им просто хочется, чтобы их выслушали и прониклись их проблемой. Поэтому в ответ на такой вопрос они, скорее всего, попросят меньше, чем вы предложили бы сами в качестве компенсации.
Если же вас не устраивает предложенный клиентом вариант, предлагайте альтернативу самостоятельно. Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов.
Сотрудник медцентра Наталья Лаприна, студентка Вебтренинга, рассказывает, как при обзвоне клиентов обнаружила скрытую раньше проблему.
«Не так давно у нас изменились условия договора с пациентами, раньше они после операции могли бесплатно посещать врача в течение 6 месяцев, потом эта цифра сократилась до трех, - вспоминает Наталья. - Девушка сделала лазерную коррекцию и пришла на осмотр через 5 месяцев, новый администратор не изучил ее договор и взял с нее плату за прием. Естественно, клиентка осталась недовольна. Когда все это выяснилось во время нашего разговора, мы предложили ей бесплатную диагностику и вернули потраченные на прием деньги. В итоге она поменяла свое мнение о клинике, перешла из разряда недовольных клиентов в число тех, кто оставляет положительные отзывы».
Привлекайте специалистов или топ-менеджеров, это может придать ответу на негатив больший вес. Наталья Лаприна рассказывает, что в ситуации, когда клиентам пришлось долго ждать приема, к ним вышел директор и извинился лично.
«Когда за долгое ожидание перед клиентами извинился руководитель клиники, для них это был просто шок, хотя для нас – рабочая ситуация. – говорит Наталья. - Но на людей такое внимание первого лица оказало огромное положительное воздействие, клиентка после этого написала везде положительные отзывы».
Работа с жалобами – нормальный рабочий процесс, если их нет вообще – это серьезный повод для того, чтобы задуматься, все ли в порядке. Недовольные клиенты – источник ценной информации для пересмотра отдельных бизнес-процессов, корректировки стандартов и даже стратегии. Для того чтобы сбор этой полезной информации стал максимально безболезненным для компании, можно взять на вооружение простое письмо-опрос по результатам выполненной работы. Это сводит негатив к нулю в 90% случаев, ведь большинство клиентов адекватные люди, которые с удовольствием дадут бесценную для развития компании обратную связь.
(!) Подписывайтесь на наш канал в Дзен>> Филипп Богачев