Насколько эффективны штрафы как инструмент заставить менеджеров по продажам выполнять финансовый план, соблюдать дисциплину, правильно вести клиентскую базу?
Здесь надо разделить понятия и ввести ряд моментов.
Штрафы действительно способствуют тому, чтобы сотрудники отдела продаж работали более эффективно и собранно. И поддерживают необходимый уровень дисциплины.
Но нужно понимать, что сотрудники отдела продаж могут быть нескольких типов:
— есть люди, на которых штрафы влияют слабо;
— есть те, на которых сильно;
— и есть люди, которые категорически не приемлют штрафы, что обычно приводит к конфликтам в отделе.
Как правило, штрафы очень слабо влияют на людей с высоким уровнем самоорганизации и хорошей внутренней мотивацией. Их около 20% в общей массе сотрудников отдела. Они приносят довольно приличный объем продаж. Их не надо мотивировать, им нужно иногда помогать, на них нужно обращать внимание. Таких людей лучше убедить, что нужно соблюдать определенные правила. За счет этого они смогут больше продавать, а, значит, больше зарабатывать. Такие сотрудники считают, что штрафы мешают им достигать главной задачи — высокого уровня сделок. И, соответственно, высокого уровня заработной платы.
На 40% сотрудников отдела продаж штрафы сработают хорошо. Это достаточно усидчивые люди, они стараются выполнять инструкции, им не сильно свойственна именно продажная работа. Они — «середнячки», фундамент, на котором базируется уверенность наших продаж. На таких сотрудников штрафы будут неплохо влиять, потому что это люди с мотивацией избегания. Они не звезды продаж, но стабильно приносят примерно одинаковый результат, где-то на уровне плана.
Если у вас есть сотрудник, который постоянно выполняет план продаж плюс-минус 10%, на него штрафы будут работать очень хорошо. Для него штраф — одно из правил, которые надо соблюдать. Он понимает: не выполнил план — получил штраф, заработал меньше денег. Этого нужно избежать.
Еще есть группа людей, которые присутствуют в любом коллективе, в отделе продаж — тоже. Это «стремящиеся» — старательные сотрудники, у которых ничего не получается в силу личного характера, способностей и так далее. У таких то пусто, то густо. Они действительно хотят сделать результат, но у них всё время какой-то бардак. Вся их жизнь — хаос. А мы с помощью негативной мотивации стремимся навести в их жизни порядок. В такой ситуации штрафы начинают работать плохо. «Стремящиеся» сложно адаптируются к правилам, они довольно плохо учатся, но относятся к компании положительно и худо-бедно терпят.
И у нас осталась еще одна группа — патологические лентяи. Они приходят с целью ничего не делать на работе. И вот они как раз категорически против штрафов. Причем иногда из-за штрафных санкций дело доходит до серьезных конфликтов. Почему так происходит? Потому что штраф для этих людей — прямой враг, который категорически противоречит их основной идее: приходить на работу, ничего не делать и получать какие-то деньги.
Практика показывает, что на самом деле штрафы в отделе продаж не нужны. Главная их задача — дисциплинировать и поддерживать в тонусе группу людей, которые стабильно выполняют план (те самые «середнячки»). Именно они создают надежный фундамент, на котором базируется результат, позволяющий выставлять планы и двигаться дальше.
А вторая задача штрафов — показать, кто есть кто. Запомните, кто больше всех кричит против штрафов, тот пришел к вам, чтобы получать деньги за просто так. Обычно это 1-2 человека, которые дают самый низкий результат. Такие лентяи не приемлют штрафы просто на генетическом уровне.
И еще один важный момент — адекватность штрафов. Нельзя перебарщивать. 50 штрафов, которые регламентируют каждый шаг, вплоть до похода в туалет и времени, которое там можно провести — это перебор. Вы уже пытаетесь не просто дисциплинировать сотрудников, а начинаете заниматься каким-то автократическим терроризмом и унижением чести достоинства людей. Такое любой человек будет воспринимать в штыки — и абсолютно заслуженно.
Штрафы мотивируют или расхолаживают?
Как я уже сказал, они мотивируют «середнячков», которые воспринимают штрафы, как определенные правила игры и нормально к ним относятся. Людей, которых хорошо делают план, штрафы обычно не касаются. Или же они могут себе иногда позволить нарушать правила игры, оплачивать, штраф — ничего страшного с ними не будет. Это некий уровень бравады для хорошего сотрудника — иметь возможность нарушать закон, оплачивая это из своей довольно высокой зарплаты. Это определенный уровень крутизны. Иногда такие сотрудники любят покуражиться таким образом, поэтому их штрафы особо мотивировать не будут. Плюс на них они не сильно и распространяются, потому что эти люди все делают правильно.
А вот кого расхолаживают штрафы? Никого. Главное, чтобы не было перебора. На мой взгляд, в коллективе должно быть два-три, максимум четыре штрафа. При условии, что у вас сложно составные процессы, которые требуются от ваших сотрудников по продажам.
Наверное, штрафы и не мотивируют…
Штрафы не мотивируют и не расхолаживают. Штраф сам по себе не может замотивировать сотрудника. Это либо очередные правила игры, которые просто надо выполнять определенной группе людей, которых я описывал выше, либо это какая-то проблема, которая вызывает негатив.
Но штрафы абсолютно точно позволяют держать в тонусе «середнячков». А их обычно довольно много в коллективе. Поэтому, в общем-то, я считаю штрафы полезными.
Какие именно штрафы вы бы рекомендовали ввести в отделе продаж?
Хороший вопрос. Сложно сходу сказать. Виды штрафов зависят от бизнес-процессов в компании — у каждого они свои. Поэтому назову только очевидные санкции.
1. Штрафы за неэффективную трату рабочего времени.
Основная задача сотрудника отдела продаж — это наиболее эффективно тратить свое рабочее время. Это не оспаривается никем. Поэтому я бы подумал над вариантами штрафов, которые явно будут исключать неэффективную трату рабочего времени в открытом виде. Например, слишком долгие хождения на перекур, опоздания, систематическое невыполнение задач, которые должны выполняться в любом коллективе и подобное.
2. Штрафы, связанные с поддержанием общей дисциплины.
Это такие политические штрафы. Наличие даже не очень эффективных правил всегда намного лучше, чем их полное отсутствие. Поэтому я бы задумался о штрафе за нарушение общепринятых правил в коллективе. Здесь все очень индивидуально. Такие штрафы могут быть не всегда эффективны, они могут сложиться спонтанно. Но если весь коллектив принимает какие-то правила игры, и находится человек, который идет против них, то лучше такой момент исключать.
Других ярких штрафов я припомнить не могу. Наверное, особо и не надо. Все остальное достигается немного другими методами воздействия.
Чем заменить штрафы, если вы считаете их неэффективными?
В большинстве случаев штрафы неэффективны. Это вообще примитивный метод воздействия на человека. Чем их заменить? Тут довольно много вариантов.
Помните замечательную поговорку, что в армии подметать плац нужного ломами? Не для того, чтобы было чисто, а чтобы солдат замучался. Если мы видим, что у нас есть сотрудник, который перманентно допускает одну и ту же ошибку и нужно его научить делать это по-другому — то здесь как раз вступает это правило.
Что бы я рекомендовал делать, если сотрудник отдела продаж «косячит»:
1. Сначала делаем ему первое китайское предупреждение — так делать не надо.
2. Если это не срабатывает, сотрудник вынужден вечером после окончания рабочего дня в течение 10-12-15 минут оставаться для разъяснительной работы. Вы начинаете колупать ему мозг чайной ложечкой: выяснять, в чем причина, задавать один и тот же вопрос: «Что нужно сделать, чтобы ты перестал делать вот таким образом?»
3. Если у нас злостный нарушитель, и вы по каким-то причинам до сих пор от него не избавились, видимо, он не безнадежен. Заставьте его расписывать каждый час, что он сделал, чтобы изжить свою пагубную привычку. Например, каждый час запрашивайте у него отчет, какие конкретно действия он сделал, чтобы устранить причины своих косяков.
Есть простой принцип: поместите сотрудника в условия, при которых сделать так, как вы ему говорите, намного проще, чем не сделать или в очередной раз накосячить.
Опять же, не увлекайтесь, коллеги. Люди сформировались до встречи с вами в рабочей обстановке. У них есть свои привычки и какие-то, может быть, не самые эффективные черты характера. Вы их можете просто не переломить, вам не хватит времени. Зачастую проще отказаться от этой безнадежной борьбы. Отказаться от человека, который вам не подходит, и двигаться дальше.
Но самый эффективный метод — это все-таки создать систему правил и взаимоотношений в коллективе, которая сама за один-два месяца исключит из штата людей, ей не соответствующих.
Чтобы такая система работала, вам нужна очень хорошая система подбора и адаптации сотрудников, чтобы у них был шанс зацепиться. Но это тема уже для совершенно другого разговора.
