Мы ожидали, что самым напряженным месяцем будет сентябрь — когда друг на друга наложатся трудности с новыми поставками и зависшим с весны стоком. Мы все-таки рассчитывали на снятие ограничений, а дело идет к тому, что карантин будет неопределенно долгим. Это неприятно, но означает лишь то, что нужно пересмотреть свой подход к ведению бизнеса и еще тщательнее отладить все процессы:
- заглянуть в такие уголки, куда не заглядывали сто лет;
- окинуть критическим взглядом ассортимент — а действительно ли все это нужно вашему покупателю;
- поговорить со своими сотрудниками, как будто только что знакомитесь, и понять, совпадаете ли вы все еще по ценностям;
- записать все, что вы думаете о будущем, каким его себе представляете. Причем лучше сделать это в трех вариантах — описать будущее наиболее вероятное, возможное и желаемое.
Желаемое
Это то будущее, которое вы хотели бы в принципе, если бы не думали ни о каких внешних обстоятельствах. Можете назвать это мечтой или списком главных задач, которые вы должны успеть решить до 2025 года.
Возможное
Это то будущее, в котором учитываются внешние факторы. Его лучше описывать через условные предложения — если... то...Если придет новая волна пандемии, то я...
Если поставщик не пришлет коллекцию, то мы...
Если покупателей не будет, то мы...
Главное, чтобы у вас для каждого возможного «если» было готово ответное действие.
Наиболее вероятное
Это то будущее, на которое вы работаете, то есть к которому вы деятельно стремитесь. В условиях психической нормы все три вида будущего должны друг с другом сочетаться. На практике часто получается, что мы хотим получать прибыль, но ничего не делаем для ее увеличения, или делаем хаотично и нерегулярно.
Стандарты — это не бумажки на верхней полке вашего шкафа. Стандарты — это действующие описания повторяющихся процессов. Именно стандарты помогают процессам повторяться правильно, вовремя и эффективно. А чем больше у вас в торговле повторяющихся процессов, тем легче управление — как в анекдоте.
Жена мужу:
— Ты опять лежишь на диване...
— Зато ты знаешь, где всегда можно меня найти.
Так и стандарты в ритейле помогают вам всегда знать, где что должно происходить.
Польза стандартов:
- увеличение притока новых клиентов;
- рост конверсии;
- рост повторных покупок;
- снижение потерь клиентов из-за их неудовлетворенности.
Проблема в том, что для выделения в ежедневном хаосе повторяющихся процессов нужно время, и в принципе нужно знать, на что смотреть.
Сравните две задачи:
— Найди то, не знаю что.
— Найди иголку в яйце, яйцо — в утке, утку — на дереве, дерево — на острове.
В первом случае — полная неопределенность, во втором — четкая конкретика.
Вот почему специально для собственников торговых сетей одежды 20 октября мы решили провести онлайн-тренинг «Стандарты обслуживания в магазине одежды».
За один день вы приобретете много полезных знаний:
1) поймете, что именно вам нужно для разработки стандартов
;2) поймете, как правильно оформлять стандарты — какие речевые модули включать, что такое ветвление в диалоге (спойлер — это разные развилки «если... то...»), почему даже нетипичные ситуации, которые случаются раз в сто лет, можно предусмотреть в стандартах);
3) узнаете, как доносить стандарты до персонала.
Итогом станет пошаговое руководство по управлению сервисом в вашем магазине.
ПРОГРАММА ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА «СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ»
БЛОК 1. Как превратить клиента из посетителя в покупателя, или общая схема бизнес-процесса продажи.
БЛОК 2. Установление контакта и выявление потребности.
БЛОК 3. Презентация моделей и работа в примерочной.
БЛОК 4. Работа с возражениями и завершение сделки.
БЛОК 5. Внедрение руководства и контроль менеджера за работой продавцов-консультантов.
Скачать полную программу можно по ссылке
Кроме общей схемы ведения продаж вы получите:
- список эффективных фраз для установления контакта;
- топ опасных моментов, во время которых покупка может сорваться;
разные способы переключения продавцов с продажи предметов («Что хотите купить?») на ситуации («Как планируете использовать?»); - ответ на вопрос, как сделать «прививку» от возражений на предшествующих этапах продажи;
- технику продажи «с горки вниз» — нейтрализация страхов перед высокими ценами;
- технику «Ожерелье» — выявление главной и второстепенной информации в запросе покупателя.
В результате вы узнаете, как передавать стандарты продавцам и что именно с них требовать.
Хотите получить прибыль? Начинайте с выделения в ежедневном хаосе повторяющихся процессов.
Хотите быстро описать процессы и внедрить стандарты? Регистрируйтесь на онлайн-тренинг «Стандарты обслуживания в магазине одежды».