Колебание спроса на услуги автосервиса - это настоящий бич любого СТО. Угадать, как поведет себя клиент через неделю практически невозможно, ведь потребность в ремонте автомобиля часто зависит от того, какая погода за окном. А ведь к резкой перемене в настроении вашего клиента нужно быть готовым заранее. Если речь идет о возросшем спросе на определенную услугу, то необходимо заранее купить необходимые расходные материалы, провести сервисное обслуживание оборудования и подумать как распределить клиентопоток равномерно. Если же, наоборот, установился полный штиль, то необходимо предпринимать срочные меры. Какие? давайте разбираться.
Когда ждать клиента в вашем автосервисе?
Автосервис относится к категории бизнеса, которая подвержена сезонности. Сезонность может быть по месяцам. Например, с марта по май, когда пришла пора менять резину и обслужить автомобиль после зимы и с сентября по ноябрь, когда потребитель завершил свой сезон отпусков и хочет подготовить автомобиль к зиме.
Клиентопоток в сервисе очень привязан к получению заработной платы нашими клиентами. В первые недели после получения ЗП они тратят средства на жизненно необходимые категории такие как: продукты, коммунальные услуги, дети, здоровье и кредиты. Автосервис, к сожалению, не относится к категории жизненно важных трат на ряду с развлечениями или образованием. В связи с этим, клиенты готовы тратиться на обслуживание автомобиля только в конце месяца, когда основные финансовые вопросы закрыты и остались средства для ремонта.
Также мы наблюдаем сезонность и в днях недели, в зависимости от времени года. Например, в период с апреля по сентябрь потребители чаще обслуживают свой автомобиль в буднии дни, чтобы высвободить время на выходных и уехать за город.
В период с октября по март напротив. Клиенты чаще всего приезжают на обслуживание с пятницы по воскресенье.
Задача маркетинга сформировать клиентопоток в сезон, чтобы привлечь новых клиентов и предлагать выгодные условия обслуживания в свободные часы для старых клиентов, чтобы нивелировать ситуации повышенного спроса и планомерно распределять загрузку на станции.
Как управлять поведением клиента?
Итак, мы разобрались когда клиент собирается к нам потенциально приехать, но возникает ситуация “густо или пусто”. Чтобы избежать этого нам необходимо начать работу по привлечению новых клиентов, когда на станции “пусто” и проработать предложение для старой базы, когда в сервисе “густо” и очень сложно найти местечко для новых клиентов. Опираясь на информацию о сезонности сделать это нужно заранее, как бы предугадывая намерения вашего клиента. По статистики, привлечение новых клиентов в сезон обойдется на порядок дешевле, чем в несезон, так как клиент уже заранее настроен получить услугу по обслуживанию его автомобиля.
В сети FIT SERVICE регулярно проводятся федеральные сезонные акции, которые способствуют привлечению клиентов в сезон и способствуют наполнению станции, когда происходит спад спроса. Локально на станции партнерам остается только поддержать акцию, разместив промо-материал и локальную рекламу рядом со станцией, уведомить персонал.
В случае, если федеральная акция не решает возникшую проблему, то мы рекомендуем запускать локальную акцию, предварительно четко продумав ее цель.
- Привлечение новых клиентов;
- Загрузка станции в несезон;
- Низкий средний чек;
- Падение соотношения запчастей к услугам и др.
Как только для вас стала понятна и очевидна цель, подробно спланируйте все этапы акции:
- Какая печатная продукция вам нужна и как она будет выглядеть;
- Подробно расскажите персоналу станции о запускающейся акции и разработайте скрипт общения с клиентом;
- Какие каналы коммуникации будут использованы, где ваше предложение будет распространяться;
- Подробно проинструктируйте подрядчика о ваших целях;
- Продумайте как вы будете измерять эффективность акции;
- При запуске акции проконтролируйте работу персонала на станции и промо-персонала.
Как распределить нагрузку в сезон?
Начните работу с действующей базой клиентов, которые первые поедут к вам на обслуживание. Данная аудитория уже достаточно лояльна к вам и готова приезжать в “не очень удобное время”, если предложить для них выгодные условия.
Примеры акций для старых клиентов в сети FIT SERVICE:
- Бонусы на ремонт после диагностики;
- Бонусы за комплекс услуг (шиномонтаж + развал; заправка + дезинфекция и тд);
- Бонусы за товары определенного бренда;
- Двойные бонусы в часы и дни “простоя”.
Какие акции помогут привлечь новых клиентов?
В нашей сети мы не боимся запускать акции, которые выгодны клиенту. Средства вложенные в маркетинг всегда окупаются. Бывает так, что не с первого раза, но при условии грамотного обслуживания от ваших сотрудников, высока вероятность, что клиент вернется к вам снова и окупит вложения в его привлечение.
Что же предложить клиенту? Список акций, которые генерируют продажи в сети FIT SERVICE:
- Бесплатная ДХЧ;
- Бесплатная замена масла ДВС при покупке масла и фильтра;
- Бесплатная замена амортизаторов при покупке запчасти в сервисе;
- Шиномонтаж со скидкой 50%;
- Регулировка развала за полцены после ремонта ходовой.
Вы можете предложить свою акцию, но обязательно услуга должна быть с хорошей скидкой или бесплатной, чтобы клиент был мотивирован приехать именно к вам.
Обязательно контролируйте работу сотрудников:
- Как отрабатывается негатив?
- Рассказывают ли о результатах диагностики клиенту?
- Понятно ли клиенту?
Эти этапы контроля помогут повысить процент возврата новых клиентов к вам в сервис и, как следствия, окупить вложения в привлечение.
Какие каналы коммуникации использовать в поиске новых клиентов?
Основываясь на многолетнем опыте нашей сети, можем смело сказать, что эти каналы доказали свою эффективность как в больших, так и в малых городах.
- Раздача промо-материала в гипермаркетах
Осуществляем выдачу купона на услугу при чеке от 1 500 руб. на кассе. Так как велика вероятность, что покупатель приехал закупиться продуктами на автомобиле.
- Раздача промо-материала в пробках
Привлекаем промо-персонал для раздачи купонов в самой активной “пробочной” локации рядом с вашей станцией.
- Раскладываем промо-материал на локации жилых домов и бизнес-центров
В этих локациях желательно работать в часы пик, когда там собрано максимальное кол-во автомобилей. Для жилых домов это поздний вечер, а для бизнес-центров утро рабочего дня.
Пример кейса из нашей практики:
Канал: Раздача буклетов в гипермаркете “Лента”
Условие: Выдача покупателям вместе с чеком от 1 500 руб.
Срок: 1 месяц
Стоимость: Услуги “Ленты” - 65 тыс. руб./месяц
Печать рекламных материалов - 30 тыс. руб.
Показатели эффективности:
Конверсия - 1,13%
Стоимость клиента - 280 руб.
В завершении хочется отметить важность анализа любой проводимой акции. Если главная цель ваших действий – перераспределение клиентского потока и минимизация колебаний спроса, то необходимо поставить перед мастером-приемщиком задачу по сбору информации о том, как те или иные действия повлияли на посещаемость. А если ваша цель это привлечение новых клиентов, то обязательно отслеживайте эффективность тех каналов, которые задействуете в работе. Обращайте внимание на количество и стоимость клиента с проводимой вами активности. Не забудьте по истечении определенного периода проверить, как повлияли ваши маркетинговые действия на доход автосервиса. Ведь конечная цель этих действий – это увеличение прибыли.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE >>>
Еще больше советов в нашем телеграм-канале >>>