80% топ-менеджеров компаний, опрошенных McKinsey, считают цифровую трансформацию главным корпоративным приоритетом. Причем успех трансформации во многом зависит от объективной оценки текущей ситуации. Как сказал Питер Друкер: «Вы не можете управлять тем, что не можете измерить».
Технология process mining помогает организациям обнаруживать и измерять, как работают текущие процессы, выявлять «узкие места» и области для оптимизации на основе четырех основных принципов:
- создание «цифрового двойника» процесса на основе данных из разрозненных информационных систем;
- анализ эффективности любого типа процесса;
- оперативный мониторинг процесса в реальном времени;
- прогностическая аналитика, которая позволяет заранее определять результат или производительность любого экземпляра процесса на ранних этапах его выполнения.
Создание «цифрового двойника»
В основе process mining лежит анализ журналов событий, которые включают в себя объект (например, отправленный заказ, выданный билет, регистрация звонка), отметку времени, которая показывает, когда что-то произошло в жизни объекта, и идентификатор события, который может быть идентификатором заказа, номером счета, претензии.
Журналы событий, связанные с бизнес-процессами, генерируют большой объем данных как из цифровых, так и из физических источников. Технология process mining способна обработать информацию и создать точную копию реального процесса, гарантируя 100% идентичность. Это позволяет сравнить реальную модель процесса с теоретической (описанной и задокументированной), выявить отклонения, ошибки, повторы операций, «узкие места».
Анализ эффективности
Анализ эффективности проводится для того, чтобы ответить на вопросы:
- Реализуется ли процесс в срок?
- Отвечает ли процесс ожиданиям клиентов?
- Нет ли в процессе повторяющихся, лишних или пропущенных операций?
Часто наиболее сложными, но и наиболее важными являются процессы, связанные с взаимодействием с клиентами. Надо понимать, что повышение уровня обслуживания означает предметную работу над минимизацией операционного трения. Оценивая производительность процесса на каждом этапе, путем анализа оцифрованной копии и выявляя основные причины неэффективности процесса, можно легко определить области для улучшения.
Технология process mining помогает легко выявлять, оценивать и определять наиболее важные экземпляры процессов для инициатив цифровой трансформации или автоматизации.
Оперативный мониторинг
Возможность изучить поведение процессов позволяет устранять «узкие места» и принимать обоснованные решения относительно того, какие аспекты процессов следует стандартизировать с помощью комбинации автоматизации и более эффективного использования человеческого капитала. Как это сделать:
- провести анализ протокола, которому необходимо следовать, и определить процессы, которые не соответствуют условиям;
- устранить теневые процессы и ошибки в действующих процессах;
- сравнить в автоматическом режиме экземпляры процесса “ДО” и “ПОСЛЕ”;
- изучать процессы и наблюдать за ними в режиме реального времени с возможностью предсказывать влияние действий в рамках процесса на его результативность.
Один из часто цитируемых советов Питера Друкера: «Лучший способ предсказать будущее – это создать его». Process mining позволяет компаниям на регулярной основе следить за процессами, оптимизировать их и создавать устойчивые конкурентные преимущества, сосредоточив внимание на тех направлениях, которые приводят к снижению транзакционных издержек и повышению уровня обслуживания клиентов.
Process mining позволяет не только увидеть текущее положение дел в компании, но и найти решение, чтобы избежать дорогостоящей ошибки до того, как она произойдет. В этом и заключается конечная цель цифровой трансформации: прогнозирование будущего состояния процесса.