Четыре ценностных кейса из жизни успешных руководителей
👉Ольга, 42 года, руководитель колл-центра.
Самостоятельность// Благожелательность
«Самое важное в моей работе – перевести общение сотрудника и клиента в продажу. На мой взгляд, между этими двумя незнакомыми людьми должно возникнуть понимание. Поэтому для меня, как руководителя, важны представления моего сотрудника о людях и их интересах в целом. Что для них значимо – статус обладания вещью или простая польза от нее, желание быть «не «хуже других», или непременно выделяться? Я не обучаю моих людей по скриптам, а призываю к доверительному разговору с клиентами. Поэтому принимаю на работу новичков в профессии, но людей сформировавшихся - цельных и интересных. По этой причине каждый наш сотрудник имеет пул близких по мировосприятию клиентов. Мы признаны лучшими в холдинге и у нас проходят стажировку руководители других регионов».
📌В личном плане для Ольги значима ценность Самостоятельности, с опорой на которую она заменила формальный подход (скрипты) на «понимающий» и выстроила успешный колл-центр. В социальном поле наша героиня проявляет Благожелательность (эмпатию) в отношениях с сотрудниками. Могут возникнуть вопросы по дисциплине в коллективе и выполнении плана при таком, казалось бы, лояльном начальнике. Однако, Ольга минимизирует эти риски на этапе подборе персонала.
‼️Таким образом, уделяя внимание личностным ценностям сотрудников, руководитель сформировала обширную и «разноценностную» клиентскую базу и вывела свое подразделение на первое место.