Клиенты - это прежде всего люди. То, что раздражает в межличностных отношениях в целом, характерно и для деловых отношений, коими являются отношения покупателя и продавца.
О том, что такое хорошо, я уже писала. Давайте разберемся в обратном.
Чтобы избежать досадных ошибок, сохранить доверие клиентов и приумножить прибыль засчёт клиентской лояльности, нужно помнить о главных раздражителях.
Ожидания ≠ реальность
Пожалуй, ключевой раздражающий фактор - это несоответствие продукта первоначальным ожиданиям клиента.
Кто-то скажет, что клиент сам виноват: неправильно понял, сам себе создал в голове ложную картинку. Но даже в этом случае ответственность лежит на продавце.
- Во-первых, не нужно давать заведомо невыполнимых обещаний. Золотые горы и единороги, катающиеся на радуге, хороши, чтобы хайпануть, привлечь клиентов, но для построения долгосрочных отношений губительны, т.к. создают отрицательное впечатление, которое передаётся по сарафанному радио и портит репутацию компании. Любой обман или умолчание вскроются в процессе получения услуги.
- Во-вторых, компания должна помогать клиенту получить максимум пользы от продукта, упростить процесс, предоставив первоклассный клиентский сервис. Цель компании - сделать клиентский путь удобным, понятным и эффективным благодаря прозрачности, достаточному информированию и поддержке клиента.
Низкое качество
Отчасти, относится к предыдущему пункту.
Но хочу заострить внимание на том, что часть компаний оказывает отличный клиентский сервис (всё быстро, вежливо, с улыбкой), но при этом сам продукт не отличается высоким качеством. Так часто бывает с реселлерами, которые сами не производят ничего, но создают дополнительную ценность засчет сервиса.
Для того, чтобы клиент был доволен, и продукт, и клиентский сервис должны быть на высоком уровне. Одно без другого невозможно.
Неграмотная коммуникация
Несвоевременность ответов, шаблонные фразы, не несущие реальной смысловой нагрузки, противоречие самим себе (когда на сайте написано одно, в соцсетях другое, а по факту всё совсем иначе) - это способно взбесить даже самых лояльных и нетребовательных клиентов.
Иногда лучше признать ошибку и извиниться, чем откладывать решение в долгий ящик или отмалчиваться, ещё больше раздражая клиента. При этом нужно помнить, что, если оператор/консультант/менеджер не могут дать внятного решения вашей проблемы, это на 90% вина руководства, не выстроившего системную работу компании. Рыба всегда гниёт с головы.
Избегание ответственности
Неумение нести ответственность и принимать обратную связь - это один из самых губительных для любого бизнеса факторов. О том, что именно обратная связь помогает компании расти и развиваться и выстраивать доверительные отношения я писала отдельно.
Повторюсь: нужно уметь признавать недостатки и исправлять их. Это вызывает уважение и доверие среди клиентов, а стремление спрятаться в домике и сделать вид, что ничего не было - наоборот.
Что делать?
Очевидно, учитывать все вышеперечисленные факторы и выстраивать долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами.
Главный принцип, который нужно помнить: оказывайте клиентам такой сервис, который хотите получать сами.