Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана может быть очень много.
Часто решаются они по-разному и не всегда профессионально.
По статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным гостям вашего заведения.
Это может испортить репутацию вашего ресторана.
В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным гостям.
Разница очевидна! Сервис должен быть на уровне.
Читайте и запоминайте основные правила:
1. Определите с каким типом жалобы вы столкнулись. Они могут быть агрессивными и спокойными. Первые - стараемся “тушить”, ко вторым - проявляем внимание.
2.Скорость - это всегда ваше преимущество. Реагируйте на запрос быстро, сделайте то, о чем просит гость с первого раза.
3.Получили претензию, которая не требует от вас действий? Задайте дополнительные вопросы и улучшите свои бизнес-процессы.
4.Сначала всегда извинитесь перед гостем за неприятную ситуацию. Проявите искреннюю заинтересованность.
5.Задача менеджера или управляющего - лично вникать в каждый конфликт. Проанализировать произошедшее, принять меры, чтобы такого не повторилось.
6.Если просьбу гостя выполнить невозможно, то сразу четко и ясно обозначьте свою позицию. Следите за тоном голоса и тем, как вы это подаете. Будьте спокойны, нежны, тверды и заботливы одновременно.
7.Все эти шаги должны помочь вам избежать конфликта. Если вспышка все-таки произошла, то не перебивайте гостя и не оправдывайтесь. В гневе гость вас навряд ли слышит.
8.Просто ждите и выражайте сочувствие. Дайте гостю выговориться. Только после этого можно предлагать возможные варианты решений, подключать руководство.
9.Отвлекайте, уводите от конфликта. Предложите гостю угощение за ваш счет, карту постоянного клиента с бонусом на оплату или участие в дегустации.
10. Заведите для себя журнал “сложных случаев”. Разбирайте их с вашей командой. Варианты решений используйте в обучении.
Подписывайтесь на мой канал в Яндекс.Дзен и становитесь №1 в своем деле!