Обращения в компанию могут быть полезными (допродажа продуктов), потенциально полезными (интерес к сопутствующим продуктам, новые поставщики) и пожирателями ресурсов организации (любые другие вопросы, которые не относятся к полезным). Но независимо от степеней полезности, такие обращения отвлекают и всегда ухудшают основной процесс продажи.
Решение — процесс Поддержки в организации!
Основные задачи, которые решает Поддержка.
Поддержка — фильтр для передачи только целевых обращений в подразделение продаж без задержки во времени. При этом с подразделения продаж снимается рутина по обработке нецелевых обращений. Если продажи в организации разделяются на первичную продажу и повторные — поддержка эффективно направляет клиента нужным менеджерам.
Для всех внешних участников Поддержка формирует правильные ожидания. Например, в форме подтверждения, что обращение получено и с указанием времени, когда с клиентом свяжутся для решения его вопроса. Важно изначально сформировать правильное ожидание или обещание, которое даёт организация, например «Менеджер вам перезвонит в течение часа», «Подтверждение вашего заказа будет отправлено на вашу почту в рабочее время с.. по…» и придерживаться его. Это позволяет достичь гарантированного выполнения данного обещания или передоговориться.
Поддержка служит фундаментом для выстраивания новых процессов в организации. Обращения категорируются, каждой категории назначается сотрудник компании. В самом общем случае это даже может быть сам руководитель организации. Затем он делегирует принятие решения по конкретной категории другому сотруднику. Если обращений много — возникает потребность в создании отдельного процесса для работы с данной категорией обращений. Так могут быть созданы процессы в организации, например, работа с поставщиками, сервисное обслуживание, менеджмент качества, делопроизводство с контрагентами и так далее.
А как это практически?
Как работает процесс продажи в коммерческой организации? Насколько подразделение продаж «погрязло» в рутине, которая отвлекает от получения прибыли? Какие категории обращений особенно сильно отвлекают подразделение от выполнения продаж? Для ответа на эти вопросы достаточно оцифровать входящие обращения в организацию.
Рассмотрим это на примере коммерческой организации, которая уже использует для учета одно из решений «1С» — 1С:Управление торговлей 11.4, 1С:Комплексная автоматизация 2.4 или 1С:ERP. Для оцифровки процесса продаж достаточно подключить модуль 1С:CRM, где есть удобное рабочее место менеджеров по продажам и уже преднастроенные триггеры для помощи менеджерам в выполнении продаж.
Менеджеры продолжают работать как обычно, но при этом система отслеживает больше 20 показателей каждого менеджера.К концу месяца у руководителя имеется полная цифровая версия того, как работает каждый из менеджеров по отдельности и в сравнении с другими. Этим уже можно управлять!
Подключаем настроенный сценарий поддержки с ответом на обращение раньше, чем у подразделения продаж, что позволит нам обрабатывать все входящие обращения и сразу улучшить сам процесс продажи.
Спасибо за прочтение, если есть вопросы по этой или другой теме бизнеса - спрашивайте в комментариях.