Можно бесконечно долго и непомерно много вкладывать денег в привлечение новых клиентов. Но если они не возвращаются, то всё напрасно. Зачастую Вы остаетесь просто в постоянном минусе или с совсем небольшой маржой. А Вам еще снова вкладывать в рекламу, удерживать персонал, платить аренду и т.д.
Поэтому я не понимаю, почему многие бизнесмены не задумываются над тем, остается ли лоялен к ним клиент, готов ли он возвращаться и рекомендовать знакомым это место.
Первый визит клиента чаще всего обходится дорого. Сумма на привлечение может доходить до величины среднего чека. Рассчитывая на повторные обращения, маркетинг признает такие цифры нормой и продолжает вкладывать деньги в рекламу.
Давайте посчитаем на примере салона красоты LTV клиента. LTV - это пожизненная ценность клиента, то есть сколько денег принесет Вам клиент за время сотрудничества с Вами. Для упрощения берется один год. Если средний чек у салона составляет 5000 рублей, а в среднем клиент приходит раз в 2 месяца (кто-то на стрижку ходит раз в 3-5 месяцев, а кто-то на маникюр каждые 3 недели - все по-разному, поэтому цифры берутся средние). Тогда получаем 6 визитов в год * 5000 рублей выручки = 30 000 рублей приносит один клиент.
Принесет эти деньги клиент Вам или другому салону зависит оттого, насколько ему всё понравилось.
К сожалению, над тем, чтобы нравилось, работают далеко не все. Недаром интернет всё ещё пестрит мемами про советский сервис, когда в условиях дефицита он по сути не нужен был. Так вот сейчас условия конкуренции, а сервис часто остается всё тот же, точнее отсутствует. Если у Вас не так, то уже есть одно (или не одно) конкурентное преимущество.
Что же делать, чтобы повысить лояльность клиентов?
Во-первых, отношение к людям. С него всегда стоит начинать в первую очередь. Относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы относились к Вам. Все мы любим заботу, внимание и уважение. Если эти постулаты просто внедрить в идею бизнеса, значит, и дальше всё будет складываться самым лучшим образом. В качестве проявления заботы будут одноразовые материалы, чай-кофе, искреннее участие, стремление понять желания клиента, напоминания о визите, продуманные бонусы лояльности, и конечно, не будет хамства и потребительского отношения.
Далее, напоминать клиентам о Вас, присылать свои акции, предлагать подписываться на соц.сети, выдавать привилегированные карты лояльности.
Третье - показать Ваше отношение к окружающей среде. Это сейчас тренд, как никак. Экология, защита природы, продукция с этикеткой “био” - мы хотим быть причастными к хорошим поступкам. Поэтому, заворачивая продукцию в биоразлагаемую упаковку, уже можно повысить уровень лояльности к Вам.
Четвертое - качество услуг. При плохом качестве предыдущие пункты работать не будут.
Пятое - быть ближе к клиенту. А если не получается, то реализовать доставку и обслуживание на дом, по возможности. Часто обслуживание на дому бывает худшим вариантом - но помните, что клиент этого не знает, и тогда наша задача - правильно донести суть. Очень много ошибок в этом допускается, когда клиенту отказывают в грубой форме. Этого допускать нельзя. Тут пригодятся навыки продаж и клиентоориентированность.
Есть и другой вид бизнеса, который не зависит от частоты покупок клиентов. Например, недвижимость. Люди не покупают квартиры и дома каждый год. Поэтому многие компании настроены на получение денег клиентов в моменте, не задумываясь о формировании лояльности. И зря. Поскольку эта самая лояльность позволяет настроить эффект сарафанного радио, а еще переманить в новый жилой комплекс часть родственников. И обратный эффект - если клиенту не понравилось, советовать он такую компанию точно не станет, еще и на форумах, в соц.сетях напишет нелестные слова. Сколько денег в этом случае можно лишиться? Думаю, что не один миллион рублей.
Искренне желаю всем лояльных клиентов и процветания бизнеса!
