Как сделать так, чтобы клиент не ждал ответа на вопрос? Ведь в ином случае вы рискуете его потерять.
Время – главное мерило в оценке качества общения с клиентами.
Если вы тратите на это меньше получаса, результат – неплохой. Если иначе – есть над чем задуматься.
Измеряем среднее время ответа
Так как же определить этот отрезок времени?
Формула проста. Это не что иное, как разница во времени между отправкой сообщения клиентом в службу поддержки и обратной связью от нее.
Так, по многим проведенным исследованиям идеальным временем ответа считается промежуток в 1 час. Но некоторые опрошенные люди готовы ждать и сутки. Дело в том, что идеального времени не существует, а зависит оно от многих факторов: от актуальности проблемы, от ожиданий клиента и прочее.
Способы сокращения времени ответа
Разумно все-таки пытаться сокращать время ответа, дабы оправдать ожидания клиентов, и сформировать о себе и бренде еще более положительное мнение.
Вариантов здесь несколько:
1. Первое время ответа.
Обратите внимание вначале на него. Именно от этого сложится впечатление у клиента о вас , и станет залогом вашего сотрудничества в будущем.
2. Стандарты и нормы.
Установите жесткие рамки и правила, которым должны строго соответствовать работники горячей линии или службы поддержки.
3. Актуальность очереди
Попробуйте автоматически скрывать устаревшие запросы, введите сортировку запросов.
4. Укомплектованность сотрудников.
Часто возникает ситуация, когда в службе поддержки запросы обрабатывает ограниченное число сотрудников, которые просто физически не успевают обработать запросы.
5. Грамотность и компетенция сотрудников.
Сотрудники должны быть обучены полной системе работы и всем нюансам сферы, в которой работают. Не должно возникать таких вопросов, которые поставили бы их в тупик. Структурируйте поступающие вопросы по группам, равно как и сотрудников, ответственных и компетентных в них.
6. Совершенствуйте внутренние инструменты обработки запросов.
Часто бывает так, что причина долгого времени ответа заключена вовсе не в физическом факторе, а кроется, напротив, в техническом. Введите вашим специалистам список требований и улучшений, которые сократят скорость ответа.
И еще, бывают такие моменты, в которых время отклика крайне важно. Например, в случае сбоя на сайте, публичности, особой значимости клиента и прочее. Вот здесь и вовсе не стоит медлить с ответом.
Помните, что своевременное, грамотное и вежливое обслуживание – один из главных показателей качества сервиса. Уделите этому самое пристальное внимание.
А если вам нужна помощь в реализации данных задач и подбор наиболее подходящих методов продвижения и рекламы именно для вашего бизнеса, маркетинговое агентство Relevant Studio готово вам помочь в реализации поставленных целей!
Relevant Studio предлагает полный спектр рекхамных услуг для самого широкого круга направлений бизнеса!
Спасибо за внимание! ❤️
Есть классные идеи и предложения? Жду в комменты!
Если Вам понравилась статья, ставьте лайки и подписывайтесь на канал, впереди очень много интересного! ⭐️