Одни посещают термальные комплексы с полотенцем, а я - с чисто профессиональной точки зрения. Полотенце, оказывается, все же надо было взять, потому что его там можно лишь купить. О том, за что еще нужно платить или чем можно поплатиться в новом термальном комплексе VODA, и о первом впечатлении, которое, как известно, не купишь - от автора и руководителя «Высшей школы сервиса», сервис-мамы России Елены Золиной в рамках нового проекта «Клиент говорит».
С головой погрузившись в бассейны и клиентский сервис нового термального комплекса VODA, мне было приятно увидеть, сколько сделано, и еще приятнее осознать, сколько руководству этого прекрасного места предстоит сделать, если просто прислушаться к мнению клиентов.
Сервис начинается «с порога»
Звонить и записываться на посещение не нужно. Искать комплекс тоже не придется, отличная система навигации начинается прямо от дороги через жилой квартал. Узнал, приехал и припарковался, но если повезет. Парковка – как много в этом слове, с которого и начинается знакомство, не всегда хорошо начинается. У VODA довольно большая парковка, но мест для посетителей недостаточно. Решает тут не размер, тут больше вопросов к планированию проекта и соотношению с максимальной загрузкой: не отслеживаем поток посетителей – не хватает места для парковки – не хватает лежака – не хватает удовлетворенных клиентов. Тут главное, чтобы сервис прямо с порога не превратился в порок.
Оцениваем сервис:
- Коммуникации по телефону,
- Сайт,
- Онлайн консультант,
- Навигацию,
- Парковку,
- Входную группу,
- И др.
Очереди – наше все
Очередь – это серьезный «звоночек», наглядно демонстрирующий, что пропускная система дает сбой. В частности, очереди встречают воодушевленных клиентов на входе: в комплексе необходимо заполнять бланки «ознакомления с правилами» на детей. Бланки эти находятся на стойке гардероба. И в момент оплаты входных билетов каждого родителя, приехавшего отдохнуть и расслабиться, направляют метнуться в гардероб, заполнять бланк. Риск испортить настроение и первое впечатление уже неоправданно высок.
Оцениваем сервис:
- Запись/бронирование,
- Регистрацию,
- Гардероб,
- Тарифы,
- Оплату,
- Администраторов,
- И др.
Чисто и быстро - то наш конек, то не наш
Забрать желанный заказ в комплексе получится быстро и удобно, благодаря системе оповещения клиентов о готовности с помощью пейджеров. А вот с поддержанием чистоты не все так гладко. Не для кого не секрет: чисто не только там, где не мусорят, но и там, где достаточно обслуживающего персонала для поддержания этой самой нужной чистоты. А проблемы с ней имеются, главным образом персонал не успевает убирать воду возле бассейна, также зона уборных оставляет желать лучшего, вернее более чистого вида. На территории отдыха, где стоят лежаки, но уже не отдыхают посетители, все еще оставлена посуда и прочие отходы, в память о предыдущих обладателях. В какой-то момент, в мой визит, этой ситуацией озаботился повар ресторана и, уже переодетый в свою одежду, собрал посуду.
Некоторые посетители бы и сами позаботились о чистоте после себя, но катастрофически недостаточно урн для такого количества гостей. Поэтому многие вынуждены складировать мусор возле себя, что напоминает мини мусорный коллапс.
Особого контроля требует мытье посуды: бармен был замечен в легком споласкивании стаканов без каких-либо чистящих средств и приспособлений. Пометила, полотенце и стакан лучше все же брать с собой.
Оцениваем сервис:
- Работу бара,
- Чистоту помещений,
- Чистоту посуды,
- Качество питания,
- Наличие урн,
- Униформу,
- И др.
Рецепты роста от сервис-мамы, с любовью
Начнем с очевидных и ключевых преимуществ, работающих на привлечение клиентов безотказно, за что и хочется похвалить, поблагодарить и привести в пример для подражания. И первое место по праву принадлежит визуальной составляющей, которая заворожила: стильный дизайн интерьера, подсветка, цветовое решение помещений, - все это радует глаза вооруженные и не такое повидавшие, ведь для Челябинска место и впрямь уникальное. Над картинкой поработали, давайте же и начинку приведем к уровню уникальности и высокого качества.
Строгий учет и контроль ситуации. Это не про бухгалтерию, это про сервис. В мой визит произошла ситуация, когда посетителям не хватило лежаков, из чего создалось впечатление, что администрация комплекса хочет заработать на количестве, позабыв о качестве предоставляемых услуг и сервисе.
Как не подмочить репутацию. Возвращаюсь к вопросу полотенец, отсутствие которых в моих глазах, как клиента, подмочило репутацию комплекса. Возможно, отсутствие услуги предоставления полотенец – мера вынужденная, в связи с пандемией, но хотелось бы знать об этой мере заблаговременно, так как покупать полотенца на всю семью – не то чтобы разорительно, но не целесообразно. Кстати в фитнес-центрах и других водных комплексах их все же выдают.
З – забота. Предлагаю также добавить немного заботы в обслуживание: больше официантов, которые предлагают, собирают, приносят заказы, приводят в порядок места отдыха после посетителей, не обремененных вопросами добычи пропитания и не заваленных своим же мусором после.
«Мед в уши». Ничто так не расслабляет и не украшает времяпрепровождение, как музыка. Разная музыка для разных дел: отдых, релакс, аква-аэробика, музыкальное сопровождение анимации для детей и взрослых, которой кстати тоже не хватает.
Помимо музыки в уши посетителей неплохо организовать систему голосового информирования, прежде всего напоминая о правилах, акциях, дополнительных услугах, важной информации и потеряшек.
Чтобы отдых с детьми оставался отдыхом. И в целом для детей, а вернее для их родителей жизненно необходимы места, которые «цветы жизни» могли бы посетить с точки зрения пользы для родительского отдыха и с точки зрения прибыли для бизнеса: игровые локации для детей в березовой роще возле бассейна, мастер-классы и прочие прелести детства.
Детали – важные кирпичики для строительства качественного клиентского сервиса и восторженных отзывов посетителей. Такая мелочь, как дверные ручки в WC с индикатором «занято» (красный), «свободно» – зеленый, делает бизнес заботливым, а клиента довольным и благодарным.
Клиент хочет потратить деньги. Вопрос продвижения дополнительных услуг не проработан должным образом. Не навязывать услуги вовсе не значит не предлагать их совсем. К примеру, на территории комплекса можно воспользоваться услугами массажиста, но узнала я об этом совершенно случайно, увидев скромный А4 в районе бара.
Не заслужила…Настоятельно рекомендую поработать с кухней по вопросу введения единого стандарта подачи блюд и напитков. Например, я дважды заказывала молочный коктейль: в первый раз он был украшен сливками и свежей клубникой, в следующий подача была без оформления. «Не заслужила», - подумалось мне, и в третий раз не стала испытывать судьбу.
И в заключении, я клятвенно прошу собирать обратную связь с клиентов, не ожидая инициативных посетителей, которых зачастую мотивирует лишь неудачный опыт. Спрашиваете, общайтесь, интересуйтесь, слушайте и развивайтесь. Как Вам наш комплекс, понравилась ли услуга, придете к нам еще, что мы можем для Вас исправить – эти и куча других вопросов сделают вас лучше, а клиента лояльнее. Так не скромничайте с такими-то перспективами. Ни один опытный менеджер не скажет, что лучше для клиента, чем сам клиент.
Рекомендую ли я посетить термальный комплекс? Однозначно, да. Новый, красивый и современный водный комплекс, расположенный близко к городу, с набором приятных для времяпрепровождения услуг и симпатичными спасателями, отвечающими за безопасность гостей! Не стремитесь выгадать лучшее время для посещения: будний день, выходной – там всегда достаточно клиентов, ведь место уникальное, но ценник в будни, соответственно, ниже. Праздник, выходной, прекрасный вечер – посещение комплекса уместно по любому поводу!
А после посещения обязательно поделитесь обратной связью с администрацией комплекса и со мной – инстаграм @zolina_helen, фейсбук или почта ea.zolina@ya.ru.