Компании ежемесячно проводит исследование, чтобы выяснить, как застройщики обрабатывают входящие звонки и на каком уровне находится качество обслуживания в 2020 году.
При оценке качества отработки телефонных разговоров менеджерами мы опирались на определенные критерии:
⁃ представление по стандартам
⁃ активность менеджера
⁃ завершение контакта
⁃ скидки и акции, предложенные клиенту
⁃ приглашение в офис продаж
⁃ обмен контактами
⁃ обращение по имени
⁃ подведение итогов разговора
⁃ выявление потребностей
⁃ преимущества компании
Почему же столько внимания уделяется приветствию по стандартам? В среднем человек, который выбирает квартиру, обзванивает пять проектов и делает выводы о компании в целом по тому, как с ним общались по телефону. Лучше всего запоминаются начало и конец разговора, поэтому приветствие – это своего рода словесное рукопожатие. В нашем исследовании мы обращали внимание на то, представляется ли сотрудник по имени и какими именно словами он приветствует клиента. Назвав свое имя, менеджер становится для клиента не просто менеджером по ту сторону телефона, а представителем компании и, возможно, будущим партнером и помощником.
В телефонном разговоре клиент не видит менеджера, поэтому каждое его слово имеет огромное значение. Общаясь по телефону первое впечатление на 87 % складывается благодаря голосу и его звучанию и на 13 % – благодаря тому, о чем говорит менеджер, и эти 13 % должны звучать безупречно! Обращаясь к клиенту по имени, мы, с одной стороны, невзначай о делаем ему комплимент, а с другой – интегрируем его в диалог, усиливая его внимание. В среднем число обращений по имени в течение разговора от трех раз комфортно для клиента.
Один из главных инструментов диалога – это вопросы. Менеджер — это не робот, а живое общение, что обязательно подразумевает вопросы к клиенту. Это отличный способ для выявления потребностей клиента и создания доверительного тона общения. Доверие – это самое важное звено коммуникации между клиентом и менеджером. Если вы не понравились клиенту как человек, у вас никогда не купят как у специалиста. Правильные вопросы помогают наладить живой разговор с клиентом и войти к нему в доверие. Ну и не стоит забывать об их главной функции – выявлении потребностей. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы помочь клиенту вложить свои средства, подобрав для него не просто оптимальный, а идеальный вариант!
Кто в диалоге должен быть ведущим, а кто – ведомым? Какую позицию лучше занять менеджеру? Уделите внимание своей активности и инициативности.
Инициатива принадлежит тому, кто задает вопросы, а не тому, кто на них отвечает. Профессионально звучит речь того менеджера, в разговоре которого отсутствуют паузы. Именно так мы и оценивали этот пункт – по умению максимально вовлечь клиентов в диалог. Они звонят нам с заготовленными вопросами и получив ответы часто теряют интерес к общению. Основная цель менеджера – удержать и заинтересовать клиента, а сделать это возможно, перехватив инициативу в разговоре.
Человеческое восприятие устроено таким образом, что наше воображение рисует картинки и образы со слов собеседника. Согласитесь, они будут намного приятней, понятней и четче, а сделать это будет намного проще, если в презентации проекта менеджер начнет «рисовать» яркие образы, делая упор на основные преимущества и конкурентные отличия. Если менеджер не расскажет, какой потрясающий проект он сейчас реализует, клиент не «продаст» этот объект сам себе. Презентация тогда будет яркой и интересной, если она будет проводиться с учетом потребностей именно этого клиента.
Конкуренция на рынке недвижимости высока, а клиенты избалованы, поэтому каждая компания стремится заинтересовать их различными акциями и предложениями. Выбирая недвижимость, клиенты в среднем обзванивают пять компаний; очень многие из них обращают внимание на привлекательные условия, акции, предложения, возможность взять ипотеку, воспользоваться материнским капиталом и военной ипотекой. Наличие всего этого зачастую становится главным аргументом при приобретении жилья, вот почему уже на этапе телефонных переговоров важно проинформировать клиентов о специальных условиях, особенно если предложение ограничено по времени проведения.
Приглашение в офис продаж — это один из основных показателей качественно принятого входящего звонка. Максимальная цель ответа на входящий звонок – приглашение на встречу. Менеджер как никто другой заинтересован в приезде клиентов в офис продаж, а им всегда импонирует именно инициативное приглашение; не «надумаете – приезжайте» или «заезжайте, когда будет время», а искреннее деловое приглашение в офис. Ради этого пункта и происходит весь телефонный разговор.
Обмен контактами - этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Под обменом контактами мы подразумеваем инициативное предложение обменяться номерами телефонов для следующего контакта, а не «на этот номер отправить СМС- визитку?», то есть умение менеджера донести ценность обмена контактами. Менеджер должен изначально позиционировать себя как партнер и помощник, и цель получить номер телефона не ограничивается отправкой СМС-визитки для галочки.
Одним из важных этапов любой деловой коммуникации, особенно в телефонном общении, является подведение итогов с целью фиксации договоренности. Этот критерий обобщает и подытоживает весь разговор. Менеджер оказывает комплексную услугу: консультация по телефону, приглашение на встречу, организация встречи в офисе, помощь в выборе и сопровождение. Клиент должен понимать свои следующие шаги в коммуникации с менеджером, так же, как и менеджер должен понимать, что и когда делать с контактами клиента.
Помимо обращения по имени, наиболее благоприятно на слух воспринимаются слова благодарности. Благодарность за звонок – еще одна возможность произвести на клиента благоприятное впечатление и элементарный элемент вежливого делового общения.
Подведем итоги нашего исследования:
- Если клиент не просит рассказать о преимуществах проекта, то только 18% менеджеров проявили инициативу и рассказали о них
- Всего лишь 30 % менеджеров решили узнать телефон клиента. Если говорить о минимальной цели телефонного разговора, то это обмен контактами и договоренность о следующем звонке. Если клиент предлагает перезвонить сам, стоит уточнить, когда ожидать его звонка, и попросить разрешения перезвонить в случае, если звонок не поступит
- Важно с самого начала персонализировать диалог и наладить контакт с клиентом. Об этом знают лишь 40 % менеджеров
- Об акциях упоминают более 70 % менеджеров, что является хорошим показателем и несомненно одним из важных, так как благодаря этому пункту вы можете заинтересовать клиента и предложить ему более оптимальные варианты
- Главная цель входящего звонка — это встреча! Важно понимать, что продается встреча, а не квартиру. Именно встреча в офисе продаж. Благодаря этому мы формируем у клиента желание приехать и ознакомиться с проектом и с нами лично. По результатам исследования об этом знают около 50% менеджеров
• активность менеджеров была на достаточно высоком уровне — 85 %
• приветствие (90 %) и завершение контакта (85 %) в исследованном округе находятся на весьма высоком уровне.